نقشه سفر مشتری چیست و چه مزایایی دارد؟

مشتریانی که به هزار زحمت جذب می‌کنید، همیشه به نقطه خرید نمی‌رسند. بسیاری از آن‌ها در میانۀ راه منصرف می‌شوند. راز موفقیت کسب‌وکارهای بزرگ هم دقیقا همین است که تنها روی جذب مشتری تمرکز نمی‌کنند، بلکه با ترسیم نقشه سفر مشتری او را تا رسیدن به نقطه خرید همراهی خواهند کرد.

اگر شما هم دوست دارید که مشتریان بالقوه بیشتری را به مشتری بالفعل تبدیل کنید، نباید به فکر متقاعدسازی آن‌ها به هر قیمتی باشید. بلکه باید به آن‌ها کمک کنید. نقشه سفر مشتری دقیقا ابزاری است که با آن می‌توانید مشتریان خود را به مقصدشان برسانید. در ادامه مفهوم سفر مشتری را زیر ذره‌بین قرار داده‌ایم، پس اگر شما هم مشتاق هستید تا در مورد این نقشه، مزایا، مراحل و چگونگی طراحی آن بیشتر بدانید، همراه ما باشید.

نقشه سفر مشتری چیست؟ آشنایی با مفهوم (Customer Journey Map)

در بازاریابی، مسیر و مراحلی که یک مشتری از زمان آگاه شدن از محصولات یا خدمات شما تا لحظه خرید پشت سر می‌گذارد، به یک سفر تشبیه می‌شود. با ارزیابی و تحلیل فرایندهای خرید مشتری در طول این سفر، می‌توان نقشه راهی برای هدایت او ترسیم کرد. در واقع، نقشه سفر مشتری نشان می‌دهد که یک کاربر از ابتدا تا انتهای این مسیر چه احساسات، افکار و غیره‌ای را تجربه می‌کند. پس با طراحی نقشه سفر شما می‌توانید آن چه در سر مشتریانتان می‌گذرد، تجسم کنید. به این ترتیب، می‌توانید او را گام به گام در طول سفر و فرایندهای خرید همراهی کنید تا به نقطه خرید برسد.

در نظر داشته باشید که هدف این نیست که مشتری به هر قیمتی برای خرید متقاعد کنید؛ بلکه هدف درک درست نیاز کاربر در حین خرید و کمک به او برای یک انتخاب بهتر است. بنابراین، اگر بتوانید دغدغه‌ها و انگیز‌ه‌های کاربر را به خوبی تحلیل کنید و به آن‌ها پاسخ دهید، او با میل و رغبت بیشتری از سایت فروشگاهی شما خرید می‌کند.

چرا باید سفر مشتری را نقشه‌برداری کنید؟ دلایل اهمیت طراحی نقشه سفر مشتری

نقشه راه مشتری مهم است؛ چرا که بعد از ساخت سایت فروشگاه اینترنتی رایگان به افزایش فروش و رشد کسب‌وکار شما کمک شایانی می‌کند. با کمک این ابزار شما می‌توانید:

• مسیر مستقیم و کوتاه‌تری برای رساندن مشتریان به مقصد طراحی کنید. به این‌ترتیب، هم آن‌ها را راضی کرده و هم فروش خود را چند برابر می‌کنید.
• مشکلات و تردیدهایی که مانع از اقدام مشتری می‌شود، شناسایی کنید. سپس آن‌ها را از سر راه مشتری بردارید. با این کار، یک تجربۀ خوب در ذهن مشتری به یادگار می‌گذارید که او را برای تکرار خرید ترغیب می‌کند.
• مشتریان بالقوه خود را از کانال‌های مختلف جذب و آن‌ها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. با نقشه سفر مشتری نه تنها کاربرانی که به سایت مراجعه می‌کنند، بلکه افرادی را هم که از طریق تبلیغات، توصیه دوستان، شبکه‌های اجتماعی و غیره با شما آشنا می‌شوند، به نقطه خرید هدایت می‌شوند.
• در یک کلام کسب‌وکار خود را رشد دهید و میزان فروش بیشتری داشته باشید.

مشتری در طی سفر خود چه مراحلی را پشت سر می‌گذارد؟ آشنایی با مراحل Customer Journey

آیا وقتی که مشتریان برای اولین بار به سایت شما سر می‌زنند، خرید می‌کنند؟ یا زمانی که برای اولین بار نام سایت یا محصولتان را از زبان دیگران می‌شنوند، بلافاصله به شما می‌زنند؟ مسلما خیر. هر فردی مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد تا بالاخره از شما خرید کند. یک نفر ممکن است در اولین مراجعه به سایت شما و در همان دقایق اول خرید خود را ثبت کند. یک نفر دیگر شاید بعد از 10 بار مراجعه و زیرورو کردن تمام سایت‌های رقیب تصمیم نهایی خود را بگیرد. با این وجود، می‌توان گفت که هر مشتری 5 مرحله زیر را طی می‌کند:

آگاهی (Awareness)؛ اولین مرحله از سفر مشتری

در اولین قدم، مشتری با برند و نام محصولات یا خدمات شما آشنا می‌شود. این آشنایی ممکن است از طریق جستجو در گوگل، مشاهده تبلیغات رسانه‌ای، توصیه دوستان در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام و غیره اتفاق بیفتد. بنابراین، برای جذب مشتری در این مرحله باید از سئو، بازاریابی محتوا و روش‌های این چنینی استفاده کنید.

علاقه‌مندی (INTEREST)؛ دومین گام سفر مشتری

در این مرحله مشتری که از وجود محصولات یا خدمات شما آگاه شده است، آمادگی دارد تا بیشتر در موردشان بداند. بنابراین، بهترین کار این است که با تولیدمحتوای حرفه‌ای به مشتری یادآوری کنید که کدام یک از نیازها، دغدغه‌ها یا مشکلاتش با محصول شما برطرف می‌شود. به این‌ترتیب، ذهن او را برای خرید و تصمیم‌گیری نهایی آماده خواهید کرد. در این مرحله از مدل محتوایی پیلار کلاستر می‌توانید کمک بگیرید.

تصمیم‌گیری (DESIRE)؛ حساس‌ترین مرحله از راه مشتری

مرحله تصمیم‌گیری حساسیت زیادی دارد. در این مرحله مشتریان با تردیدهای خود دست‌وپنجه نرم می‌کنند. آن‌ها به این فکر می‌کنند که واقعا محصول شما به کارشان خواهد آمد یا نه؟ آیا بهتر است از شما بخرند یا از سایت رقیبتان و... در این مرحله شما باید با تکنیک‌هایی مثل به‌اشتراک‌گذاشتن نظرات مشتریان قبلی خود این تردیدها را از بین ببرید.

تبدیل یا خرید (Convert)؛ چهارمین گام در سفر مشتری

حالا مشتری شما که تردیدی برایش باقی نمانده، روی دکمۀ خرید کلیک می‌کند تا مراحل ثبت سفارش را ادامه دهد. باید بدانید که برخلاف تصور ممکن است حتی مشتری در این مرحله هم ناگهان منصرف شده و به مرحله پرداخت نرود. برای مثال، اگر سایت شما سرعت پایینی داشته باشد یا این که قبل از پرداخت کاربر را به صفحاتی مثل ثبت‌نام و غیره هدایت کنید؛ احتمالش زیاد است که مشتری خود را از دست بدهید.

وفاداری (Loyalty)؛ مرحله آخر سفر مشتری

فکر می‌کنید که با تکمیل فرایند خرید، سفر مشتری شما تمام شده و دیگر کاری با او ندارید؟ این اشتباه بزرگی است که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ گرفتار آن می‌شوند. حتی اگر قصد دارید با فروشندگی در دیجی‌کالا، باسلام و غیره به درآمد برسید، باید دوراندیش باشید. یعنی کاری کنید که مشتری نه همین یک‌بار که تا مدت‌ها خرید خود را تکرار کند. (آیا می‌دانید که چگونه در دیجی کالا فروشنده شویم؟)

برای وفادار کردن مشتری ترفندهای زیادی را می‌توان به کار گرفت. یکی از بهترین ترفندها همین است که مراحل سفر مشتری را بهبود دهید تا تجربه خریدی آسان و مطمئن در ذهن مشتری باقی بماند. فراموش نکنید که افراد تمایل دارند به جای امتحان کردن یک برند یا مغازه جدید، خریدهای خود را با همان روش قبلی تکرار کنند.

ترسیم نقشه سفر مشتری چه مراحلی دارد؟ قدم به قدم تا تدوین نقشه راه مشتری

احتمالا شما هم تصمیم گرفته‌اید که برای رشد بیشتر کسب‌وکار خود نقشه راهی برای مشتریانتان ترسیم کنید؛ اما چگونه؟ برای این کار باید مراحل زیر را طی کنید:

تعیین هدف، اولین قدم برای تدوین نقشه راه مشتری

قبل از هر کاری باید هدف خود را از اجرای آن مشخص کنید تا در میان راه سردرگم نشوید. این موضوع شامل حال تدوین نقشه راه مشتری هم می‌شود. بنابراین، تعیین کنید که چرا قصد ترسیم یک نقشه را دارید؟ این نقشه را برای کدام دسته از مشتریان خود تدوین می‌کنید و ...

شناخت دقیق مشتریان؛ دومین گام برای طراحی نقشه سفر مشتری

مشتریان ایده‌آل شما چه کسانی هستند؟ چه ویژگی‌ها، سن، جنسیت و غیره‌ای دارند؟ باید آن‌ها را شناسایی و دسته بندی کنید. به این کار اصطلاحا طراحی پرسونای مخاطب گفته می‌شود که خود مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما به همراه دارد. مهم‌ترین آن‌ها شناخت و نزدیک‌شدن به مشتری است. این شناخت کمک می‌کند تا مطابق با سلیقه او رفتار کرده و او را راحت‌تر به خرید متقاعد کنید.

فهرست‌سازی از نقاط تماس در وبسایت؛ سومین اقدام در تدوین نقشه سفر مشتری

منظور از نقطه تماس یا ایستگاه در سفر مشتری، هر گونه تعاملی است که مشتری با برند شما دارد و باعث شکل‌گیری ذهنیتی در او می‌شود. با فهرست‌کردن این نقاط تماس بینشی از رفتار مشتریان خود پیدا می‌کنید. برای مثال، اگر آن‌ها کمتر از آن‌چه باید، از نقاط تماس استفاده می‌کنند، می‌تواند نشان‌دهندۀ نقطه ضعف بزرگی در سایت شما باشد. مشکلی که باعث می‌شود کاربران زود سایت را ترک کنند. در مقابل، استفاده زیاد از این نقاط تماس هم می‌تواند نکات مهم دیگری را آشکار کند. برای مثال شاید وبسایت شما پیچیده است و کاربران برای این که اقدامی مثل ثبت سفارش را در آن انجام دهند، سردرگم می‌شوند.

در هر صورت، پیداکردن نقاط تماس می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت یا مشکلات سفر مشتری را در سایت خود پیدا کنید. با این دیدگاه می‌توانید مسیر بهتری برای مشتریان خود ترسیم کنید تا زودتر و بیشتر به مرحله خرید برسند. در نظر داشته باشید که بد نیست اگر نقاط تماس را در سایر کانال‌ها به جز سایت هم مشخص کنید. برای مثال، ممکن است مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات رسانه‌ای و غیره با برند شما مواجه شده باشد، در این صورت باید این نقاط تماس را هم در لیست خود بگنجانید تا هیچ مشتری را از دست ندهید.

پیدا کردن موانع و نقاط ضعف؛ از مراحل تدوین  Customer journey Map

دلایلی را که باعث انصراف مشتری از خرید می‌شود، پیدا کنید. با شناخت موانع این چنینی می‌توانید برای بهبود یا حذف آن‌‌ها اقدام کنید. برای مثال، ما در شاپفا، متوجه شدیم که بسیاری از مشتریان به دلیل نداشتن سرمایه برای راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی اقدام نمی‌کنند. پس در یک مقاله به صورت مفصل توضیح دادیم که راه اندازی فروشگاه اینترنتی بدون سرمایه هم امکان‌پذیر است. هم‌چنین، برای از بین‌بردن تردیدها استفاده رایگان از فروشگاه‌ساز را به مدت 7 روز امکان‌پذیر کردیم. به این ترتیب، موفق شدیم که نرخ تبدیل خود را افزایش دهیم.

پیداکردن امکانات موردنیاز؛ پنجمین اقدام برای طراحی نقشه راه مشتری

برای این‌که بتوانید در هر قدم با مشتری خود همراه باشید، نیاز به چه امکانات و منابعی دارید؟ لیستی از آن‌ها تهیه کنید. سپس این منابع و امکانات را فراهم کنید و نتیجه را مورد ارزیابی قرار دهید.

برای مثال، در هنگام ترسیم نقشه سفر مشتری ممکن است متوجه شوید که در مرحله تصمیم‌گیری تعداد زیادی از مشتریان خود را از دست می‌دهید. این یعنی مشتریان شما برای غلبه بر تردیدها و رفع ابهامات خود نیاز به مشاورۀ بیشتر دارند. بنابراین، اگر امکان دریافت مشاورۀ رایگان را به لیست امکانات سایت فروشگاهی خود اضافه کرده و چند نفر را برای راهنمایی مشتریان استخدام کنید؛ احتمالا بهتر نتیجه می‌گیرید.

همگام شدن با مشتری؛ از مهم‌ترین نکات طراحی نقشه سفر مشتری

برای اطمینان بیشتر توصیه می‌کنیم که خود را جای مشتری قرار دهید و گام به گام در نقشه راه قدم بردارید. در این صورت، می‌توانید بهتر با مشکلات و ضعف‌های این مسیر آگاه شده و برای برطرف‌سازی آن‌ها اقدام کنید.

اعمال تغییرات؛ آخرین مرحله از تدوین نقشه راه مشتری

حالا هر اطلاعاتی را که از پشت‌سرگذاشتن مراحل قبلی به دست آوردید، جمع‌بندی کنید. سپس آن‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و با رفتار مشتریان خود تطبیق دهید. در آخر با توجه به آن‌ها برای بهبود ساختار نقشه راه مشتری، سایت، روش‌های بازاریابی و غیره خود دست به کار شوید. هرچه مسیر مشتریان خود را هموارتر کرده و موانع را از سر راه آن‌ها بردارید، فروش بیشتری خواهید داشت.

ساخت سایت با شاپفا؛ اولین گام برای رشد کسب‌وکار

با توجه به مزایایی که ترسیم این نقشه کاربردی برای رشد کسب‌وکار دارد، بدون شک شما هم ترغیب شده‌اید که برای مشتریان خود نقشه بکشید. در نظر داشته باشید که برای افزایش فروش و رشد کسب‌وکار خود قبل از هرچیزی باید یک سایت حرفه‌ای طراحی کنید. بدون داشتن یک سایت کاربرپسند شما نمی‌توانید تجربۀ خوبی در ذهن مشتریان خود ایجاد کنید. یادآوری می‌کنیم که اگر قصد ساخت یک سایت فروشگاهی با رابط کاربری ایده‌آل دارید، می‌توانید از فروشگاه‌ساز شاپفا کمک بگیرید.

در این مقاله با نقشه سفر مشتری و مزایای طراحی آن آشنا شدید. مراحل سفر مشتری را مرور کردید و آموختید که چگونه می‌توان یک نقشه راه برای مشتری ترسیم کرد. اگر سوالی در مورد طراحی نقشه راه مشتری دارید، در بخش نظرات مطرح کنید. هم‌چنین، اگر تجربه‌ای موفق یا ناموفق در این زمینه داشتید، حتما با ما و دیگران به اشتراک بگذارید.