چگونه نرخ سبدهای خرید رهاشده را کاهش دهیم؟ 11 استراتژی طلایی
آیا می‌دانستید که تقریبا %70 سبدهای خرید قبل از رسیدن به مرحله پرداخت رها می‌شوند؟ یک‌بار دیگر به این آمار نگاه کنید: به ازای هر 100 مشتری بالقوه، 70 نفر آن‌ها بدون خرید سایت شما را ترک می‌کنند! این یعنی بیشتر از نیمی از مشتریانی که با هزار زحمت جذب می‌کنید، تا پای خرید می‌آیند؛ اما در آخرین لحظه منصرف می‌شوند. آیا می‌توانید تصور کنید که با ازدست‌دادن این تعداد مشتریان چه درآمدی را از دست می‌دهید؟
آمارها نشان می‌دهند که اگر بتوانید نرخ سبدهای خرید رهاشده در فروشگاه اینترنتی خود را به صفر برسانید، درآمد فروشگاه شما تا سه برابر بیشتر می‌شود. البته رسیدن به عدد صفر عملا غیرممکن است؛ اما قطعا می‌توانید این نرخ را تا حد زیادی کنترل کنید؛ چگونه؟ کافی است که ترفندهای موثر در کاهش نرخ سبد خرید رها شده را امتحان کنید. ما در ادامه اول توضیح می‌دهیم که چرا مردم سبدهای خرید خود را رها می‌کنند و سپس این ترفندها را به شما یاد می‌دهیم.
چرا مردم سبد خرید خود را رها می‌کنند؟
اصلا تابهحال به این فکر کرده‌اید که چرا بازدیدکنندگان محصول موردعلاقه خود را با کلی ذوق به سبد خرید اضافه می‌کنند؛ اما درست لحظه پرداخت، ناگهان پشیمان می‌شوند؟ بیایید با هم مهم‌ترین دلیل‌هایی که باعث می‌شوند کاربران سبدهای خرید خود را رها کنند، آشنا شویم:
بیشتر بخوانید: 10 ترفند برای بهبود تجربه خرید آنلاین در مشتریان
زیادبودن هزینه‌های متفرقه؛ مهم‌ترین دلیل رهاکردن سبد خرید
تصور کنید مشتری با کلی ذوق‌وشوق محصول موردنظرش را پیدا کرده و به سبد خرید اضافه می‌کند. حالا آماده پرداخت است؛ اما ناگهان در صفحه‌ی آخر با هزینه‌ی ارسالی روبه‌رو می‌شود که اصلا انتظارش را نداشته است! این غافلگیری تمام حس خوب خرید را در او از بین می‌برد.
هزینه‌هایی که به قیمت هر محصول اضافه می‌شوند، دلیلی هستند برای این که 47درصد خریداران سبد خرید خود را رها کنند.
مشخص‌نکردن این هزینه‌های متفرقه در همان مراحل اول، حس بی‌اعتمادی ایجاد می‌کند. حتی اگر خود محصول هم خیلی جذاب باشد، باعث دلسردی می‌شود.
اجبار به ثبت‌نام؛ مانعی برای خرید سریع و آسان
یکی از دلایلی که مشتریان خرید آنلاین را ترجیح می‌دهند، سرعت و راحتی آن است. حالا تصور کنید مشتری برای خرید در سایت شما مجبور باشد که اول ثبت‌نام کرده و فرم‌های وقت‌گیری را وارد کند! نتیجه؟ به احتمال زیاد قید خریدش را می‌زند.
حتی بیشتر کاربران قدیمی هم رمز عبورشان را فراموش می‌کنند. آن‌ها هم وقتی می‌بینند، باید مراحل خسته‌کننده بازیابی رمز را پشت سر بگذارند، از خرید منصرف می‌شوند. در صورتی که، اگر تنها به گرفتن اطلاعاتی ضروری مثل آدرس و شماره تماس اکتفا کنید، مشتری خود را فراری نمی‌دهید.
طولانی‌بودن مراحل پرداخت؛ از دلیل‌های افزایش نرخ سبد خرید رهاشده
طولانی و پیچیده‌بودن مراحل پرداخت، دلیل اصلی رهاشدن 18 درصد از سبدهای خرید است.
اگر این مسیر شامل مراحل زیاد، فرم‌های گیج‌کننده و درخواست اطلاعات بی‌ربط باشد، مطمئن باشید که مشتریان زیادی در میانه راه خسته و پشیمان می‌شوند. هر کلیک اضافی و هر کادر غیرضروری، احتمال از دست‌دادن مشتری را چندبرابر می‌کند.
بی‌اعتمادی؛ دلیل منصرف‌شدن مشتریان در خرید آنلاین
حدود 19 درصد از مردم سبد خرید خود را رها می‌کند؛ چون به سایت اعتماد ندارند.
اگر سایت شما امن و مطمئن به نظر نرسد، مشتریان زیادی از ترس هک‌شدن اطلاعات حساس کارت بانکی خود را وارد نمی‌کنند. مثلا، اگر:
- نماد اعتماد یا گواهینامه SSL نداشته باشید؛
- درگاه پرداختی سایت شما معتبر یا شناخته‌شده نباشد؛
- سایت‌تان طراحی حرفه‌ای و جدیدی نداشته باشد؛
- و غیره
- مشتری دچار تردید می‌شود.
مشکلات فنی سایت؛ دلیل افزایش نرخ سبد خرید رها شده
15درصد از مشتریان در صورتی که خطا یا مشکلی در سایت ببینند، سبد خرید خود را رها می‌کنند.
تصور کنید مشتری بالاخره تمام مراحل را طی کرده و آماده پرداخت است؛ اما ناگهان با یک ارور عجیب و غریب مواجه می‌شود. مثلا، لینک پرداخت کار نمی‌کند. یا اینکه صفحه‌ی پرداخت آن‌قدر کُند است که حوصله‌اش سر می‌رود. در هر صورت، او کلا از خرید منصرف می‌شود. پس یک وب‌سایت کُند و پر از خطا هم دلیل دیگری است که مشتری را فراری می‌دهد.
به کارتان می‌آید: 9 تکنیک طلایی برای افزایش میانگین سبد خرید در فروشگاه اینترنتی
11 ترفند طلایی برای کاهش نرخ سبد خرید رها شده
آیا تا اینجای مقاله توانسته‌اید دلیل اصلی بالا بودن نرخ سبدهای خرید رها شده در فروشگاه اینترنتی خود را حدس بزنید؟ چه دلیل اصلی را پیدا کرده باشید؛ چه نه؛ پیشنهاد می‌کنیم تمام راهکارهایی را که در ادامه معرفی کرده‌ایم، با دقت بخوانید و در فروشگاه خود امتحان کنید:
طراحی حرفه‌ای سایت فروشگاهی؛ اولین قدم
سنگ اول چو نهد معمار کج، تا ثریا می‌رود دیوار کج!
اگر پلتفرم خوبی را برای طراحی سایت خود انتخاب نکرده باشید، احتمالا مشتریان زیادی را از دست می‌دهید؛ چون احتمال سایتی دارید که:
- سرعت پایینی دارد و حوصله کاربر را سر می‌برد؛
- فرآیند جست‌وجو و خرید در آن سخت و خسته‌کننده است؛
- باگ و خطاهای گیج‌کننده‌‌ای دارد که اعتماد مشتری را از بین می‌برد؛
- در گوشی‌های موبایل درست نمایش داده نمی‌شود، در حالی که بیشتر کاربران امروزی با موبایل خرید می‌کنند.
- و...
همه این موارد می‌تواند باعث شود که حتی مشتریانی که تا پای پرداخت آمده‌اند، ناامید شوند و خرید را رها کنند.
پس اگر سایت شما هم این مشکلات فنی را دارد، بهتر است که هرچه زودتر فروشگاه‌ساز خود را عوض کنید. با انتخاب یک پلتفرم حرفه‌ای مثل شاپفا می‌توانید تمام این مشکلات را یک جا و از پایه حل کنید. چون این پلتفرم‌ها سایتی سریع، جذاب، امن، کاربرپسند و واکنش‌گرا (مناسب برای کاربران موبایل) به شما تحویل می‌دهند که خرید را برای مشتری لذت‌بخش می‌کنند.
شفاف‌سازی هزینه؛ راهکاری برای کاهش نرخ سبد خرید رها شده
گفتیم که هزینه‌های غیرمنتظره‌ای یکی از بزرگ‌ترین دلایل رها کردن سبد خرید هستند. پس برای غافل‌گیرنشدن مشتری، باید از همان اول شفاف باشید:
- تمام هزینه‌ها از جمله هزینه‌ی ارسال، مالیات، هزینه‌ی بسته‌بندی (اگر دارید) و غیره را به صورت کاملا واضح و شفاف به مشتری اعلام کنید.
- می‌توانید یک ابزار برای تخمین هزینه‌ی ارسال در سبد خرید قرار دهید تا مشتری قبل از ورود به صفحه‌ی پرداخت، حدود هزینه‌ها را بداند.
- اگر برای خریدهای بالاتر از یک مبلغ مشخص ارسال رایگان دارید، همان اول به مشتری اطلاع دهید.
- اگر محصولات شما وزن تقریبا یکسانی دارند (مثلا فروشگاه اینترنتی لباس دارید) می‌توانید یک نرخ ثابتی را به عنوان هزینه ارسال مشخص کنید تا تکلیف مشتری مشخص باشد.
با شفاف‌کردن همه هزینه‌ها، شما اعتماد مشتری را جلب می‌کنید و احتمال رهاکردن سبد خرید را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهید.
طراحی ساده و کوتاه مسیر خرید برای افزایش فروش
طی‌کردن مراحل خرید آخرین قدمی است که مشتری باید بردارد. هرچه این قدم کوتاه‌تر و ساده‌تر باشد، احتمال اینکه مشتری آن را تا آخر کامل کند، بیشتر است! پس مراحل خرید و پرداخت فروشگاه خود را با دقت بررسی کنید:
- تمام مراحل و فیلدهای غیرضروری را حذف کنید؛
- فقط اطلاعات ضروری را از مشتری بخواهید؛
- برای تمام مراحل و فیلدها توضیحات واضح و مختصری بنویسید. در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر، به یک صفحه راهنمای خرید لینک بدهید.
امکان خرید با گزینه مهمان و بدون نیاز به ثبت‌نام؛ ترفند افزایش فروش
قبول داریم که داشتن اطلاعات مشتری (که اصطلاحا به آن لید می‌گویند) برای کسب‌وکار شما خیلی مهم است. با این حال، نباید مشتری را مجبور کنید که قبل از اولین خرید خود این اطلاعات را در اختیارتان قرار دهد. خیلی از مشتریان فقط می‌خواهند خیلی سریع و بدون دردسر خرید خود را انجام دهند. بیشتر آن‌ها حوصله‌ی پرکردن فرم‌های طولانی و وارد کردن اطلاعات شخصی را ندارند.
برای ازدست‌ندادن این مشتریان کافی است که یک گزینه "پرداخت به عنوان مهمان" را در کنار گزینه ثبت‌نام قرار دهید. بعد از اینکه مشتری خریدش را به عنوان مهمان تکمیل کرد، می‌توانید به او پیشنهاد دهید که برای خریدهای بعدی یک حساب کاربری ایجاد کند.
استفاده از نشانگر پیشرفت؛ تکنیکی برای رساندن مشتری به مرحله پرداخت
تصور کنید مشتری در حال طی‌کردن مراحل خرید است؛ اما همان لحظه کاری برایش پیش می‌آید. او که نمی‌داند چند مرحله دیگر تا کامل‌شدن مراحل پرداخت مانده است، سبدش را رها می‌کند. در صورتی که اگر بداند فقط تا چند مرحله دیگر کارش تمام می‌شود، احتمالا اول خرید خود را کامل می‌کند، سپس به سراغ کار خود می‌رود.
می‌توانید یک نوار پیشرفت (progress indicator) در بالای صفحه پرداخت مشتری قرار دهید. در این نوار نشان دهید که مشتری در کدام مرحله است. دیدن این نوار از کلافه‌شدن یا خسته‌شدن او جلوگیری کرده و او را به ادامه‌دادن تشویق می‌کند.
مدیریت آسان سبد خرید؛ یک استراتژی موثر برای افزایش فروش
خیلی وقت‌ها مشتری محصولی را در سبد خریدش قرار می‌دهد؛ اما همان لحظه قصد خرید ندارد. شاید ترجیح می‌دهد منتظر موجودشدن دیگر محصولات بماند و بعد خرید خود را کامل کند. یا ممکن است بخواهد باز هم در سایت چرخ بزند و محصولات دیگری را به سبد خرید اضافه کند. شاید هم چشمم به محصولی بهتر بیافتد و بخواهد آن را جایگزین کند. اگر سبد خرید در دسترس او نباشد، مشتری در هر کدام از این مراحل به مشکل برمی‌خورد. در نتیجه، احتمالش هست که از ادامه‌دادن منصرف شود.
بنابراین، باید گزینه سبدخرید در همه صفحات سایت شما در معرض دید باشد تا هر وقت که مشتری خواست روی آن کلیک کند. محصولات انتخاب‌شده خود را ببیند و تعداد آن‌ها را کم یا زیاد کند. به‌علاوه، باید دکمه‌ای را هم برای ذخیره محصولات در سبدخرید در نظر بگیرید. در این صورت، حتی اگر مشتری سبد خرید را رها کند، می‌توانید با یک پیامک یا ایمیل یادآوری دوباره او را به سایت بکشانید.
محصولات را در سبد خرید نشان دهید؛ ترفندی هوشمندانه
بعضی از مشتریان وقتی نوبت به پرداخت می‌رسد، شک می‌کنند که آیا محصول را درست انتخاب کرده‌اند؟ آیا همه محصولات موردنظر را به سبدخرید اضافه کرده‌اند؟ یا... به خصوص اگر محصولات زیادی را در سایت شما بررسی کرده باشند، بیشتر احساس سردرگمی می‌کنند. در نتیجه، ممکن است کلا از ادامه‌دادن منصرف شوند.
برای حل این مشکل، وقتی مشتری به صفحه‌ی پرداخت می‌رسد، باید بتواند به راحتی محتویات سبد خرید خود را ببیند. نمایش تصاویر کوچک (thumbnail) و تعداد محصولات موجود در سبد خرید در مراحل پرداخت، به مشتری کمک می‌کند تا با اطمینان بیشتری خرید خود را نهایی کند. با این کار مشتری مطمئن می‌شود که همه‌ی محصولات موردنظرش را به لیست اضافه کرده و هیچ اشتباهی رخ نداده است. پس با دلی قرص سبدخریدش را تا مرحله پرداخت هل می‌دهد.
جلب اعتماد مشتری؛ ترفندی برای کاهش نرخ سبد خرید رها شده
باوجود کلاهبرداری‌های زیاد، مشتریان حق دارند که به هر فروشگاهی اعتماد نکنند. برای جلب اعتماد مشتریان خود می‌توانید از راهکارهای زیر کمک بگیرید:
- از گواهینامه امنیتی SSL استفاده کنید؛
- مجوزهای فروشگاه اینترنتی خود را در معرض دید قرار دهید؛
- از درگاه‌های پرداخت امن و شناخته‌شده استفاده کنید؛
- نظرات مشتریان راضی خود را در سایت نمایش دهید؛
- امکان برگشت یا تعویض محصولات را به مشتریان خود بدهید و قوانین مشخص و واضحی برای این کار داشته باشید؛
- شماره تماس و راه‌های ارتباطی خود را در سایت بنویسید
- و غیره.
نمایش پاپ‌آپ خروج؛ یک ترفند کاربردی
وقتی کاربر بدون کامل‌شدن مراحل خرید قصد خارج‌شدن از سایت را دارد، آخرین شانس خود را امتحان کنید. یک پنجره پاپ‌آپ روی صفحه ظاهر کنید که به مشتری یادآوری کند هنوز خریدش کامل نشده است. می‌توانید برای اثرگذاری بیشتر به او یک کد تخفیف جزیی یا ارسال رایگان بدهید که فقط تا 5 دقیقه دیگر مهلت داشته باشد.
پشتیبانی 24ساعته؛ راهی برای کاهش تعداد سبدهای خرید رهاشده
گاهی اوقات مشتریان در حین فرآیند خرید با سوال یا مشکلی روبرو می‌شوند؛ مثلا، شک می‌کنند که آیا محصول واقعا سایز آن‌هاست یا نمی‌دانند چگونه باید از کدتخفیف خود استفاده کنند. این مشتریان سردرگم اگر نتوانند سریع پاسخ سوالشان را پیدا کنند، ممکن است از خرید منصرف شوند.
با پشتیبانی فعال و 24ساعته به روش‌های مختلف، مثل: چت‌آنلاین، تماس، ارسال ایمیل، ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی و غیره می‌توانید مشکل مشتریان خود را در اولین فرصت حل کنید. در نتیجه، نرخ سبد خرید رها شده در سایت خود را هم کاهش دهید.
مزیت‌های خود را یادآوری کنید؛ ترفندی برای حفظ مشتری در مرحله پرداخت
در آخرین مراحل، می‌توانید مزایای خرید از فروشگاه‌تان را هوشمندانه به مشتری نشان دهید تا به ادامه‌دادن ترغیب شود. مثلا، می‌توانید ضمانت بازگشت کالا، ارسال سریع، خدمات پس از فروش عالی، یا هرگونه مزیت رقابتی دیگری که دارید، به مشتری یادآوری کنید. این کار به مشتری نشان می‌دهد که خرید از سایت شما فرصتی خوب است که نباید از دست بدهد.
با شاپفا فروش بیشتری داشته باشید
برای کاهش نرخ سبد خرید رها شده در سایت‌های فروشگاهی ترفندهای زیادی وجود دارد؛ از ساده‌سازی مراحل خرید و شفاف‌سازی گرفته تا نمایش پاپ‌آپ خروج. با این ترفندها می‌توانید درآمد فروشگاه خود را چندبرابر کنید؛ موافقید؟ اگر ترفند دیگری سراغ دارید، حتما با ما در میان بگذارید.
البته همان‌طور که گفتیم بدون داشتن یک سایت حرفه‌ای هر ترفندی را هم که به کار بگیرید، باز هم فروش بالایی نخواهید داشت. برای ساخت یک سایت اصولی می‌توانید از فروشگاه‌ساز شاپفا استفاده کنید. با این پلتفرم می‌توانید صفرتاصد طراحی سایت خود را شخصا انجام دهید؛ آن هم بدون نیاز به داشتن هیچ مهارتی. برای این که درباره شاپفا بیشتر بدانید، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
