تجربه کاربری در زندگی انسان و نحوه به وجود آمدن آن

هنگامی که کاربران وارد سایت می‌شوند، انتظار دارند فرآیند سفارش و خرید راحتی را تجربه کنند. اگر کاربر نتواند به راحتی محصول یا خدمات موردنظر را سفارش دهد، سایت را ترک می‌کند و از رقیب شما خرید انجام می‌دهد. اما چه چیزی باعث می‌شود کاربران در سایت نتوانند به راحتی خرید خود را انجام دهند؟

 یک موضوع مهم به نام تجربه کاربری (UX) وجود دارد که به بهبود آن به ساده‌تر شدن فرآیند خرید کمک زیادی می‌کند. با استفاده از این مفهوم می‌توانید یک تجربه راحت و کاربردی را از سایت یا اپلیکیشن خود در اختیار کاربران قرار دهید. در این مقاله قصد داریم به بررسی کامل تجربه کاربری و نکات مهمی که به افزایش مخاطبان و فروش شما کمک می‌کند، بپردازیم. پس اگر مدیریت یک سایت یا اپلیکیشنی را در بر عهده دارید، در این مقاله همراه ما باشید.

شاید تا کنون برای شما هم پیش آمده باشد که هنگام پیاده روی یک مسیر را به مسیر‌های دیگر ترجیح دهید! به عنوان مثال فرض کنید به عنوان فردی که عجله دارد یا خسته است، در مسیر خانه هستید. در مسیر شما یک پارک وجود دارد که ترجیح می‌دهید از آن عبور کنید! هنگامی که وارد آن پارک می‌شوید، شاید عبور کردن از چمن‌های آن پارک را نسبت به سنگ فرش‌هایی که برای عابران پیاده طراحی شده است را ترجیح دهید. دلیل آن هم کوتاه‌تر و شاید راحت‌تر بودن مسیر است! در واقع آن مسیر کوتاه تجربه بهتری از پیاده‌روی و رسیدن به منزل را برای شما ایجاد می‌کند. تجربه کاربری هم عملکردی مشابه این مورد دارد!

شاید استفاده از واژه تجربه کاربری در آغاز دهه 80 میلادی باشد، اما حقیقت این است که انسان‌ها همیشه در حال بهبود وسایل و لوازمی که استفاده می‌کنند، هستند. بنابراین مفهوم تجربه کاربری از زمانی که انسان وجود داشته، در میان آن‌ها بوده است! زیرا اگر یک وسیله مشکلی داشته باشد، انسان‌ها آن را بهبود می‌بخشند تا استفاده بهتری از آن داشته باشند.

 برای مثال می‌توانید خودرو‌های قدیمی را با خودرو‌های جدید مقایسه کنید! در ابتدا خودرو‌ها به شکل امروزی نبوده و مشکلات زیادی داشته است اما در حال حاضر خودرو‌ها خیلی راحت و سریع هستند. در آینده هم خودرو‌ها بهبود پیدا می‌کنند تا جایی که خودرو‌های امروزی در مقابل آن‌ها بسیار کم کاربرد هستند. پس مفهوم تجربه کاربری از ابتدای جامعه بشری وجود داشته است اما در حال حاضر به آن اهمیت زیادی داده می‌شود.

تجربه کاربری (UX) چیست؟

تجربه کاربری یا UX که مختلفف عبارت User Experience است، به معنای تجربه و نظر کاربر در مورد استفاده از محصول شما است. این محصول می‌تواند یک محصول فیزیکی (مثل بسته بندی مواد غذایی) یا دیجیتال (اپلیکیشن یا سایت) باشد. اولین بار فردی به نام فردریک وینسلو تیلور تحقیق روی تجربه کاربری را آغاز کرد و آن تحقیق در مورد نحوه تعامل کاربران با ابزار‌ها یا محصولاتش بود. کاربران هر محصولی که استفاده می‌کنند، به نحوی با آن تعامل دارند! در واقع اگر شما به عنوان یک کاربر وارد یک سایت شوید، نظری در مورد آن سایت پیدا می‌کنید که اگر آن نظر مثبت باشد، تجربه کاربری خوبی دارد اما اگر آن نظر منفی باشد، تجربه کاربری خوبی ندارد.

اگر مدیریت یک کسب و کار اینترنتی را بر عهده دارید، باید تجربه کاربری خوبی را برای کاربران ایجاد کنید. اگر کاربران در سایت شما بتوانند به راحتی تعامل کنند، میزان رضایت آن‌ها و همچنین فروش شما افزایش پیدا می‌کند. به عبارت ساده‌تر، هر چقدر کاربران در سایت شما راحت‌تر باشند، تجربه کاربری سایت بهتر است و کاربران راحت‌تر می‌توانند محصولات یا خدمات شما را سفارش دهند. به نظر شما هنگامی که کاربران از سایت‌تان استفاده می‌کنند، چه حسی نسبت به آن دارند؟ اگر فکر می‌کنید حس آن‌ها منفی است، به دنبال دلیل آن بگردید. البته اگر فکر می‌کنید حس آن‌ها مثبت است، دلیل بر آن نیست که واقعاً به این صورت است. باید به کمک یک متخصص تجربه کاربری بررسی کنید که آیا همه بخش‌های سایت یا محصول شما می‌تواند رضایت کاربران را جلب کند یا خیر! اگر سایت یا محصول نتواند رضایت آن‌ها را جلب کند، به کاربران دیگر هم فید بک منفی می‌دهند که در نهایت فروش شما کاهش زیادی پیدا می‌کند.

یک تجربه کاربری عالی چه ویژگی‌هایی دارد؟

به عنوان کسی که یک سایت، محصول یا ابزاری برای ارائه به کاربران دارد، حتماً می‌خواهید بدانید که یک تجربه کاربری عالی باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد. در این بخش به بررسی ویژگی‌های یک تجربه کاربری عالی می‌پردازیم تا بتوانید میزان موفقیت محصول یا سایت خود را بررسی کنید:

1.محصول ارزشمند و مفیدی باشد

هنگامی که کاربران از یک محصول استفاده می‌کنند، قطعاً به آن نیاز دارند. محصول شما باید آن قدر ارزشمند و مفید باشد که بتواند نیاز آن‌ها را برطرف کند. تا زمانی که کاربران نتواند نیاز خود را با محصول شما بر طرف کند، نمی‌توانید بگویید که محصول تان تجربه کاربری خوبی دارد. توجه داشته باشید که اگر محصول شما فیزیکی باشد، حتماً باید این مورد را رعایت کنید. شاید در محصول دیجیتال کاربر به محصول نیاز نداشته باشد و صرفاً برای کنجکاوی از آن استفاده کند اما در محصول فیزیکی، کاربر قطعاً به آن نیاز دارد.

باید توجه داشته باشید که برای کسب و کار شما رقیبانی هم وجود دارند و اگر نتوانید نیاز کاربر را به خوبی رفع کنید، کاربر به سراغ رقیب شما می‌رود. قطعاً از دست دادن مشتریان و مخاطبانی که قرار است به سراغ رقیبان شما بروند، باب میل نیست!

2.استفاده از آن ساده و راحت باشد

یک محصول با تجربه کاربری عالی ساده و قابل استفاده است! محصول شما باید آن قدر ساده و راحت طراحی شده باشد که کاربر برای استفاده از آن نیازی به سوال کردن نداشته باشد. در واقع در محصول شما باید همه چیز روشن و واضح باشد و کاربر به راحتی بتواند از آن استفاده کند. نهایتاً محصول شما با استفاده از یک دفترچه راهنمای ساده بتواند نیاز کاربران را رفع کند! اگر محصول شما آن قدر پیچیده است که کاربران برای استفاده از آن نیاز به یک پشتیبانی برای آموزش کامل دارند، محصول خوبی نیست. به عنوان مثال در یک سایت کاربر باید به راحتی بتواند به بخش موردنظر منتقل شود! اگر قصد دارد وارد بخش کاربری خود شود، باید بتواند سریعاً لینک مربوط به آن را پیدا کند؛ اگر نتواند آن را خیلی سریع پیدا کند، محصول خوبی ندارید.

3.طراحی زیبا و جذابی داشته باشد

یکی از مهم‌ترین چیز‌هایی که می‌تواند کاربر را به استفاده از محصول شما ترغیب کند، طراحی زیبا و کاربر پسند آن است. هنگامی که شما یک محصول زیبا و جذاب داشته باشید، جدا از این که آن محصول چقدر مفید و ارزشمند است نظر کاربران را جلب می‌کند. اگر یک محصول یا سایتی دارید که رقیبان زیادی هم دارید، طراحی زیبا و جذاب یکی از اصول مهم و اساسی به حساب می‌آید! هنگامی که کاربران با چند محصول از رقیبان مختلف که عملکرد مشابهی هم دارند مواجه می‌شوند، به سراغ زیبا‌ترین محصول می‌روند. اگر محصول شما یک سایت است و می‌خواهید نظر مخاطبان را جلب کنید، سایت شما باید زیبا باشد. زیبایی محصول در بخش رابط کاربری قرار می‌گیرد که ارتباط نزدیکی با تجربه کاربری دارد.

4.امکان دسترسی و جستجوی آن راحت باشد

یکی دیگر از موارد بسیار مهم در تجربه کاربری، امکان دسترسی کاربران به محصول یا بخش خاصی از سایت است. به عنوان مثال اگر مدیریت یک سایتی را برعهده دارید که بخش‌های و پر کاربردی دارد، باید آن بخش را به گونه‌ای در اختیار کاربر قرار دهید که به سادگی به آن دسترسی پیدا کنند. بخش ناحیه کاربری یکی از بخش‌های بسیار مهم در سایت است که اگر کاربر نتواند به راحتی آن را پیدا کند، ممکن است نرخ عضویت کاربران در آن کاهش پیدا کند. همچنین بخش‌های دیگری هم وجود دارند که اگر کاربر نتواند به سادگی به آن دسترسی پیدا کند، نرخ تبدیل خود را از دست می‌دهید.

اگر محصولی دارید، این محصول باید به گونه‌ای طراحی شده باشد که کاربر به راحتی بتواند از آن استفاده کند. برخی از محصولات در اجتماع وجود دارند و به نحوی در ذهن کاربران ماندگار شده‌اند! در این صورت باید اصول طراحی را متناسب با چیزی که در جامعه رواج پیدا کرده است انجام دهید. اگر بخواهید محصولی متفاوت طراحی و تولید کنید، ممکن است کاربران از آن استفاده نکنند و فرهنگ سازی آن نیاز به زمان و بودجه بسیار زیادی داشته باشد.

5.قابل اعتماد باشد

محصولی که طراحی می‌کنید باید کاملاً قابل اعتماد باشد. اگر محصول شما لوازم آرایشی است، کاربران باید از ضرر نداشتن آن برای پوست مطمئن شوند؛ در غیر این صورت نمی‌توانند به شما اعتماد کنند و محصول را خریداری کنند. جلب اعتماد کاربران نکته بسیار مهمی است که تاثیر زیادی هم در فروش شما دارد.

اگر نتوانید اعتماد کاربران را به خوبی جلب کنید، احتمالاً نمی‌توانید فروش خوبی هم داشته باشید. پس اعتماد کاربران را در اولویت قرار دهید و سعی کنید با ارائه آموزش‌های کاربردی نظر و اعتماد آن‌ها را جلب کنید.

6.مشکلی برای کاربران به وجود نیاورد

استفاده از محصول شما نباید به کاربران آسیبی وارد کند. اگر محصول شما به خوبی طراحی نشده باشد و تجربه کاربری خوبی را برای کاربران به ارمغان نیاورد، ممکن است برای کاربران مشکلی به وجود بیاورد. به عنوان مثال لوازم آرایشی‌هایی که از مواد با کیفیت تهیه نشده باشند، در طولانی مدت می‌توانند آسیب‌های جبران نا‌پذیری به کاربران وارد کنند. پس هنگامی طراحی محصول سعی کنید محصول خود را به نحوی طراحی کنید که مشکلی برای کاربران به وجود نیاورد.

7.حریم خصوصی کاربران را رعایت کند

این مورد بیشتر برای محصولات دیجیتال اهمیت دارد! حریم خصوصی کاربران شامل اطلاعات و رفتار‌های آن‌ها در سایت می‌شود که اگر نتوانید از آن‌ها محافظت کنید، مشکلات حقوقی برای شما به وجود می‌آید. حتی اگر این مشکل پیش نیاید، اعتماد کاربران را از دست خواهید داد و اعتماد سازی مجدد بسیار مشکل خواهد بود.

بنابراین اگر یک محصول دیجیتال نظیر اپلیکیشن یا سایت دارید، نگه داری و حفظ اطلاعات کاربران اهمیت بسیار زیادی دارد و باید حریم خصوصی را برای آن‌ها رعایت کنید. از دست رفتن اطلاعات سایت نه تنها برای کسب و کار شما بد است، بلکه ممکن است برای کاربران هم مشکلات زیادی ایجاد کند! پس به این موضوع هنگام طراحی تجربه کاربری خود اهمیت بدهید.

8.تایپوگرافی مناسب برای استفاده راحت کاربران

یکی از اهداف مهم تجربه کاربری راحتی کاربران است. کاربران باید بتوانند به راحتی از محصول شما استفاده کنند. یکی از مواردی که موجب راحتی کاربران می‌شود، تایپوگرافی یا همان نوشته‌های محصول شما است. اگر مدیریت یک سایت اینترنتی را بر عهده دارید، کاربران باید بتوانند به راحتی محتوای سایت شما را بخوانند. ساده‌ترین موردی که در تایپوگرافی تاثیر زیادی دارد، فونت و سایز نوشته است. اگر فونت خوانا به همراه سایز مناسب استفاده کنید، کاربران خیلی راحت می‌توانند نوشته‌های سایت شما را بخوانند و همین مسئله موجب بهبود تجربه کاربری سایت می‌شود. حال فرض کنید نوشته‌های سایت شما با فونت نا مناسبی نمایش داده شوند؛ در این صورت محتوای سایت شما به راحتی خوانده نمی‌شود و اگر کاربر احساسی ناراحتی کند، سایت را ترک می‌کند.

در محصولات فیزیکی خود هم باید دقت کنید که محتوای روی محصول یا دفترچه راهنما را با فونت مناسبی بنویسید! اگر فونت دفترچه راهنمای محصول شما مناسب نباشد یا با سایز ریز نوشته شده باشد، کاربر هنگام خواندن آن اذیت می‌شود و نسبت به محصول شما احساس نارضایتی می‌کند.

چگونه طراحی تجربه کاربری را شروع کنیم؟ (4 مرحله اساسی طراحی تجربه کاربری)

اگر محصول یا سایتی دارید که می‌خواهید تجربه کاربری خود را طراحی کنید، باید با مراحل آن آشنا شوید. مراحلی که در این قسمت از مقاله بررسی می‌کنیم، برای طراحی تجربه کاربری کافی نیست اما ضروری است. 4 مرحله طراحی تجربه کاربری عبارتند از:

مرحله اول) تحقیق راجع به مخاطبان محصول خود

اولین قدم برای طراحی تجربه کاربری تحقیق و پژوهش است! شما باید بدانید که کدام دسته از کاربران از محصول شما استفاده می‌کنند و مخاطب محصول شما چه کسانی هستند. پس از آن که این موضوع را متوجه شدید، زمان آن رسیده که متوجه شوید این دسته از کاربران چه ویژگی‌ها، علایق، نیاز‌ها و چالش‌هایی دارند. به عنوان مثال اگر قرار است یک سایت برای ثبت نام دانشجویان یک دانشگاه طراحی کنید، مخاطبان شما با دنیای وب تا حدودی آشنا هستند و می‌توانید کمی از سادگی محصول خود کم کنید. این در حالی است که اگر مخاطبان سایت شما افراد مسن هستند، باید سایت تا جای ممکن ساده طراحی شود.

اگر محصول شما رقیبان زیادی دارد، می‌توانید محصول آن‌ها را بررسی کنید و متوجه شوید که ویژگی‌ها و نیاز‌های مخاطب شما چه کسی است! اما اگر سایت شما رقیبان زیادی ندارد، می‌توانید با ارائه نظر سنجی در مورد ویژگی‌ها، علایق و نیاز‌های مشتریان محصول خود را طراحی کنید.

مرحله دوم) تحلیل اطلاعات حاصل از مرحله قبل و رفتار کاربران

پس از انجام تحقیق و پرس و جو از کاربران، اطلاعات زیادی به دست آورده‌اید و زمان آن رسیده که این اطلاعات را تحلیل کنید. مثلاً در مورد نیاز‌های کاربران به آن محصول، قطعاً اطلاعات زیادی در دست دارید که با کمی بررسی به راحتی می‌توانید نیاز واقعی کاربران و انتظارشان از آن محصول را متوجه شوید. همچنین اگر در مورد رقیبان خود تحقیق کرده باشید، می‌توانید نقاط ضعف و قوت محصول خود را تحلیل کنید که در این صورت به راحتی می‌توانید یک محصول مناسب با در نظر گرفتن نقاط قوت محصول رقیب و همچنین رفع نقاط ضعف آن بپردازید.

در این مرحله چالش‌های بسیار زیادی وجود دارد که ممکن است زمان زیادی از شما بگیرد! با این حال سعی کنید خیلی جزئی آن را بررسی کنید و سریع از آن عبور نکنید. هر چقدر جزئی‌تر این مرحله را بررسی کنید، محصول نهایی شما بهتر می‌شود و می‌توانید مشتریان بیشتری داشته باشید.

مرحله سوم) ارائه طرح اولیه (کانسپت) محصول

پس از تحلیل اطلاعات زمان آن می‌رسد که یک طرح اولیه یا کانسپت از محصول خود ارائه کنید. توجه داشته باشید که طرح اولیه حتماً نباید یک محصول فیزیکی یا پیاده سازی سایت باشد! این محصول می‌تواند بر روی کاغذ یا با استفاده از نرم‌افزار‌های شبیه سازی باشد. مثلاً اگر در حال طراحی بسته بندی یک محصول هستید، می‌توانید طرح ظاهری آن را در نرم‌افزار‌های گرافیکی طراحی کنید و با استفاده از یک شبیه ساز سه بعدی، آن را در فضای سه بعدی به نمایش در آورید. با این کار علاوه بر این که در هزینه‌های شما صرفه جویی می‌شود، زمان زیادی را هم صرفه جویی می‌کنید.

به عنوان مثال هنگام طراحی یک سایت شما باید ابتدا رابط کاربری و تجربه کاربری را با استفاده از نرم‌افزار‌های گرافیکی و انیمیشن طراحی کنید. فرض کنید از همان ابتدا بخواهید دست به کد شوید و طرح نهایی نظر کارفرما را جلب نکند! در این صورت نه تنها هزینه زیادی هدر رفته است، بلکه زمان زیادی را صرف کد‌نویسی کرده‌اید. به جای این کار، می‌توانید رابط کاربری را در نرم‌افزار‌های مربوطه طراحی کنید و در صورت تایید کارفرما، آن را کدنویسی کنید. در این روش که کاملاً اصولی است، در زمان و هزینه‌های شما صرفه جویی می‌شود.

مرحله چهارم) ارائه طرح نهایی محصول

اگر طرح اولیه توانست نظر شما را کارفرما را جلب کند، به راحتی می‌توانید به سراغ طرح نهایی محصول بروید. در این مرحله باید 3 مرحله قبلی را به صورت کامل آنالیز کرده باشید؛ زیرا معمولاً این مرحله هزینه زیادی دارد و در صورت بروز اشتباه می‌تواند ضرر زیادی به شما وارد کند. بنابراین پیشنهاد می‌کنم اگر به این مرحله رسیدید، یک بار دیگر مراحل قبلی را به دقت چک کنید تا با مشکل مواجه نشوید. اگر طرح اولیه توانسته است نیاز‌های شما را رفع کند و مشکلی ندارد، می‌توانید به خیالی آسوده روی طرح نهایی سرمایه گذاری کنید و آن را به تولید برسانید.

یک مثال کاربردی از تجربه کاربری در موبایل‌های اپل

یکی از کار‌هایی که شرکت اپل برای کاربران خود انجام داده و رضایت 100 درصدی کاربران را هم جلب کرده، استفاده از یک تجربه کاربری عالی در دستیار اپل یا همان Siri است. اگر شما برای فردا با استفاده از این دستیار برنامه ریزی کنید، از شما می‌پرسد که آیا برای فردا (زمان بیدار شدن) برنامه ریزی کرده‌اید یا روز بعد از آن!

این موقعی اتفاق می‌افتد که شما ساعت 12 بامداد به بعد این کار را انجام دهید. سپس دو تاریخ به شما نمایش می‌دهد که می‌توانید یکی از آن‌ها که منظور شما بوده است را انتخاب کنید. با همین کار به ظاهر کوچک، جلوی رخ دادن اشتباه در برنامه ریزی کاربران گرفته می‌شود و به این صورت، دستیار صوتی اپل توانسته یکی از بهترین تجربه‌های کاربری را داشته باشد.

نتیجه گیری

داشتن تجربه کاربری مناسب به معنی راحتی استفاده راحت کاربران از محصول فیزیکی یا دیجیتال شما است. اگر بتوانید یک تجربه کاربری عالی برای کاربران ایجاد کنید، نه تنها خودشان از محصول شما راضی می‌شوند، بلکه شما را به دوستان خود هم معرفی می‌کنند. در این صورت مشتریان و در نهایت درآمد شما تا حد زیادی افزایش پیدا می‌کند. البته بر عکس این ماجرا هم منجر به کاهش مشتریان و درآمد شما می‌شود که برای هیچ کسب و کاری پسندیده نیست!

 پس اگر محصولی دارید، باید تجربه کاربری بسیار خوبی داشته باشید تا بتوانید مشتریان خود را افزایش دهید. در این مقاله به بررسی تجربه کاربری، ویژگی های یک تجربه کاربری خوب و مراحل آن پرداختیم. اگر سوالی دارید، می‌توانید از طریق بخش نظرات با ما در میان بگذارید تا پاسخ سوال شما را به صورت کامل و شفاف بدهیم.