7 دلیل برای این که هر فروشگاه آنلاینی به باشگاه مشتریان نیاز دارد
تا حالا حساب کرده‌اید که جذب هر مشتری جدید چه‌قدر برای‌تان خرج برمی‌دارد؟ می‌دانید حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر است؟ آمارها می‌گویند پیداکردن یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی هزینه دارد. این در حالی است که این مشتریان شما ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند.
این آمارها باورنکردنی به نظر می‌رسند، اما کاملا رسمی‌اند. با این حال، هنوز هم خیلی از فروشگاه‌های آنلاین تمام بودجه و انرژی خود را صرف تبلیغات و جذب مشتری جدید می‌کنند و تقریبا هیچ برنامه‌ای برای حفظ مشتریان فعلی ندارند. آن‌ها فکر می‌کنند کسی که یک بار اعتماد کرده است، حتما دوباره برمی‌گردد؛ در صورتی که واقعیت این‌طور نیست. در عمل، مشتریان امروزی به راحتی سراغ رقبایی می‌روند که باشگاه مشتریان فعال دارند.
باشگاه مشتریان بهترین تکنیک برای وفادارکردن مشتریان است. در این مقاله خواهیم دید که باشگاه مشتریان دقیقا چیست، چرا برای رشد فروشگاه شما ضروری است و چگونه می‌تواند مشتریان عادی را به وفادارترین همراهان برندتان تبدیل کند.
باشگاه مشتریان چیست و چه هدفی دارد؟
احتمالا اسم «باشگاه مشتریان» را بارها شنیده باشید. با این وجود برای این که بهتر بفهمیم چرا وجودش برای هر فروشگاه اینترنتی ضروری است، بد نیست دوباره این مفهوم را با هم مرور کنیم.
باشگاه مشتریان برنامه‌ای است برای پاداش‌دادن به مشتریان با هدف حفظ آن‌ها. این پاداش می‌تواند هر چیزی باشد؛ مثل: تخفیف ویژه، امتیاز، هدیه، ارسال رایگان، دسترسی زودتر به محصولات جدید، امکان شرکت در رویدادها یا حتی دعوت به نظرسنجی و چالش‌های اختصاصی. مهم این است که پاداش‌ها باید به صورت اختصاصی فقط به اعضای باشگاه تعلق بگیرند. در غیر این صورت، اگر همه مشتریان به همان پاداش‌ها دسترسی داشته باشند، دیگر دلیلی برای عضویت وجود ندارد.
حالا هدف از راه‌اندازی باشگاه مشتریان چیست؟ وقتی مشتری بعد از هر خرید امتیاز می‌گیرد، تخفیف اختصاصی دریافت می‌کند یا زودتر از بقیه به محصولات جدید دسترسی دارد، حس می‌کند عضوی از یک گروه خاص شده است. ایجاد این «حس تعلق» و «تجربه متفاوت» مهم‌ترین هدف باشگاه مشتریان است.
برای یک فروشگاه اینترنتی، این باشگاه بهترین راه برای ادامه رابطه با مشتری بعد از اولین خرید است. اگر این رابطه ادامه پیدا نکند، مشتری به احتمال زیاد می‌رود و دیگر پشت سر خود را هم نگاه نمی‌کند. در صورتی که، باشگاه مشتریان می‌تواند به مشتری برای برگشت و خرید دوباره انگیزه بدهد.
چرا یک فروشگاه آنلاین باید باشگاه مشتریان داشته باشد؟
طبق آمارهای جهانی بیشتر از 90 درصد کسب‌وکارهای موفق دنیا باشگاه مشتریان دارند. از مک‌دونالد و والمارت گرفته تا دیزنی، آمازون، نایک و آدیداس. در ایران هم دیجی‌کالا، همراه اول، اسنپ و غیره باشگاه خود را مدت‌هاست راه‌اندازی کرده‌اند. دلیل‌های محکم و زیادی وجود دارد که فروشگاه آنلاین شما هم به باشگاه مشتریان نیاز دارد. دلیل‌هایی که در ادامه توضیح می‌دهیم:
1- هزینه باشگاه مشتریان کمتر از بازاریابی است
همه می‌دانیم که جذب مشتری جدید نیاز به سرمایه، تلاش و صبر زیادی دارد. از تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا تخفیف‌های وسوسه‌کننده و کمپین‌های پرخرج؛ همه را باید امتحان کنید تا شاید بازدیدکنندگان جدیدی برای سایت شما پیدا شوند. به‌علاوه، تعداد زیادی از این بازدیدکنندگان به دلایل مختلف مثل اعتمادنداشتن بدون هیچ خریدی از سایت شما خارج می‌شوند.
در مقابل، مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند، دیگر آن مرحله سخت اعتماد اولیه را پشت سر گذاشته‌اند. پس احتمال خرید آن‌ها به‌مراتب بیشتر است. در این میان، باشگاه مشتریان انگیزه‌ای ایجاد می‌کند تا این مشتریان دوباره برگردند.
مشتری هم وقتی بداند با خریدش امتیاز می‌گیرد، به جای امتحان‌کردن فروشگاه‌های دیگر باز هم به سراغ شما می‌آید. به این ترتیب، هزینه‌ای که برای حفظ او خرج می‌کنید، بسیار کمتر از هزینه‌های جذب مشتری جدید خواهد بود. پس باید باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید تا مجبور نباشید همه بودجه خود را صرف بازاریابی کنید.
2- باشگاه مشتریان اعتبار و اعتماد را افزایش می‌دهد
به جمله زیر که نتیجه یک تحقیق است، دقت کنید:
از هر چهار مصرف‌کننده، سه نفرشان اعتماد را عامل کلیدی انتخاب فروشگاه‌های اینترنتی برای خرید می‌دانند.
اعتماد چیزی نیست که با یک تبلیغ یا تخفیف لحظه‌ای به دست بیاید. مشتری باید خودش بفهمد برند شما معتبر است. باشگاه مشتریان بهترین بستر برای ساختن این اعتماد است و اعتبار شما را ثابت می‌کند. وقتی کاربر می‌بیند که برای هر خریدش امتیاز می‌گیرد، پیشنهادهای شخصی دریافت می‌کند یا خدمات ویژه‌ای در اختیار دارد، احساس می‌کند که با یک برند معتبر طرف است.
در این صورت، به مشتری ثابت می‌شود که شما فقط به فکر فروش و سود خود نیستید و به او بیشتر از یک «خریدار» نگاه می‌کنید. در نتیجه، به برند شما مثل چشمان خود اعتماد پیدا می‌کند. پس برای جلب اعتماد و افزایش اعتبار خود باشگاه مشتریان‌تان را راه‌اندازی کنید.
3- باشگاه، مشتریان شما را نمک‌گیر و وفادار می‌کند
اجازه دهید باز هم نگاهی به آمارها داشته باشیم؛
مشتریان وفادار:
- ۵ برابر بیشتر احتمال دارد که مرتب از شما خرید کنند،
- ۵ برابر بیشتر احتمال دارد که از اشتباهات شما چشم‌پوشی کنند،
- ۴ برابر بیشتر احتمال دارد که برند شما را به دیگران معرفی کنند
- و ۷ برابر بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات جدیدتان را امتحان کنند.
در واقع مشتریان وفادار حکم گنج را برای کسب‌وکار شما دارند. باشگاه مشتریان کمک می‌کند تا گنج‌های بیشتری داشته باشید!
همان‌طور که گفتیم امتیازات ویژه باشگاه حس برتری و خاص‌بودن به مشتریان شما می‌دهد. همین حس ارزشمندی باعث می‌شود کمتر سراغ رقبا بروند. این احساس رابطه مشتری و برند شما را عمیق‌تر از یک خرید ساده می‌کند و بعد از مدتی تبدیل می‌شود به یک وفاداری!
مشتریان وفادار حس تعصب نسبت به برند شما پیدا می‌کنند؛ تا جایی که حتی حاضر نیستند به گزینه‌های دیگر فکر کنند. اگر رقیبان شما تخفیف بیشتری داشته باشند، مشتریان وفادار هم‌چنان ترجیح می‌دهند از فروشگاه شما خرید کنند.
4- باشگاه مشتریان شما را درگیر می‌کند
باشگاه مشتریان فضایی برای برقراری یک ارتباط معنادار با مشتریان ایجاد می‌کند. در این فضا مشتریان می‌توانند با شما و دیگر اعضا در ارتباط باشند، نظرات‌شان را بگویند و حتی در تصمیم‌گیری‌ها شریک باشند. آن‌ها می‌دانند که شنیده می‌شوند. در این صورت، دیگر این احساس را ندارد که فقط یک مشتری ساده هستند؛ بلکه خود را عضوی از گروه شما می‌دانند.
وقتی مشتری احساس تعلق پیدا کند، به صورت خودکار درباره شما صحبت خواهد کرد. او از برندتان تعریف و دفاع می‌کند. پس اگر دوست دارید یک گروه از طرفداران خود داشته باشید، باشگاه مشتریان را جدی بگیرید.
5- باشگاه مشتریان یک مزیت رقابتی عالی برای شماست
در دنیای اینترنت، محصول شما معمولا تنها گزینه روبه‌روی مشتری نیست. او می‌تواند همان کالا را در فروشگاه‌های زیادی پیدا کند. هر چه‌قدر هم که قیمت محصولات خود را پایین بیاورید، باز هم فروشگاهی پیدا می‌شود که قیمت‌هایش از شما مناسب‌تر باشد. در این اوضاع رقابتی باشگاه مشتریان می‌تواند همان برگ برنده‌ای باشد که باعث برتری شما شود.
فرض کنید دو فروشگاه دقیقا محصولات مشابهی را با قیمت یکسانی می‌فروشند؛ اما یکی از فروشگاه‌ها به‌ازای خرید این محصول امتیازی به شما می‌دهد. امتیازی که می‌توانید برای خریدهای بعدی خود از آن استفاده کنید. کدام‌یک را انتخاب می‌کنید؟
چه شما و چه هر مشتری دیگری؛ به سراغ فروشگاه دوم می‌رود.
با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، حتی اگر محصولات‌تان مشابه رقبا باشد، باز هم مشتری دلیلی منحصربه‌فرد برای انتخاب فروشگاه شما دارد؛ دلیلی که به تجربه مشتری برمی‌گردد، نه فقط روی قیمت کالا.
6- باشگاه مشتریان اطلاعات طلایی در اختیار شما قرار می‌دهد
همه مدیران موفق می‌دانند که یکی از بزرگ‌ترین دارایی‌های هر فروشگاه اینترنتی «اطلاعات مشتریان» است. باشگاه مشتریان می‌تواند فرصت ویژه‌ای برای جمع‌آوری این اطلاعات فراهم کند. مشتریان عضو باشگاه، همان کسانی هستند که بیشترین تعامل را با برند شما دارند و از محصولات‌تان استفاده می‌کنند. با بررسی رفتار آن‌ها، می‌توانید بفهمید که واقعا چه چیزی را دوست دارند و چرا از شما خرید می‌کنند.
این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا بهترین تصمیم‌ها را برای آینده کسب‌وکارتان بگیرید؛ مثلا کدام محصولات را بیشتر موجود کنید، چه نوع تخفیف‌هایی را ارائه دهید و چگونه کمپین‌های تبلیغاتی خود را بهینه‌سازی کنید. علاوه بر این، می‌توانید از اعضای باشگاه برای نظرسنجی و دریافت بازخورد در مورد ایده‌های جدید کمک بگیرید. این ارتباط مستقیم به شما کمک می‌کند قبل از عرضه یک محصول یا خدمات جدید، مطمئن شوید که مورد استقبال مشتریان قرار می‌گیرد. البته این اطلاعات مزیت دیگری هم دارد که در ادامه به آن اشاره می‌کنیم.
7- باشگاه مشتریان فروش شما را در بلندمدت افزایش می‌دهد
شاید کمپین‌های تبلیغاتی و تخفیف‌های جذاب بتوانند مشتریان جدیدی برای شما جذب کنند؛ اما تاثیر تمام آن‌ها موقتی‌ست. اگر به‌دنبال رشد همیشگی هستید، باید باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید. باشگاه مشتریان به روش‌های مختلفی می‌تواند در طول زمان فروش شما را حفظ کند:
* کمک به شخصی‌سازی پیشنهادات
گفتیم در باشگاه مشتریان هر بار که مشتری خرید می‌کند، امتیاز می‌گیرد یا در یک چالش شرکت می‌کند، یک سری اطلاعات در اختیار شما قرار می‌دهد. این اطلاعات کمک می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید. با این شناخت، می‌توانید تجربه خرید را برای آن‌ها شخصی‌سازی کنید.
مثلا اگر مشتری همیشه کفش ورزشی می‌خرد، به او برای خرید کفش‌های جدید ورزشی تخفیف ویژه بدهید. با این سطح از توجه مشتری احساس نزدیکی بیشتری با شما خواهد داشت. در نتیجه، احتمال بازگشت و خرید او بیشتر می‌شود. 90 درصد مشتریان گفته‌اند وقتی کسب‌وکاری سلیقه و نیاز آن‌ها را درک می‌کند و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها دارد، محصولات بیشتری از او می‌خرند.
* افزایش میانگین سبدخرید
75 درصد از مشتریانی که عضو باشگاه هستند، محصولات بیشتری می‌خرند. وقتی مشتری به ازای هر خرید خود امتیاز می‌گیرد یا یک قدم به جایزه‌ای ویژه نزدیک‌تر می‌شود، انگیزه پیدا می‌کند تا خریدهای بیشتری انجام دهد.
فرض کنید مشتری می‌داند اگر به جای یک محصول، دو محصول بخرد، امتیازش دوبرابر و تخفیف بزرگ‌تری شامل حالش می‌شود. پس احتمال این‌که محصولات بیشتری را به سبدخریدش اضافه کند، بسیار بالا می‌رود. به همین راحتی، باشگاه مشتریان باعث افزایش میانگین سبد خرید فروشگاه اینترنتی شما می‌شود و به مرور فروش کلی را بالا می‌برد.
* افزایش ارزش طول عمر مشتری
«ارزش طول عمر مشتری» یا همان Customer Lifetime Value یکی از معیارهای مهم در بازاریابی است. این معیار نشان می‌دهد، مشتری در طول مدتی که با برند در ارتباط است، چه‌قدر برای‌تان درآمد ایجاد می‌کند. یکی از هنرهای باشگاه مشتریان بالابردن ارزش طول عمر مشتری است.
مشتری برای خریدهای کوچک به سراغ شما می‌آید؛ اما به مرور به شوق گرفتن پاداش و امتیاز، خریدهایش را مرتب تکرار و هربار سنگین‌تر می‌کند. در نتیجه، ارزش طول عمر او بیشتر و بیشتر می‌شود. به بیان ساده، شما به جای یک خریدار رهگذری، یک مشتری دائمی خواهید داشت که بارها و بارها به فروشگاه‌تان بازمی‌گردد و درآمدتان را در بلندمدت پایدار می‌کند.
* تبلیغات و جذب مشتری به صورت کاملا رایگان
آیا تابه‌حال از فروشگاهی خرید کرده‌اید، فقط به دلیل این که از دوست‌تان تعریفش را شنیده‌اید؟ وقتی اعضای باشگاه مشتریان از خریدهای خود لذت می‌برند و پاداش‌ها و امتیازات ویژه می‌گیرند، با اشتیاق این تجربه را با دوستان و اطرافیان‌شان به اشتراک می‌گذارند. نتیجه؟ به همین راحتی و به صورت کاملا رایگان مشتریان جدیدی برای شما جذب می‌کنند. مشتریانی که به‌خاطر تعریف دوست‌شان از قبل به شما اعتماد پیدا کرده‌اند و راحت‌تر عضو باشگاه می‌شوند.
جالب اینجاست که بعد از مدتی این افراد هم به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند و به صورت خودجوش شما را تبلیغ می‌کنند. این چرخه به همین ترتیب ادامه پیدا می‌کند و شما هر روز مشتریان جدیدتر و فروش بیشتری خواهید داشت.
همین امروز باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید
رقابت بین فروشگاه‌های اینترنتی هر روز بیشتر می‌شود. در این میان، فروشگاهی موفق است که ارتباطی قوی و نزدیک با مشتریان خود برقرار کند. باشگاه مشتریان یکی از بهترین تکنیک‌ها برای نزدیک‌شدن به مشتریان است. با پاداش‌ها، امتیازات و تجربه‌های ویژه باشگاه، مشتری حس می‌کند برای شما مهم است و همین باعث می‌شود بارها به فروشگاه برگردد، بیشتر خرید کند و حتی شما را به دیگران معرفی کند. این یعنی رشد پایدار، افزایش درآمد در بلندمدت و ساختن یک برند معتبر.
اگر برای ساخت سایت خود فروشگاه‌ساز شاپفا را انتخاب کرده‌اید، می‌توانید راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود را هم به شاپفا بسپارید. فروشگاه‌ساز شاپفا نه تنها طراحی سایت را برای همه آسان کرده است؛ بلکه امکانات جذابی هم برای افزایش فروش شما دارد، مثل همین باشگاه مشتریان. اگر سوالی یا نظری دارید، می‌توانید برای ما بنویسید یا تماس بگیرید.
