چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟

یکی از مسائل بسیار مهمی که ممکن است برای هر کسب و کاری پیش بیاید، ناراضی شدن مشتری از شما است. اگر مشتری از شما ناراضی باشد، اعتماد خود را نسبت به کسب و کارتان از دست می دهد! در این صورت ممکن است به افراد دیگر هم نارضایتی خود را منتقل کند و به مرور زمان مشتریان شما کاهش پیدا می کند. هر چقدر مشتریان شما کمتر شود، درآمد شما هم کاهش پیدا می کند. در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوع مدیریت مشتری ناراضی بپردازیم. پس اگر کسب و کاری دارید که می خواهید مشتریان شما کاهش پیدا نکند، در این مقاله همراه ما باشید.

مدیریت مشتری ناراضی چیست و چرا اهمیت دارد؟

مدیریت مشتری ناراضی عبارت است از کار هایی که برای جلب رضایت مشتریانی که رضایت کافی از خدمات یا محصولات شما ندارند، انجام می شود. هر چقدر بهتر بتوانید مشتریان ناراضی را مدیریت کنید، کسب و کار شما پایدار تر است و به راحتی می توانید فروش خود را افزایش دهید. مشتریان در مرحله اول نارضایتی خود را پشتیبان کسب و کار در میان می گذارند و اگر بازخورد مثبت دریافت کنند، رضایت آن ها حاصل می شود. اما اگر از طرف مدیران یا پشتیبان کسب و کار پاسخ خوبی دریافت نکنند، برای دیگران هم از نارضایتی خود می گویند که اصلاً برای آینده یک کسب و کار مناسب نیست.

اگر می خواهید یک کسب و کار موفق داشته باشید، باید بتوانید تعداد مشتریان راضی خود را افزایش دهید و مشتریان ناراضی خود را راضی کنید. شاید در ابتدا جلب رضایت مشتریان ناراضی مشکل باشد اما پس از مدتی آن را به خوبی انجام می دهید. در این بخش می خواهیم چند نکته کاربری را بررسی کنیم که بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید.

10 نکته کاربردی در زمینه مدیریت مشتری ناراضی

اگر کسب و کاری دارید و می خواهید به مدیریت مشتریان ناراضی خود بپردازید، نکات زیر را رعایت کنید:

1.مشتری خود را از خدمات یا محصولات خود مطمئن کنید!

مشتری باید از خدمات و محصولات شما مطمئن باشد. واقعیت های مربوط به خدمات یا محصولات خود را به مشتری ارائه کنید؛ به عنوان مثال می توانید از سیاست های کاری در بخش پشتیبانی کاربران بگویید و از مدت زمان پاسخگویی به کاربران صحبت کنید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما قصد اطمینان دادن از محصولات یا خدمات خود به آن ها را دارید، احتمال آن که تا زمان جلب رضایت کاربر در کنار شما باشند، زیاد است.

2.با مشتریان خود ابراز صمیمیت و هم دردی کنید!

خودتان را جای مشتری قرار دهید؛ فرض کنید از یک کسب و کاری محصول یا خدماتی تهیه کرده اید که از آن ها رضایت کافی نداشته باشد. در این صورت احتمالاً شما از آن کسب و کار نا امید شوید و احساس نارضایتی کنید. مشتری شما هم نسبت به کسب و کارتان همین حس را پیدا می کند. به راحتی می توانید با گفتن جملات مثبت نظر آن ها را جلب کنید. مثلاً بگویید ما تا پایان حل این مشکل در کنارتان هستیم!

3.مشتریان را از واقعیت خدمات و پشتیبانی خود آگاه کنید!

هر کسب و کاری سیاست هایی در بخش ارائه خدمات و پشتیبانی دارد؛ باید مشتری خود را از این موضوع آگاه کنید. مثلاً اگر مشتریان شما زیاد است و مدت زمان پاسخگویی کمی طولانی می شود، مشتری را از این موضوع آگاه کنید. مثلاً به آن ها بگویید پشتیبانی شما ممکن است تا 12 ساعت طول بکشد. این موضوع تاثیر منفی در کسب و کارتان ندارد و نسبت به این موضوع که کاربر رضایت کافی از کسب و کارتان نداشته باشد، بهتر است.

4.صحبت مشتریان خود را گوش کنید!

برخی از کسب و کارها حق را به خودشان می دهند و اصلاً شنونده خوبی نیستند! این موضوع حس منفی در کاربر ایجاد می کند و به نوعی برای آن ها تلقی می شود که مشتری برای آن ها مهم نیست. شنونده خوبی باشید و مشکلات کاربران را به خوبی درک کنید! اگر با مشتریان خود به خوبی برخورد کنید و در مرحله اول شنونده خوبی باشید، به راحتی می توانید به مدیریت مشتری ناراضی بپردازید و رضایت آن ها را جلب کنید.

5.راه حلی به مشتری ناراضی پیشنهاد کنید!

به جای آن که بخواهید مشکل را توجیح کنید، سعی کنید راه حل خوبی به مشتری ارائه کنید. مثلاً اگر از یک محصول یا خدمات شما راضی نیست، می توانید بهترین محصول یا خدمات خود را با تخفیف عالی ارائه کنید. ارائه کد تخفیف یا یک محصول به صورت رایگان می تواند گزینه مناسبی باشد؛ البته باید توجه داشته باشید که این محصول با محصول قبلی مرتبط بوده تا برای مشتری کاربردی باشد.

6.مشکل را با مدیر کسب و کارتان در میان بگذارید!

اگر حس می کنید به تنهایی قادر به جلب رضایت مشتری نیستید، با مدیر خود صحبت کنید. هیچ مدیریت دوست ندارد که کسب و کارش از بین برود و به همین دلیل معمولاً راه حل های خوبی ارائه می کنند.

7.به تندی با مشتری صحبت نکنید!

خشم خود را کنترل کنید؛ هنگامی که به تندی با مشتری صحبت می کنید، ظاهراً حق را به خودتان می دهید و هیچ کاربری آن را دوست ندارد. با آرامش صحبت کنید و مشکل را بشنوید و تا هنگام رفع مشکل، در کنار آن ها باشید.

8.نشان دهید که مشتریان برای شما اهمیت زیادی دارند!

اگر بتوانید به خوبی با مشتری صحبت کنید، این حس در کاربر ایجاد می شود که مشتریان برای شما اهمیت زیادی دارد. به آن ها بگویید که در کنار آن ها هستید تا مشکل به خوبی حل شود. به نحوی نشان دهید که رضایت مشتری برای شما اهمیت زیادی دارد تا بتوانید به مدیریت مشتری ناراضی بپردازید.

9.صبور و آرام باشید!

عجله نکنید! قرار نیست مشکل مشتری در چند لحظه حل شود و باید کاملاً صبور و آرام باشید. اگر نتوانید با آرامش کاربران را راضی کنید، آن ها نسبت به شما حس خوبی نخواهند داشت. با آرامش مشتری را مدیریت کنید تا بتوانید علاوه بر حل مشکل، رضایت آن ها را هم جلب کنید.

10.استرس نداشته باشید!

همیشه باید آرامش خود را حفظ کنید! هر مشکلی راه حلی دارد و قابل حل است. تا زمانی که مشکل را حل می کنید، آرامش خود را حفظ کنید. اگر نتوانید آرامش خود را حفظ کنید، راه حل خوبی به ذهن شما نمی رسد. اگر فکر می کنید تنش های فکری شما را اذیت می کند و نمی توانید استرس خود را کنترل کنید، از افراد با تجربه دیگر در زمینه رفع مشکل کمک بگیرید.

نتیجه گیری

اگر کسب و کاری دارید و می خواهید مشتریان خود را راضی کنید، باید راه کار های آن را یاد بگیرید. هیچ چیزی در کسب و کاری اتفاقی نیست؛ در این مقاله به بررسی راه کار های مدیریت مشتری ناراضی پرداختیم. اگر سوالی دارید، می توانید از طریق بخش نظرات با ما در میان بگذارید تا پاسخ تان را بگیرید.