چگونه مشتریان عاشق شما می‌شوند و خودشان برندتان را تبلیغ می‌کنند؟

آخرین باری که از یک فروشگاه خرید کردید، فقط به خاطر این که از دوست‌تان تعریفش را شنیدید، کی بوده است؟ اگر فکر می‌کنید این اتفاق فقط برای شما می‌افتد، باید بگویم که طبق آمار، ۹۲ درصد از مشتریان تصمیم خریدشان را براساس نظر دوستان یا خانواده می‌گیرند. باورنکردنی‌ست! جالب‌تر این‌که، به طور متوسط ۶۰ درصد درآمد بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، از طریق همین معرفی‌های ساده و صمیمی مشتریان راضی تامین می‌شود.

این یعنی یک گفت‌وگوی کوتاه در جمع خانوادگی یا دوستانه، می‌تواند به‌اندازه یک تبلیغ پرهزینه برای جذب مشتری موثر باشد. بااین‌حال، چالش اصلی اینجاست: چه کار کنیم که مشتریان عاشق‌ برندمان شوند و ما را به دیگران معرفی کنند؟

اگر شما هم با این چالش مواجه هستید، این مطلب را حتما بخوانید. در ادامه، به سراغ 6 رازی می‌رویم که باعث می‌شوند مشتریان شما را به دوستانشان پیشنهاد کنند.

1- تجربه‌ای متفاوت برای مشتری رقم بزنید

تصور کنید محصولی سفارش می‌دهید و وقتی به دستتان می‌رسد، با یک بسته‌بندی خلاقانه و جذاب روبه‌رو می‌شوید. در جعبه را که باز می‌کنید، یک هدیه کوچک و یک پیام تشکر دست‌نویس هم می‌بینید. همین چند ثانیه کوتاه، لبخند را روی لب‌هایتان می‌نشاند. این تجربه متفاوت حتما در ذهنتان به یک خاطره خوب تبدیل می‌شود. خاطره‌ای که به احتمال زیاد آن را برای دوستان و خانواده خود تعریف می‌کنید.

اگر می‌خواهید برند شما هم چنین اثری بگذارد، باید به جزییات توجه کنید. از لحظه‌ای که مشتری وارد سایت یا فروشگاه می‌شود تا زمانی که خریدش را تحویل می‌گیرد و حتی بعد از آن؛ هر فرصت کوچکی را برای ایجاد یک حس خوب جدی بگیرید. مثلا:

• یک سایت جذاب راه‌اندازی کنید که فرایند خرید در آن ساده و بدون دردسر باشد. مشتریان از گشت‌وگذار در چنین سایتی لذت می‌برند؛
• محصولات‌تان را جذاب و خلاقانه بسته‌بندی کنید. با این کار نشان می‌دهید که فقط به فکر فروش خود نیستید؛
• پس از خرید، با مشتریانتان در تماس بمانید و از رضایتشان مطمئن شوید.
• گاهی یک پیام تشکر ساده، یک هدیه کوچک یا حتی یک تماس تلفنی برای پیگیری هم، می‌تواند معجزه کند.

تمام این موارد کمک می‌کنند تا مشتری تجربه‌ای خاص و فراموش‌نشدنی داشته باشد. این مشتری نه تنها خودش باز هم به شما سر می‌زند؛ بلکه با ذوق و اشتیاق تجربه خوبش را برای دیگران تعریف می‌کند. به همین سادگی و کاملا ناخودآگاه شما را تبلیغ می‌کند.

2- با باشگاه مشتریان حس تعلق ایجاد کنید

همه ما دوست داریم بخشی از یک جمع خاص باشیم؛ جایی که حس کنیم «اینجا برای من است». باشگاه مشتریان دقیقا همین حس تعلق خاطر را به خریداران شما می‌دهد. وقتی کسی عضو باشگاهتان شده و از مزایایی مثل تخفیف‌های اختصاصی، امتیازهای وفاداری یا دسترسی زودتر به محصولات جدید برخوردار می‌شود، احساس خاص‌بودن پیدا می‌کند.

با راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان، شما به مشتریانتان نشان می‌دهید که برای آن‌ها ارزش ویژه‌ای قائل هستید. این باشگاه می‌تواند شامل سیستم امتیازدهی باشد. به این شکل که مشتریان با هر خرید، امتیاز کسب ‌کنند و با رسیدن به امتیاز مشخص، از تخفیف‌های ویژه یا هدایای رایگان بهره‌مند شوند.

به‌علاوه، برگزاری کمپین‌های ویژه برای اعضای باشگاه، ارسال خبرنامه‌های اختصاصی با محتوای جذاب، یا حتی دعوت از آن‌ها برای شرکت در رویدادها و تست محصولات جدید، هم می‌تواند حس تعلق خاطر مشتریان به برند شما را تقویت کند.

این مشتریان، در باشگاه شما نمک‌گیر می‌شوند و احساس وفاداری پیدا می‌کنند. یکی از مهم‌ترین خصوصیات مشتریان وفادار هم این است که به صورت خودجوش شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند. آن‌ها با افتخار درباره امتیازات و خدماتی که از باشگاه شما دریافت کرده‌اند، صحبت می‌کنند. به‌علاوه، دیگران را به خرید از شما تشویق می‌کنند؛ چون می‌خواهند عزیزانشان هم این احساسات خوب را تجربه کنند.  

برای این که باشگاه مشتریان شما حس تعلق بیشتری در مشتری ایجاد کند:

• مزایا و پاداش‌ها را به صورت واضح و هیجان‌انگیز معرفی کنید.
• رویدادها یا پیشنهادهای ویژه‌ای فقط برای اعضا برگزار کنید. مثل دیجی‌کالا که فقط به اعضای باشگاه خود امکان خرید بعضی از محصولات پرتخفیف را می‌دهد.
• هر از گاهی، بدون اطلاع قبلی، هدیه یا امتیاز اضافی به حسابشان اضافه کنید.

3- به مشتریان خود گوش دهید

آیا تا‌به‌حال حس کرده‌اید که کسی واقعا به حرف‌های شما گوش می‌دهد؟ حس بسیار خوشایندی است. در دنیای کسب‌وکار هم این احساس می‌تواند مشتریان شما را واقعا خوشحال کند. مشتریان شما، گنجینه‌ای از اطلاعات هستند. آن‌ها نیازها، دغدغه‌ها، و حتی انتقاداتی دارند که می‌تواند به شما در بهبود کسب‌وکارتان کمک کند؛ اما آیا شما واقعا به آن‌ها گوش می‌دهید؟

برای این‌که مشتریان شما را به دیگران معرفی کنند، باید احساس کنند که صدایشان شنیده می‌شود و نظرشان ارزشمند است. برای شروع ایجاد این حس در آن‌ها کانال‌های ارتباطی مختلفی را برای دریافت بازخورد مشتریان ایجاد کنید:

• یک بخش نظرات در وب‌سایتتان؛
• یک خط پشتیبانی فعال؛
• یک یا دو آیدی شبکه‌های اجتماعی؛
• شماره‌ پیامک؛
• و غیره.

حتی می‌توانید بعد از خرید نظرسنجی‌های کوتاهی داشته باشید. با کمک این کانال‌های می‌توانید اطلاعات مهمی از مشتریان خود به دست آورید؛ اما نکته مهم‌تر این است که به این بازخوردها عمل کنید.

وقتی مشتری بفهمد به جای بی‌توجهی به نظراتش اهمیت می‌دهید و بازخوردش منجر به تغییر یا بهبود شده، اعتمادش به برند شما چند برابر می‌شود. این اعتماد، همان انگیزه‌ای است که او را ترغیب می‌کند تا شما را به دیگران معرفی کند.

فرض کنید چند مشتری از کندی سرعت بارگذاری سایت شما شکایت می‌کنند. عذرخواهی‌کردن از این مشتریان کافی نیست. شما باید به این شکایت‌ها رسیدگی کرده و سرعت سایت را زیاد کنید. سپس به مشتریان اطلاع دهید که این تغییر نتیجه بازخورد آن‌ها بوده است. به طور کلی:

• بازخوردها را سریع بررسی کنید و پاسخ دهید.
• تغییرات ایجادشده را شفاف و با افتخار اعلام کنید.
• حتی بازخوردهای مثبت را هم جدی بگیرید و قدردانی کنید.

4- داستان‌سرایی کنید

مردم این روزها آن‌قدر تبلیغات و محصولات رنگارنگ دیده‌اند که دیگر به همین راحتی‌ها تحت‌تاثیر قرار نمی‌گیرند. تا فردا هم که برای آن‌ها از آمارها و ویژگی‌های خشک محصولتان بگویید، بعید است توجه کنند. راز جلب نظر آن‌ها در این دنیای شلوغ داستان‌سرایی است؛ چون ساختار مغز به صورت ناخودآگاه به داستان واکنش نشان می‌دهد. به‌علاوه، مردم با داستان‌ها پیوند عاطفی برقرار می‌کنند.

پس برای مشتریان خود داستان بگویید. مثلا داستان روزهایی که تصمیم به راه‌اندازی سایت فروشگاهی یا کسب‌وکارتان را گرفتید. یا داستان چالش‌هایی که در مسیر پیش روی شماست یا ارزشی که دنبال می‌کنید. در این صورت است که آن‌ها دیگر شما را به چشم یک برند انسانی و واقعی خواهند دید.

راستی، نیازی نیست که داستان شما هیجان‌انگیز و خاص باشد؛ اما باید واقعی و صادقانه گفته شود. برای مثال، اگر فروشگاهتان با هدف حمایت از تولیدکنندگان محلی راه‌اندازی شده است، این موضوع را به صورت احساسی تعریف کنید. یا اگر یک تجربه شخصی الهام‌بخش باعث شروع کسب‌وکارتان شده است، آن را با جزئیات توضیح دهید.

برای اثرگذاری بیشتر داستان برندتان:

• از تصاویر یا ویدئوهای واقعی استفاده کنید. مثلا، تصویر همکارانتان وقتی مشغول کار هستند یا ویدیویی از خط‌تولید یا لحظه بسته‌بندی محصولاتتان؛
• نشان دهید که مشتریان با خریدشان بخشی از این داستان می‌شوند؛ مثلا اگر بخشی از سود هر خرید به یک پروژه خیریه یا مسئولیت اجتماعی اختصاص پیدا می‌کند، به مشتری اطلاع بدهید که: «با خرید شما 50 هزارتومان به کودکان کار کمک می‌شود.» یا مشتریان را در جریان پیشرفت‌ها بعدی قرار دهید و بگویید که این پیشرفت را مدیون آن‌ها هستید؛
• اغراق نکنید و صادق باشید؛ یادتان باشد که گفتن یک داستان ساده بهتر است از این که مشتری احساس کند با او روراست نیستید.

وقتی مشتری بداند خرید از شما فقط یک معامله نیست و بخشی از یک ماجرا یا هدف بزرگ‌تر است، با افتخار این تجربه را با دیگران به اشتراک می‌گذارد و شما را به دیگران توصیه می‌کند.

5- با مشتریان خود دوست و روراست باشید

بهترین معرفی‌ها معمولا از سمت دوستانی انجام می‌شود که به آن‌ها اعتماد داریم. چرا؟ چون آن‌ها براساس تجربه شخصی و از سرمحبت چیزی را پیشنهاد می‌کنند. پس اگر بتوانید در نگاه مشتریان هم، نقش یک دوست دلسوز را ایفا کنید، نه‌تنها به شما وفادار می‌مانند؛ بلکه با اشتیاق شما را به دیگران معرفی خواهند کرد.

منظورمان از دوستی چیست؟ کافی است به‌جای تمرکز روی فروش خود، به فکر حل مشکلات و برطرف‌کردن نیازهای مشتریان باشید. مثلا، محتواهای آموزشی مفیدی در اختیار آن‌ها قرار دهید تا از محصولات شما بهتر استفاده کنند. یا می‌توانید نکات و ترفندهایی را به اشتراک بگذارید که زندگی روزمره آن‌ها را آسان‌تر کند. گاهی حتی ارسال یک پیام تبریک تولد یا یادآوری زمان تعویض یک محصول هم می‌تواند نشان دهنده این باشد که شما واقعا به فکر آن‌ها هستید.

از آن طرف، همیشه و در همه مراحل صداقت و شفافیت را حفظ کنید؛ از نوشتن توضیحات محصول گرفته تا قوانین مرجوع. وقتی مشتریان حس کنند شما منافعشان را در اولویت قرار می‌دهید و به نفع آن‌ها عمل می‌کنید، اعتماد عمیقی شکل می‌گیرد. این اعتماد باعث می‌شود مشتریان فعلی با خیال راحت و اطمینان کامل، شما را به عنوان یک «دوست» به دیگران معرفی کنند. چون شما به آن‌ها نشان داده‌اید که هدفتان فقط سود نیست؛ بلکه ساختن اعتبار و یک رابطه بلندمدت است.

6- از مشتریان راضی خود کمک بگیرید

تا حالا پیش آمده با شنیدن داستان موفقیت کسی، انگیزه بگیرید که خودتان هم تلاش بیشتری کنید؟ همین حس را می‌توانید برای مشتریانتان ایجاد کنید. وقتی تجربه‌های موفق و رضایت مشتریان فعلی را به نمایش می‌گذارید، به آن‌ها حس ارزشمندی می‌دهید. از آن طرف، به مشتریان بالقوه هم ثابت می‌کنید که محصولات یا خدمات شما واقعا کاربردی و نتیجه‌بخش هستند.

برای نشان‌دادن تجربه مشتریان قبلی خود می‌توانید از راهکارهای مختلفی استفاده کنید: مثلا، یک مصاحبه کوتاه با آن‌ها داشته باشید یا از آن‌ها بخواهید که در یک ویدیو یا فایل صوتی داستان خرید خود را تعریف کنند. حتی می‌توانید در یک مقاله یا پست درباره تجربه مشتریان راضی خود بنویسید.

مثلا، اگر فروشگاه لباس آنلاین دارید، می‌توانید از آن‌ها بخواهید که با لباس‌هایی که می‌خرند، عکس بگیرند و برای شما بفرستند تا منتشر کنید. یا اگر مثلا، یک آژانس تبلیغاتی دارید، می‌توانید قصه رشد کسب‌وکارهایی را تعریف کنید که با کمک شما فروش خود را چندبرابر کرده‌اند.

در حقیقت، با این کار به مشتریانتان فرصت می‌دهید که نقش اصلی داستان برند شما را بازی کنند. وقتی مشتریان فعلی ببینند تجربه‌شان الهام‌بخش دیگران شده، احساس تعلق بیشتری به برند شما پیدا می‌کنند. با افتخار بیشتری هم شما را به دوستانشان معرفی خواهند کرد. از آن سمت، مشتریان جدید هم با دیدن این نمونه‌های واقعی، اعتماد بیشتری پیدا می‌کنند و راحت‌تر تصمیم به خرید می‌گیرند.

با شاپفا مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید

در یک کلام، هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را جلب کنید، آن‌ها وفادارتر می‌شوند و شما را با شوق بیشتری به دوستان خود معرفی می‌کنند. البته جلب رضایت مشتری خود یک چالش اساسی است. اولین قدمی که برای این کار باید بردارید، راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی جذاب و کاربرپسند است. فروشگاهی که مشتریان بتوانند به‌راحتی در آن محصولات موردنیازش را پیدا کنند و بخرند. بعد از آن باید برای حفظ این مشتریان یک باشگاه هوشمند ایجاد کنید.

شاپفا در تمام این مسیر می‌تواند همراه شما باشد. با این فروشگاه‌ساز می‌توانید با چند کلیک یک سایت حرفه‌ای راه‌اندازی کنید. به‌علاوه، با کمک امکانات فراوان آن مثل باشگاه مشتریان می‌توانید فروش خود را افزایش دهید و شاهد رشد کسب‌وکار خود باشید. اگر برای شروع این مسیر آماده‌اید، با ما تماس بگیرید.