مهم‌ترین نکاتی که باید دربارۀ وفاداری مشتریان خود بدانید

مشتریان وفادار به صورت مرتب به شما سر می‌زنند و از محصولات‌تان خرید می‌کنند. این مشتریان یک تنه می‌توانند درصد فروش شما را افزایش دهند و به کسب و کارتان رونق ببخشند. البته مزیت‌های دیگری هم دارند که اهمیت وجودشان را چند برابر می‌کند. بنابراین اگر شما هم یک فروشنده هستید، باید روی این مشتریان ویژه سرمایه گذاری کنید. در این مطلب بررسی خواهیم کرد که منظور از وفاداری مشتری چیست؛ چه انواع و مزایایی دارد. در انتها هم چند ترفند برای افزایش وفاداری و پایبندی مشتریان به شما معرفی خواهیم کرد.

وفاداری مشتری چیست؟ تعریف مشتری وفادار

وفاداری مشتری اشاره به احساس و ارتباطی دارد که بین کسب‌وکار شما با مشتری به وجود آمده است. به وجود آوردن این احساس در مشتری درست مثل تشخیص آن کار آسانی نیست. یک مشتری وفادار نشانه‌های زیادی دارد. او کسی است که به شما، برند یا محصول‌تان پایبند است. نه تنها به صورت مرتب از شما خرید می‌کند. بلکه شما را به رقیبان‌تان هم ترجیح می‌دهد و توجهی به تبلیغات آن‌ها نخواهد داشت. اگر هم نیاز به محصولات شما پیدا کند، مستقیما و بدون تحقیقات دیگر به سراغ‌تان می‌آید.

در برخی موارد حتی، اگر در قیمت گذاری محصول هم افزایشی داشته باشید، مشتری وفادار بدون هیچ اعتراضی آن را می‌پذیرد و باز هم در کنارتان خواهد ماند. از همه مهم‌تر، مشتری وفادار نقش یک مبلغ عالی را هم برای شما ایفا می‌کند. او همیشه شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهد کرد و به این ترتیب بدون هیچ هزینه‌ایی برای شما تبلیغات انجام می‌دهد.  

مزایای وفاداری مشتریان؛ اهمیت و ضرورت وفاداری مشتری در چیست؟

زمانی که برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی یا حضوری خود اقدام می‌کنید، مهم‌ترین کار جذب مشتری جدید است؛ اما بعد از پیدا کردن این مشتریان، باید اولویت خود را تغییر دهید. در بازارهای پر رقابت امروزی حفظ مشتریانی که حداقل یک بار از شما خرید کرده‌اند؛ حتی از جذب خریداران جدید هم مهم‌تر است؛ چرا که:

• سودی که مشتری وفادار به کسب‌وکار شما می‌رساند، بسیار بیشتر از یک مشتری جدید است. تحقیقات نشان داده که احتمال خرید این دسته از مشتریان بین 60 تا 70 درصد است؛ در صورتی که یک مشتری جدید تنها نرخ تبدیلی بین 5 تا 20 درصد دارد.
• مشتریان وفادار شما را به دیگران توصیه می‌کنند. این روش تبلیغ که اصطلاحا «دهان به دهان» گفته می‌شود، بسیار موثرتر از سایر روش‌های تبلیغاتی است. چرا که معمولا افراد به دوستان و آشنایان خود اعتماد بیشتری دارند و توصیه‌های آن‌ها را جدی می‌گیرند.
• هزینه حفظ یک مشتری وفادار بسیار کمتر از جذب یک مشتری جدید است. برای این کار نیازی به تبلیغات، متقاعدسازی، آگاهی از برند و غیره نیست.
• مشتری وفادار معمولا در برابر افزایش قیمت منعطف است و بهتر با آن کنار می‌آید.
• در بازارهای پررقابت مزایای وفاداری مشتری چیست؟ با مشتریان وفادار در این بازارها شانس موفقیت بیشتری دارید. چرا که این مشتری‌ها به تبلیغات رقیبان شما اهمیت چندانی نمی‌دهند. به علاوه، با وجود این مشتریان ورود رقیبان جدید هم شما را تهدید نمی‌کند.
• مشتریان وفادار نه تنها جیب؛ بلکه بانک اطلاعاتی شما را هم پر می‌کنند. آن‌ها همیشه داوطلب هستند تا فرم‌های ثبت نام را تکمیل کرده و در نظرسنجی‌های شما شرکت کنند. هم‌چنین، نظرات مفیدی را برای بهبود محصولات و خدمات شما ارائه می‌دهند. از این اطلاعات مفید می‌توانید در روش‌های بازاریابی و پیشرفت خود استفاده کنید.
• و غیره.

جالب است بدانید که وفاداری مشتری در علم بازاریابی انواع مختلفی دارند که در ادامه با آن‌ها آشنا خواهیم شد.

انواع وفاداری مشتری؛ مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

شما باید متناسب با کسب‌وکار خود بهترین استراتژی‌های را برای افزایش وفاداری مشتریان خود انتخاب و پیاده سازی کنید. برای این کار نیاز است که نگاه مختصری به انواع آن داشته باشید:

• وفاداری به برند؛ اولین نوع مشتریان وفادار

در این نوع وفاداری، خریداران محصولات خود را به صورت مرتب و تنها از یک برند خریداری می‌کنند. در واقع پایبندی افراد به برند تجاری است و حتی در صورت پیشرفت رقبا، افزایش قیمت‌ها، وجود برخی کمبودها و غیره این وفاداری هم‌چنان پایدار می‌ماند. برای افزایش این نوع از وفاداری تبلیغات دهان به دهان بسیار موثر است. فردی که تمام لوازم آرایشی خود را از یک برند «مانند لافارر» می‌خرد، نمونه‌ای از یک مشتری وفادار به برند است.

• وفاداری به محصول؛ دومین نوع مشتری وفادار

در وفاداری به محصول، مشتریان تنها مصرف کننده محصولات خاصی از یک برند هستند. برای مثال مشتریانی که تنها ضدآفتاب خود را از برند لافارر خریداری می‌کنند؛ اما برای تهیه سایر لوازم آرایشی و بهداشتی خود رابه این برند محدود نمی‌کنند.

• وفاداری مشتریان به خدمات؛ سومین نوع مشتری وفادار

اگر خدماتی ویژه و باکیفیت به مشتریان خود ارائه دهید و حداکثر رضایت آن‌ها را جلب کنید، وفاداری به خدمات شکل می‌گیرد. در این صورت مشتری به برند شما اعتماد کرده و برای دریافت خدمات شما را به دیگران ترجیح خواهد داد.

• وفاداری به قیمت؛ یکی دیگر از انواع مشتریان وفادار

گاهی تنها دلیل وفاداری برخی از مشتریان، قیمت‌های مناسب شما است. بنابراین اگر افزایش قیمت داشته باشید یا این که رقیبی با قیمت‌های کمتر وارد میدان شود، مشتری وفادار به قیمت شما را ترک می‌کند.

• وفاداری به دسترسی؛ از انواع وفاداری مشتری

گاهی مشتری یک مغازه یا کسب‌وکار را تنها به دلیل دسترسی آسان آن به موقعیت مکانی یا روش‌های ثبت سفارش انتخاب می‌کند و در صورتی که موقعیت کسب‌وکار یا روش‌های ثبت سفارش تغییر کند، مشتری دیگر به سراغ او نمی‌رود. اغلب مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی که با فروشگاه ساز ایجاد می‌شوند، به دلیل طراحی آسان مراحل خرید، بعد از یک بار ثبت سفارش در سایت وفادار می‌شوند.

حالا که دانستید انواع وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد، نوبت به ارائه ترفندهایی می‌رسد که باعث حفظ مشتریان فعلی خواهند شد.

9 ترفند برای افزایش وفاداری مشتری؛ چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟

با وجود این همه مزیتی که برای مشتری وفادار برشمردیم، بدون شک شما هم مشتاق شدید که تعداد مشتریان وفادار خود را زیاد کنید. باید بدانید که این کار مثل طراحی پرسونای مخاطب کمی پیچیده و سخت‌تر از جذب مشتری جدید است و نیاز به استراتژی‌های قوی دارد. با این وجود ترفندهای زیر می‌تواند به شما و کسب‌وکارتان کمک کند:

• سپاس‌گزاری؛ اولین قدم برای افزایش وفاداری مشتری

برای این که یک مشتری را نمک گیر کنید، از او تشکر کنید. برای این کار کافی است که پیام‌های ساده‌این مثل:«از خرید شما متشکریم» برای او ارسال کنید. هم‌چنین، می‌توانید به بهانه‌های مختلف مثل: تبریک تولد و غیره از او یاد کنید یا حتی در این مناسبت‌ها تخفیف ویژه‌ای برای او در نظر بگیرید.

• درخواست نظر؛ روشی برای حفظ مشتری

بعد از این که محصول خود را به فروش رساندید، او را از یاد نبرید. از او بازخورد بگیرید. با این کار ثابت می‌کنید که به دنبال پیشرفت بیشتر و بهبود ارائه خدمات هستید و نیازهای او را در نظر می‌گیرید. به علاوه، می‌توانید نظرات دریافتی از او را با دیگر مخاطبان خود به اشتراک بگذارید تا بدانند که برای شما با ارزش و مهم هستند.

• افزایش اعتبار برای حفظ مشتری فعلی

مشتریان به برندهایی معتبر وفاداری بیشتری پیدا می‌کنند. برای این که اعتبار خود را ثابت کنید، باید خوش قول و صادق باشید. محصولی که به دست مشتری می‌رسانید، باید کاملا منطبق با عکس‌ها و مشخصاتی باشد که قبلا به مشتری معرفی کرده‌اید. پس از ثبت سفارش محصول هم ضروری است که آن را در اولین فرصت ارسال کنید.

در نظر داشته باشید که با ساخت یک سایت فروشگاهی حرفه‌ای می‌توانید اعتبار خود دوچندانی پیدا کنید. به ویژه، اگر سایت شما به یک درگاه پرداخت آنلاین مجهز باشد، دیگر تردیدی برای مشتری باقی نمی‌گذارید. نگران نباشید، برای طراحی چنین سایتی با یک فروشگاه ساز نیاز به تخصص یا سرمایه خاصی ندارید. با توجه به مناسب بودن تعرفه فروشگاه ساز، کافی است که یکی از قالب‌ها را انتخاب کرده و با چند کلیک محصولات خود را در آن قرار دهید.

• تعریف مراحلی آسان برای خرید؛ از دیگر راهکارهای افزایش وفاداری مشتری

این روزها آستانۀ صبر مردم به شدت کاهش پیدا کرده است. بنابراین باید مراحل خرید را تا جای ممکن آسان کنید. هم‌چنین، مهم است که تمام اطلاعات موردنیاز او مثل: قیمت، نحوه ارسال کالا و غیره را در اختیارش قرار دهید تا اگر قصد خرید محصولی را داشت، ابهامی در ذهنش باقی نماند. به همین دلیل است که توصیه می‌کنند حتما در پست‌های اینستاگرام، تلگرام و غیره قیمت محصول خود را بنویسید.

• تعریف امتیازات ویژه مختص مشتری وفادار؛ از راههای افزایش وفاداری

خدمات ویژه‌ای را فقط مختص مشتریان وفادار خود ارائه دهید. نقش این امتیازات در وفاداری مشتری چیست؟ اگر محصولات جدید خود را قبل از معرفی در بازار اول به آن‌ها پیشنهاد دهید؛ جوایز یا تخفیفات ویژه‌ای را برای آن‌ها در نظر بگیرید؛ هزینه ارسال آن‌ها را رایگان کنید و... باعث می‌شوید که آن‌ها نسبت به انتخاب خود مطمئن‌تر شوند. به علاوه، حتما این حس خوبی را که از شما دریافت کرده‌اند، با دیگران به اشتراک می‌گذارند و شما را تبلیغ می‌کنند.

• همراهی و تعامل؛ راهی برای افزایش وفاداری به برند

برای حفظ مشتریان فعلی باید همیشه در دسترس و پاسخگوی نیازها و سوالات‌شان باشید. راه‌های ارتباطی آسانی را برای آن‌ها در نظر بگیرید که بدون زحمت یا صرف وقت زیاد بتواند با شما تعامل برقرار کند. در این صورت تجربه خوبی از همراهی با شما در ذهن‌شان نقش می‌بندد. فراموش نکنید که پاسخ ندادن به مشتری نه تنها او را دلسرد می‌کند؛ بلکه این تجربه ناخوشایند احتمالا با دیگران هم به اشتراک گذاشته می‌شود. این موضوع می‌تواند اعتبار برند شما را به شدت کاهش دهد.

• حفظ و ارتقا کیفیت؛ ترفندی برای افزایش میزان وفاداری مشتریان

هرچه هم که با مشتری خود در تعامل باشید، اگر محصول باکیفیتی ارائه ندهید، نمی‌توانید او را حفظ کنید. کیفیت مهم‌ترین دلخوشی است که یک مشتری را به شما وفادار می‌کند. پس نه تنها کیفیت اولیه خود را حفظ کنید، بلکه همواره آن را بهبود ببخشید. مطمئن باشید این موضوع از دید مشتری شما پنهان نمی‌ماند و حتما افراد بسیاری از دهان او این قضیه را خواهند شنید.

• پیاده‌سازی سیستم‌های پاداش؛ روش دیگری برای افزایش وفاداری

با پیاده سازی یک سیستم پاداش هم خود به سود برسید و هم مشتری را وفادار کنید. برای مثال کدهای تخفیفی را تعریف کنید که مشتری در صورت معرفی دوستان یا آشنایان خود بتواند از آن استفاده کند. در این صورت نه تنها با کم‌ترین هزینه یک مشتری جدید جذب کردید، بلکه با ایجاد یک حس خوب در مشتری فعلی او را نمک گیر می‌کنید.

• جبران اشتباهات؛ راهکاری برای حفظ مشتری موجود

آیا می‌دانید که چگونه مشتریان ناراضی را مدیریت کنید؟ شما هرچه هم که دقت داشته باشید، باز هم ممکن است در فرایند ثبت یا ارسال سفارش به مشتری خود خطا کنید. بسیار مهم است که خطاهای خود را بپذیرید و مشتری ناراضی را به هر ترفندی که شده دوباره راضی کنید. در این صورت مشتری اطمینان پیدا می‌کند که شما مسئولیت پذیر هستید و دیدش به شما دوباره مثبت خواهد شد.

ساخت سایت با شاپفا؛ از موثرترین برنامه‌ها برای وفاداری مشتریان

در این مطلب به صورت مختصر دانستید که وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد. هم‌چنین با ترفندهایی برای افزایش وفاداری در مشتریان آشنا شدید. یادآور می‌شویم که ساخت یک سایت از موثرترین برنامه‌های افزایش وفاداری در مشتریان است. با کمک یک سایت می‌توانید اعتبار بیشتری در نزد مشتریان خود پیدا کنید؛ مراحل خرید آسانی را برای آن‌ها تعریف کنید و غیره...

شما چه برنامه‌ای برای حفظ مشتریان فعلی خود درنظر گرفته‌اید؟ اگر تجربه یا سوالی در این زمینه دارید، حتما در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.