باشگاه مشتریان چه مزایایی برای فروشگاه اینترنتی شما دارد؟ 10 مزیت طلایی
آیا می‌دانستید که تنها اگر 5 درصد از مشتریان فعلی خود را حفظ کنید، سود کسب‌وکارتان می‌تواند بین 25 تا 95 درصد افزایش پیدا کند؟ قبلا بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی تمام تمرکزشان را روی جذب مشتریان جدید می‌گذاشتند؛ اما حالا به حفظ مشتریان فعلی خود اهمیت بیشتری می‌دهند.
شما هم اگر به فکر رشد کسب‌وکارتان هستید، باید برای حفظ مشتریان خود برنامه‌هایی داشته باشید. راه‌اندازی باشگاه مشتریان یکی از هوشمندانه‌ترین تکنیک‌هایی است که می‌توانید به کار ببرید. با باشگاه مشتریان نه تنها فروش خود را افزایش می‌دهید؛ بلکه تجربه متفاوتی برای مشتریان‌تان می‌سازید. تجربه‌ای که باعث وفاداری آن‌ها و ده‌ها مزیت دیگر برای فروشگاه آنلاین‌تان می‌شود. در ادامه کامل توضیح می‌دهیم که یک باشگاه مشتریان موفق می‌تواند چه مزایای شگفت‌انگیزی برای کسب‌وکار شما داشته باشد.
چرا باید باشگاه مشتریان داشته باشید؟
مشتریان امروزی گزینه‌های زیادی برای انتخاب دارند. از آن طرف، گوش‌شان پر است از تبلیغات. برای همین جلب‌کردن توجه آن‌ها در بین این همه رقیب و هیاهو اصلا کار آسانی نیست. باید حسابی هزینه و تبلیغ کنید تا یک مشتری جدید جذب شود و از همه مهم‌تر نباید اجازه ندهید مشتریانی که به هزار زحمت جذب کرده‌اید، به آسانی از دست بروند.
راه‌اندازی باشگاه مشتریان دقیقا این امکان را به شما می‌دهد که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید. در این سیستم شما امتیازها و خدمات ویژه‌ای برای مشتریان خاص خود که عضو باشگاه می‌شوند، تعریف می‌کنید. امتیازاتی که به دیگر مشتریان شما تعلق نمی‌گیرد. مثلا، می‌توانید به ازای هر صدهزار تومان خرید برای آن‌ها صد امتیاز در نظر بگیرید. زمانی هم که جمع این امتیازات به یک حد خاصی رسید، یک تخفیف بزرگ یا یک جایزه خاص به آن‌ها بدهید. حتی می‌توانید حرفه‌ای‌تر عمل کنید و امکان خرید محصولات جدید یا خاص خود را فقط در اختیار اعضای باشگاه قرار دهید.
با این سیستم شما به مشتریان خود ثابت می‌کنید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید. از آن طرف، اعضای باشگاه هم هر بار به شوق این که امتیاز بیشتری بگیرند و از خدمات ویژه آن استفاده کنند، به سراغ فروشگاه‌تان می‌آیند. به این ترتیب، نه تنها فروش بیشتری پیدا می‌کنید؛ بلکه از مزایای زیر هم بهره‌مند می‌شوید:
1- ایجاد وابستگی عمیق در مشتریان و وفادارکردن آن‌ها
اگر باشگاه مشتریان موفقی داشته باشید، بعد از مدتی رابطه خریداران با برند شما وارد مرحله‌ای تازه می‌شود. در این مرحله، ذهن مشتری به جای محصول، روی برند تمرکز می‌کند و دیگر درگیر مقایسه شما با رقبا نمی‌شود. در واقع، او حتی به فکر بررسی گزینه‌های دیگر نمی‌افتد، چون برند شما برایش به یک انتخاب قطعی و طبیعی تبدیل شده است.
وقتی مشتری به برندتان وابسته می‌شود، دیگر حتی اگر شرایط‌تان تغییر کند یا رقیبان محصولات یا قیمت‌های جذاب‌تری داشته باشند، باز هم اولین انتخاب او شما خواهید بود. این همان مرحله‌ای است که به آن «وفاداری مشتری» گفته می‌شود.
مشتریان وفادار، همان‌طور که از نام‌شان پیداست، به برند شما فقط به چشم یک فروشگاه نگاه نمی‌کنند؛ بلکه حس تعصب و تعلق به آن دارند. هر بار که تصمیم به خرید می‌گیرند، بدون نیاز به مقایسه یا تردید، به سراغ شما می‌آیند. هرچه در باشگاه ارزش بیشتری برای مشتریان خود قائل شوید و امتیازات جذاب‌تری برای آن‌ها در نظر بگیرید، این رابطه عاطفی و وابستگی میان شما و مشتری محکم‌تر می‌شود.
2- کاهش هزینه‌های بازاریابی بعد از راه‌اندازی باشگاه مشتریان
جذب مشتری جدید پرهزینه است، هم از نظر مالی و هم از نظر زمانی. طبق آمارها هم جذب یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر پرهزینه‌تر از حفظ یک مشتری‌ست. باشگاه مشتریان به شما اجازه می‌دهد به جای تلاش و هزینه برای جلب توجه مخاطبان جدید، روی مشتریان فعلی خود سرمایه‌گذاری کنید. این مشتریان چون یک‌بار به شما اعتماد کرده‌اند و به خاطر دریافت امتیازات بیشتر، برای خرید آماده‌تر هستند. بنابراین، می‌توانید با هزینه‌های بسیار کمتری و بدون نیاز به تبلیغات آن‌ها را به سمت خرید هدایت کنید.
2
به‌علاوه، همان طور که گفتیم بیشتر اعضای باشگاه، بعد از مدتی به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. مشتریان وفادار گنجینه‌هایی ارزشمندی برای کسب‌وکارها هستند. شما یک بار روی آن‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنید و پس از آن، حفظ‌شان تقریبا هیچ هزینه اضافی ندارد. از همه مهم‌تر این که مشتریان وفادار بدون دریافت هیچ هزینه‌ای و کاملا خودکار برای شما مشتری جدید پیدا می‌کنند.
3- تبدیل اعضای باشگاه به بازاریابانی فعال و خودکار
آیا تابه‌حال شده است که فروشگاهی را به دوستان یا آشنایان خود معرفی کرده باشید؛ فقط به این دلیل که از خریدتان راضی بودید؟ به این کار اصطلاحا تبلیغات دهان به دهان (Word-of-mouth) می‌گویند که یکی از قوی‌ترین روش‌های بازاریابی است؛ چرا؟ چون مردم به توصیه‌های همدیگر اعتماد بیشتری دارند تا به تبلیغات شما.
یکی از مهم‌ترین و پرفایده‌ترین نتایج یک باشگاه مشتریان موفق هم این است که اعضای وفادار را به بازاریابانی مشتاق تبدیل می‌کند.
۷۹٪ از مشتریان می‌گویند که احتمال بیشتری دارد برندهایی را که باشگاه مشتریان موفقی دارند، توصیه کنند.
وقتی مشتریان در باشگاه امتیاز می‌گیرند و از مزایای آن لذت می‌برند، برای صحبت‌کردن درباره شما انگیزه بیشتری دارند. آن‌ها به قدری از شما راضی می‌شوند که به صورت خودجوش و رایگان، برندتان را به دوستان و آشنایان‌شان معرفی می‌کنند. به این ترتیب، شما بدون هزینه یا زحمت مشتریان جدیدی جذب می‌کنید که از قبل به شما اعتماد پیدا کرده‌اند.
نکته: بسیاری از فروشگاه‌های موفق با استفاده از تکنیک ریفرال مارکتینگ، اعضای باشگاه خود را به معرفی مشتریان جدید تشویق می‌کنند. یعنی، به ازای هر مشتری جدیدی که توسط اعضا معرفی می‌شود، امتیاز ویژه‌ای به هر دو طرف می‌دهند. با این کار یک چرخه مثبت ایجاد می‌شود: مشتری فعلی، یک مشتری جدید را معرفی می‌کند، هر دو امتیاز می‌گیرند، مشتری جدید به عضو وفادار تبدیل می‌شود و این چرخه ادامه پیدا می‌کند. به همین راحتی، با هزینه‌ای بسیار کمتر از سایر روش‌های تبلیغاتی، فروش‌‌شان چندین برابر می‌شود. پیشنهاد می‌کنیم، شما هم این تکنیک را امتحان کنید.
4- افزایش میانگین ارزش سبد خرید
این آرزوی هر فروشگاه آنلاینی است که میانگین ارزش سبد خرید مشتریانش هر روز بیشتر شود. یعنی مشتریان هر بار محصولات بیشتری را بخرند و خریدهای سنگین‌تری داشته باشند. باشگاه مشتریان می‌تواند این آرزو را به‌راحتی برآورده کند.
تصور کنید یکی از اعضای باشگاه برای خرید یک محصول وارد فروشگاه شما می‌شود. او می‌داند که با خرید بیشتر امتیاز بالاتری کسب می‌کند یا به مرحله بعدی پاداش‌ها نزدیک‌تر می‌شود. در نتیجه، بدون مقاومت، مقایسه قیمت‌ها و غیره، محصولات بیشتری را به سبد خرید خود اضافه می‌کند. آمارها هم این موضوع را تایید می‌کنند: 75 درصد از مصرف‌کنندگانی که عضو باشگاه مشتریان هستند، محصولات بیشتری را می‌خرند.
البته شما می‌توانید برای افزایش میانگین ارزش سبد خرید، طرح‌هایی ویژه اعضای باشگاه تعریف کنید. مثلا، می‌توانید یک سیستم امتیازدهی پلکانی مختص این اعضا داشته باشید. به این شکل که به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، ۱۰ امتیاز به آن‌ها بدهید. در صورتی هم که خرید آن‌ها به ۵۰۰ هزار تومان رسید، به جز 10 امتیاز قبلی، 50 امتیاز به عنوان جایزه برای‌شان در نظر بگیرید. با این سیستم، مشتری را تشویق می‌کنید که سبد خرید خود را بزرگ‌تر کند و به پاداش‌های بهتری برسد. از آن طرف، میزان سود و میانگین درآمد شما هم بیشتر می‌شود.
5- کم‌شدن نرخ ریزش مشتری با باشگاه مشتریان
همان‌طور که گفتیم، فروشگاه‌های اینترنتی برای جذب هر مشتری خود، هزینه و زمان زیادی خرج می‌کنند. برای همین اصلا دوست ندارند، مشتریان خود را از دست بدهند. باشگاه مشتریان می‌تواند به‌آن‌ها کمک کند که نرخ ریزش مشتریان خود را به طور قابل‌توجهی کنترل کنند.
بعد از عضویت در باشگاه، مشتری از مزایای خاصی بهره‌مند می‌شود که انگیزه او را برای ادامه خرید حفظ می‌کنند. از آن طرف، دل‌کندن از امتیازها، تخفیف‌های ویژه، جایزه‌ها و حتی پیام‌های خاص و پر از احترام باشگاه برای مشتریان سخت می‌شود. به‌علاوه، اگر مشتری برای مدتی خریدی نکند، باشگاه مشتریان اجازه نمی‌دهد او شما را فراموش کند. یک پیامک تخفیف از طرف باشگاه ارسال می‌شود تا او را دوباره به فروشگاه برگرداند.
6- افزایش طول عمر و ارزش طول عمر مشتری (CLTV)
یکی از مهم‌ترین معیارهایی که موفقیت هر کسب‌وکاری را نشان می‌دهد، طول عمر مشتری است. منظور مدت زمانی است که یک مشتری با برند شما در ارتباط می‌ماند؛ از لحظه اولین تعامل یا خرید تا لحظه آخرین خرید. مشخص است که هرچه عمر مشتری طولانی‌تر باشد، تعداد خریدهای او بیشتر می‌شود و سود بالاتری هم به شما می‌رساند.
باشگاه مشتریان می‌تواند باعث افزایش چشم‌گیر طول عمر مشتریان شود. با امتیازات، تخفیف‌ها، پاداش‌ها و تجربه خریدشخصی‌سازی‌شده مشتری انگیزه پیدا می‌کند که برای مدت زمان بیشتری با برندتان بماند.
از آن طرف، باشگاه مشتریان به افزایش ارزش طول عمر مشتری یا CLTV (Customer Lifetime Value) هم کمک زیادی می‌کند. این معیار نشان می‌دهد که هر مشتری در مجموع چه مقدار سود خالص برای کسب‌وکار شما به همراه داشته است. وقتی مشتری در باشگاه مشتریان وفادار می‌شود و خریدهای خود را تکرار و هر بار سنگین‌تر می‌کند، CLTV هم بالاتر می‌رود. به بیان ساده‌تر هرچه باشگاه مشتریان موفق‌تری داشته باشید، هم طول عمر مشتریان شما و هم ارزش اقتصادی آن‌ها برای کسب‌وکارتان چندین برابر می‌شود.
7- شناخت بهتر مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات کلیدی آن‌ها؛ از مزایای باشگاه مشتریان
شاید کمتر کسی به این مزیت طلایی فکر کرده باشد! وقتی یک مشتری برای عضویت در باشگاه ثبت‌نام می‌کند، فرصت خوبی است که به صورت هوشمندانه و هدفمند یک سری اطلاعات کلیدی از او بگیرید. اطلاعاتی درباره رفتار، علایق و عادت‌های خرید او! حتما خودتان می‌دانید که این داده تا چه اندازه ارزشمند هستند. مثلا، با کمک این اطلاعات می‌توانید مشتریان خود را بهتر بشناسید و به آن‌ها نزدیک‌تر شوید.
4
هم‌چنین، با هر خریدی که اعضای باشگاه انجام می‌دهند، می‌توانید سلیقه مشتری را درک کنید. چه محصولاتی را بیشتر دوست دارد؟ در چه زمان‌هایی خرید می‌کند؟ چه نوع تخفیف‌هایی او را جذب می‌کند؟ و ... سپس با این اطلاعات تجربه خرید او را کاملا شخصی‌سازی کنید.
مشتریان عاشق پیشنهادهایی هستند که فقط مختص آن‌هاست. می‌توانید براساس سابقه خرید مشتری، محصولاتی را به او پیشنهاد دهید که واقعا به آن‌ها نیاز یا علاقه دارد. مثلا اگر مشتری شما قهوه زیادی می‌خرد، می‌توانید در یک پیامک یا ایمیل به او پیشنهاد خرید یک قهوه‌ساز جدید یا نوع جدیدی از قهوه را بدهید. این شخصی‌سازی نه تنها فروش شما را بیشتر می‌کند، بلکه به مشتری ثابت می‌کند که برای شما مهم است. در نتیجه، رابطه او با برندتان نزدیک و نزدیک‌تر می‌شود.
8- بالابردن نرخ تعامل با باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان نرخ تعامل خریداران شما را هم افزایش می‌دهد. مشتریانی که عضو باشگاه شما هستند:
- در شبکه‌های اجتماعی بیشتر با شما تعامل دارند؛ محتواهای‌تان را دنبال می‌کنند، لایک می‌کنند و کامنت می‌گذارند؛
- تمایل بیشتری دارند که در چالش‌ها و مسابقات شما شرکت کنند؛
- آن‌ها انگیزه بیشتری دارند که شما را به دوستان خود معرفی کنند یا تجربیات خریدشان را با دیگران به اشتراک بگذارند؛
نکته اینجاست که آن‌ها خودشان تمایل به برقراری ارتباط دارند. پس نیازی نیست که برای تشویق‌شان زحمت زیادی بکشید. هرچه به این مشتریان بیشتر توجه کنید، مشارکت و تعامل‌شان بالاتر می‌رود. در نتیجه برند شما در شبکه‌های اجتماعی و گوگل بیشتر دیده می‌شود و شانس جذب مشتریان جدیدی را پیدا می‌کنید.
9- باشگاه مشتریان؛ برگ برنده شما در بازارهای شلوغ
حتما شما هم در بازار رقیبان قدرتمند زیادی دارید؛ رقیبانی که تعدادشان روز‌به‌روز بیشتر هم می‌شود. اگر بخواهید فقط براساس قیمت با آن‌ها رقابت کنید، همیشه یک فروشگاه دیگر هست که محصول مشابه را با قیمت پایین‌تری بفروشد. در صورتی که اگر یک باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنید، برگ برنده‌ای خواهید داشت که قابل کپی‌برداری نیست.
تصور کنید شما و رقیب‌تان هر دو یک محصول را با قیمت یکسان می‌فروشید. اگر مشتری بداند که با خرید از فروشگاه‌تان امتیازهایی کسب می‌کند که در خریدهای بعدی قابل استفاده است، احتمالا شما را انتخاب خواهد کرد. به‌علاوه، تجربه متفاوتی که باشگاه مشتریان شما برای او رقم می‌زند، بعد از مدتی باعث می‌شود که حس تعلق پیدا کند. در نتیجه، حتی اگر قیمت‌های خود را افزایش دهید، باز هم وفادار می‌ماند.
10- فروش پایدار فروشگاه‌های اینترنتی؛ مهم‌ترین مزیت راه‌اندازی باشگاه مشتریان
در نهایت، همه مزایایی که تا این جا برای باشگاه مشتریان به آن‌ها اشاره کردیم، به فروش بیشتر شما کمک می‌کنند. در باشگاه، مشتری با هر خریدی که از شما انجام می‌دهد، امتیاز جمع می‌کند. امتیازهایی که می‌توانند به تخفیف‌های بزرگ یا هدیه‌های ویژه در خریدهای بعدی تبدیل شوند. این پاداش‌های انگیزه‌ای می‌شوند که مشتری به جای خرید از فروشگاه رقیب، که شاید کمی ارزان‌تر هم باشد، از شما خرید کند. چرا؟ چون نمی‌خواهد امتیازهایی را که با زحمت جمع کرده است. از دست بدهد.
این سیستم، کم‌کم یک عادت خرید در مشتریان شما به وجود می‌آورد و باعث وفاداری‌شان می‌شود. این مشتریان وفادار هر موقع که قصد خرید داشته باشند، به صورت ناخودآگاه فروشگاه شما را انتخاب می‌کنند. به‌علاوه، خریدهای سنگین‌تری هم انجام می‌دهند و مشتریان جدیدی را هم برای شما جذب می‌کنند. در یک کلام راه‌اندازی باشگاه مشتریان مساوی است با همان فرمول رشد پایدار فروشگاه‌های اینترنتی یعنی جذب و حفظ مشتریان به صورت هم‌زمان.
راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای؛ از امکانات فروشگاه ساز شاپفا
با راه‌اندازی یک باشگاه قوی می‌توانید با یک تیر چند نشان بزنید: از افزایش وفاداری و بالابردن میانگین ارزش سبد خرید گرفته تا کاهش ریزش مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی طلایی در بازاری که هر روز رقابتی‌تر می‌شود.
برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود می‌توانید روی ما حساب کنید؛ البته باید فروشگاه اینترنتی‌تان را با شاپفا طراحی کرده باشید. فروشگاه ساز شاپفا، نه تنها ساخت و مدیریت یک فروشگاه اینترنتی را برای همه آسان می‌کند؛ بلکه برای فروش بیشتر شما امکانات زیادی دارد؛ از جمله همین باشگاه مشتریان. اگر دوست دارید درباره امکانات و قابلیت‌های شاپفا بیشتر بدانید، با ما تماس بگیرید.
