8 دلیل که چرا سایت شما به پشتیبانی 24 ساعته نیاز دارد
فرض کنید که آخر شب بعد از یک روز کاری طولانی، بالاخره فرصت پیدا می‌کنید که محصول موردنظرتان را بخرید. وارد یک سایت فروشگاهی می‌شوید؛ روی چند دکمه کلیک می‌کنید؛ اما وقتی به مرحله پرداخت می‌رسید، یک خطای عجیب اتفاق می‌افتد. چندبار تلاش می‌کنید؛ اما باز هم همان خطا تکرار می‌شود. به سراغ بخش پشتیبانی سایت می‌روید و می‌بینید که فقط در ساعات اداری پاسخگو هستند، چه می‌کنید؟ به احتمال زیاد به سراغ سایت دیگری می‌روید یا شاید خرید خود را به فردا موکول کنید. فردایی که معلوم نیست دیگر حس یا فرصت خریدی داشته باشید یا نه.
حالا تصور کنید داستان برعکس باشد. همان لحظه که با خطا روبه‌رو می‌شوید، سیستم پشتیبانی 24 ساعت سایت فعال باشد. مشکل خود را مطرح می‌کنید و در چند ثانیه آن را برطرف می‌کنند. شما خرید خود را کامل می‌کنید و با رضایت و خوشحالی یک نفس راحت می‌کشید.
با همین یک مثال حتما متوجه اهمیت پشتیبانی 24 ساعته در فروشگاه‌های آنلاین شدید. با این حال، اگر تمایل دارید که بیشتر درباره مزایا و چالش‌های پشتیبانی 24 ساعته بدانید، ادامه مقاله را از دست ندهید.
چرا پشتیبانی 24 ساعته در فروشگاه‌های آنلاین مهم است؟ مزایای پیشتیبانی شبانه‌روزی
ما معتقدیم که داشتن پشتیبانی ۲۴ ساعته دیگر یک مزیت نیست؛ بلکه برای هر فروشگاه آنلاینی واجب است؛ چون:
مشتری‌ها همیشه بیدارند
خیلی وقت است که با وجود اینترنت، دیگر محدودیت‌های زمانی و مکانی معنایی ندارند. مشتریان می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز درحال بررسی محصولات شما باشند که از مزایای فروش اینترنتی است. از آن طرف، وجود گوشی‌های هوشمند باعث شده است که خرید آنلاین به راحتی یک آب‌خوردن باشد. برای همین، مشتریان در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند؛ چه نیمه‌شب باشد، چه صبح اول‌وقت یا حتی تعطیلات.
در چنین شرایط، نداشتن پشتیبانی فعال مساوی است با ازدست‌دادن مشتریان. مثلا تصور کنید در ساعت‌های غیراداری یک مشتری سوالی درباره محصول دارد یا در پرداخت دچار مشکل شده است. اگر سریع جوابگوی او نباشید و چند ساعت طول بکشد تا او را راهنمایی کنید، به نظرتان منتظر می‌ماند؟
واقعیت این است که کاربران امروزی صبر و حوصله زیادی ندارد. بیشتر آن‌ها اگر همان لحظه جواب خود را نگیرند، سایت شما را می‌بندند و به سراغ سایت رقیب می‌روند. در صورتی که اگر در همان لحظه بروز مشکل، پشتیبانی فعال شما مشکل را حل کند، مشتری به خریدش ادامه می‌دهد.
بیشتر بخوانید: 11 مهارتی که یک پشتیبان حرفه ای سایت باید داشته باشد
اعتمادسازی؛ از مزیت‌های پشتیبانی 24 ساعته
وقتی وارد یک مغازه می‌شوید، فروشنده با لبخند و رفتاری گرم و حرفه‌ای از شما استقبال می‌کند تا اعتمادتان را به دست آورد. حالا در فروشگاه‌های اینترنتی که هیچ فروشنده‌ای نیست، چطور باید اعتمادسازی کرد؟ یکی از مهم‌ترین روش‌های جلب اعتماد مشتریان در دنیای آنلاین، پشتیبانی سریع و 24 ساعته است. وقتی مشتری بداند هر زمان که نیاز به کمک داشته باشد، شما آماده هستید، احساس امنیت بیشتری می‌کند.
مشتری پشتیبانی ۲۴ ساعته را در ذهن خود این طور تعریف می‌کند: «ما همیشه در کنار شما هستیم.» در نتیجه، دلگرم می‌شود. اعتماد می‌کند و با خیال راحت خرید را انجام می‌دهد. مهم‌تر این که بعد از این اعتمادسازی اولیه، مشتری باز هم به سراغ شما می‌آید و خرید خود را تکرار می‌کند. حتی احتمال دارد که سایت‌تان را به دیگران هم معرفی کند و به یکی از مشتریان وفادارتان تبدیل شود.
پشتیبانی شبانه‌روزی و تاثیر آن روی نرخ تبدیل
تقریبا همه فروشگاه‌های اینترنتی با این چالش روبه‌رو هستند: نرخ بالای سبدهای خرید رهاشده.
دلیل‌های زیادی باعث می‌شود که مشتریان خرید خود را کامل نکنند؛ از هزینه ارسال گرفته تا پیچیده‌بودن مراحل پرداخت و حتی نبود پشتیبانی.
خیلی از مشتریان درست در آخرین لحظه‌های خرید، دچار تردید می‌شوند: آیا این سایز مناسب من هست؟ چطور باید از کد تخفیف استفاده کنم؟ چه زمانی محصول به دستم می‌رسد؟ در این مرحله، اگر مشتریان نتوانند همان لحظه جواب سوال خود را بگیرند، ممکن است سبد خرید خود را رها کنند.
پشتیبانی ۲۴ ساعته یعنی حضور در همان لحظه‌ای که مشتری تصمیم می‌گیرد خرید کند یا نکند. در این لحظه، با یک پاسخ ساده؛ اما به‌موقع، می‌توانید خیال مشتری را راحت کنید. همه موانع را بردارید و او را تشویق کنید تا سفارش خود را کامل کند. در نتیجه، نرخ تبدیل فروشگاه خود را هم افزایش دهید.
افزایش آگاهی از برند با پشتیبانی حرفه‌ای
چند ماه پیش لباسی را اینترنتی سفارش دادم. وقتی به دستم رسید، کمربند آن مشکل داشت. بلافاصله عکس آن را برای تیم پشتیبانی فروشگاه در واتساپ ارسال کردم و منتظر جواب ماندم. در این مدت احساس پشیمانی می‌کردم. در این فکر بودم که هیچ‌وقت دوباره از این سایت خرید نکنم؛ اما نظرم عوض شد.
در کمتر از چند دقیقه پشتیبانی جواب داد و قرار شد کمربندی را رایگان برای من ارسال کنند. بعد از این برخورد حرفه‌ای و سریع، نه تنها دوباره اعتمادم جلب شد؛ بلکه قضیه را برای دوستانم هم تعریف کردم. به آن‌ها پیشنهاد دادم که با خیال راحت از این سایت خرید کنند؛ چون پشتیبانی قوی دارد.
اگر شما هم خیلی سریع به مشکلات مشتریان خود رسیدگی کنید، مطمئن باشید که از شما همه‌جا تعریف می‌کنند. به همین راحتی، بعد از مدتی به عنوان یک سایت معتبر و قابل‌اعتماد شناخته می‌شوید و مشتریان بیشتری به سراغ‌تان می‌آیند.
پشتیبانی 24ساعته؛ برگ برنده‌ای در بازار شلوغ فروش آنلاین
حتما شما هم مثل هر فروشگاه آنلاین دیگری صدها رقیب دارید. آیا تابهحال فکر کرده‌اید که بین این همه رقیب چگونه میخواهید متمایز باشید؟ پشتیبانی 24 ساعته می‌تواند برگ برنده شما باشد؛ چون هنوز خیلی از سایت‌ها هستند که پشتیبانی را جدی نمی‌گیرند. با یک سیستم همیشه‌فعال می‌توانید خود را به عنوان یک فروشگاه مشتری‌مدار و قابل‌اعتماد معرفی کنید و از بازار سهم بیشتری به دست آورید.
مشتری‌ها خیلی زود متوجه می‌شوند کدام فروشگاه همیشه آماده پاسخگویی است و کدام یکی فقط ساعات کاری فعال است. شما می‌توانید از این موضوع به‌عنوان یک مزیت در تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی و حتی شعار برند خود استفاده کنید. در بازاری که رقابت شدید است، همین تفاوت‌های به‌ظاهر کوچک، می‌توانند تاثیر بزرگی داشته باشند.
اطلاع سریع از مشکلات سایت؛ از مزایای پیشتیبانی 24ساعته
فرض کنید سیستم پرداخت سایت شما نیمه‌شب از کار می‌افتد. چند سفارش جدید در سایت ثبت می‌شوند؛ اما به دلیل غیرفعال‌بودن درگاه پرداخت مشتریان نمی‌توانند خرید خود را کامل کنند. اگر در این لحظه پشتیبانی فعالی نداشته باشید، مشتری به‌راحتی سایت را می‌بندد و به سراغ فروشگاه دیگری می‌رود.
حالا تصور کنید که این اتفاق درست شبِ قبل از چندروز تعطیلی بیفتد؛ زمانی که خیلی‌ها وقت آزاد دارند و قصد خرید. اگر در طول این تعطیلات پشتیبانی نداشته باشید، مشکل حل نشده باقی می‌ماند. شاید حتی روح‌تان هم از وجود چنین مشکلی خبردار شود. در نتیجه، شما به‌سادگی ده‌ها مشتری را از دست می‌دهید. درصورتی که با داشتن پشتیبانی 24 ساعته مشکل می‌توانست همان ساعت اول برطرف شود و هیچ فرصت فروشی را از دست نمی‌دادید.
داشتن پشتیبانی شبانه‌روزی باعث می‌شود، زودتر از مشکلات فنی سایت خبردار شوید و آن‌ها را سریع‌تر حل کنید. به‌علاوه، اعتماد مشتریان را هم بیشتر می‌کند؛ چون حس می‌کنند که شما برای نیازهای آن‌ها احترام قائل هستید. در نتیجه، به عنوان یک سایت حرفه‌ای همیشه روی شما حساب می‌کنند.
جلب رضایت مشتریان ناراضی؛ از دلایل اهمیت پشتیبانی 24 ساعته در فروشگاه
مشتری عصبانی را هیچ‌وقت دست‌کم نگیرید. این مشتری می‌تواند کل اعتبار برند شما را زیر سوال ببرد و هر چه رشته‌اید، پنبه کند. خیلی از نظرات منفی که در سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی یا انجمن‌ها می‌خوانید، کار همین مشتریان عصبانی است. به‌علاوه، بیشتر آن‌ها از روی احساسات، خرید خود را مرجوع می‌کنند؛ اما چه زمانی مشتری ناراحت و عصبانی می‌شود؟
زمانی که مدیریت مشتری ناراضی را بلد نباشید؛ مثلا کافی است که مشکلی پیش بیاید و به موقع پاسخگوی او نباشید. در این صورت، حس می‌کند کسی او را نمی‌بیند یا قرار نیست پاسخ سوالش داده شود.
با پشتیبانی شبانه‌روزی می‌توانید مشکلات را قبل از بزرگ‌شدن حل کنید. اگر به مشتری در لحظه، جواب مناسبی بدهید، نه‌تنها ناراضی نمی‌شود؛ بلکه احتمال تبدیل‌شدن او به یک مشتری وفادار هم وجود دارد. بعضی وقت‌ها با جوابگویی سریع می‌توانید از منتشرکردن یک نظر منفی جلوگیری کنید. حتی ممکن است با برخورد صحیح شما، این نظر منفی به یک بازخورد مثبت تبدیل و در شبکه‌های اجتماعی از برند شما شنیده شود.
وفاداری مشتری؛ مهم‌ترین تاثیر پشتیبانی 24ساعته
حتما می‌دانید که مشتریان وفادار سود بیشتری به شما می‌رسانند. آن‌ها نه تنها در آینده بارها و بارها از شما خرید می‌کنند؛ بلکه فروشگاه‌تان را به دیگران هم معرفی خواهند کرد. حالا چطور می‌توان یک مشتری را وفادار کرد؟ باید حس خوبی در قلب و ذهن او ایجاد کنید.
ببینید هرچقدر هم که تکنولوژی پیشرفت کند، آدم‌ها باز هم به حس ارتباط انسانی نیاز دارند. وقتی مشتری نیمه‌شب یک سوال یا نگرانی دارد و پشتیبان شما سریع کمکش می‌کند، این وسط یک حس خوب عاطفی و انسانی ایجاد می‌شود
این احساس که «یک نفر پشت این سایت هست که واقعاً به من اهمیت می‌ده»، برای مشتری خیلی ارزش دارد. همین حس تجربه‌ای خوبی برای او می‌سازد و باعث می‌شود مشتری به جای مقایسه قیمت‌ها، مستقیما به سراغ برند شما بیاید.
پشتیبانی آنلاین؛ فرصتی طلایی برای به‌دست‌آوردن سرنخ‌های مهم
وقتی پشتیبانی شما همیشه فعال باشد، هر روز اطلاعات مهم و سوالات زیادی را از زبان مشتریان خود می‌شنوید. این اطلاعات می‌توانند به شما کمک کنند تا نقاط ضعف سایت خود را شناسایی کرده و مشکلات پرتکرار را برطرف کنید. حتی ممکن است ایده‌های جدیدی برای بهترشدن سایت یا محصولات به ذهن‌تان برسد.
به زبان دیگر، پشتیبانی شما می‌تواند یک روش رایگان برای تحقیقات بازار باشد. کافی است که پشتیبان‌های شما یاد بگیرند به جزییات توجه کنند و اطلاعات مهم را به گوش‌تان برسانند.
پشتیبانی 24ساعته، راهی برای جذب مشتریان خارجی
اگر فروشگاه شما مختص کاربران ایرانی نیست و مشتریانی از کشورهای مختلف دارید، باید حتما پشتیبانی 24ساعته داشته باشید. چون مثلا وقتی یک مشتری در استرالیا ساعت 9 سوالی از شما دارد، ممکن است در ایران ساعت 2 نصف شب باشد.
پشتیبانی ۲۴ ساعته باعث می‌شود همه مشتریان، فارغ از مکان جغرافیایی و اختلاف زمانی، به راحتی خرید خود را انجام دهند. این موضوع به برند شما اعتبار جهانی می‌دهد و کمک می‌کند حتی در بازارهای بین‌المللی هم مشتریان خود را داشته باشید.
چگونه بدون استخدام نیرو، پشتیبانی 24ساعته داشته باشید؟
خیلی از سایت‌ها پشتیبانی 24ساعته ندارند؛ چون فکر می‌کنند که برای پاسخگویی شبانه‌روزی نیاز به یک تیم بزرگ دارند. در صورتی که، روش‌های مختلفی برای پشتیبانی فعال وجود دارد و همیشه هم نیازی به استخدام کارمند نیست. شما می‌توانید با توجه به بودجه و نیاز فروشگاه خود بهترین گزینه را انتخاب کنید:
استفاده از سرویس‌های چت آنلاین:
ربات‌های چت هوشمند (Chatbots)می‌توانند با کمترین هزینه راهنمای مشتریان شما باشند. این ربات‌های هوشمند 24ساعته آماده به کار هستند تا به سوالات متداول و مشکلات ساده مشتریان شما رسیدگی کنند.
جالب اینجاست که می‌توانند حتی احساسات و نیاز مشتری را درک کنند.اگر هم مشکلی جدی بود یا مشتری نیاز به راهنمایی بیشتر داشت، ربات می‌تواند مشتری را متقاعد کند که منتظر جواب کارشناس پشتیبانی بماند. کارشناس هم وقتی سرکار خود حاضر می‌شود، در جریان مشکل مشتری قرار می‌گیرد و آن را حل می‌کند.
پشتیبانی غیرحضوری:
اگر استخدام کارشناس هزینه زیادی برای شما دارد، می‌توانید از نیروهای دورکار استفاده کنید. این کارشناسان می‌توانند در خانه پاسخ مشتریان شما را بدهند. از آن طرف، به مشتریان خود اعلام کنید که پشتیبانی در ساعت‌های غیراداری فقط از طریق ارسال ایمیل یا پیام در شبکه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است.
در این صورت، فقط کافی است که هرچند ساعت یک‌بار پشتیبان دورکار شما آنلاین شود و به سوالات احتمالی جواب دهد. در این روش، اگرچه مشتریان جواب خود را فوری دریافت نمی‌کنند؛ اما حداقل مطمئن هستند که نباید زیاد منتظر بمانند.
کمک‌گرفتن از شرکت‌های پشتیبانی:
اگر بودجه‌ای برای استخدام نیروی دورکار هم ندارید، می‌توانید از شرکت‌های پشتیبانی کمک بگیرید. این شرکت‌ها از شما دستمزد می‌گیرند و به سوالات مشتریان شما پاسخ می‌دهند؛ آن هم به صورت 24 ساعته.
قراردادن راهنماها و بخش سوالات متداول:
در کنار موارد بالا یک صفحه پرسش‌های متداول (FAQ) جامع و کاربردی در سایت خود ایجاد کنید. در این صفحه به بیشتر سوالات احتمالی مشتریان پاسخ دهید. به‌علاوه، می‌توانید حتی راهنمای خرید، مقالات کمکی و غیره هم در سایت خود بارگزاری کنید تا مشتریان در صورت نیاز به آن‌ها مراجعه کنند.
چالش‌های ارائه پشتیبانی 24 ساعته
در کنار تمام مزایا، ارائه پشتیبانی 24ساعته چالش‌هایی هم دارد؛ مثلا پیاده‌کردن این سیستم نیاز دارد به:
- آموزش تخصصی تیم پشتیبانی برای پاسخگویی به مسائل مختلف؛
- برنامه‌ریزی دقیق شیفت‌های کاری؛
- نظارت داشتن روی عملکرد تیم پشتیبانی در همه ساعت‌های شبانه‌روز؛
- و از همه مهم‌تر بودجه که شاید تامین آن برای فروشگاه‌های اینترنتی کوچک کار راحتی نباشد.
با این حال، باز هم سرمایه‌گذاری برای ارائه پشتیبانی 24ساعته ارزشش را دارد؛ چون با مزیت‌های بلندمدتی مثل افزایش رضایت مشتری، وفاداری و میزان فروش همه‌چیز را جبران می‌کند.
با شاپفا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید
در دنیای پررقابت آنلاین، دیگر مثل قدیم فقط داشتن یک فروشگاه اینترنتی کافی نیست. مشتریان امروزی به‌دنبال یک تجربه خرید راحت، سریع و بی‌دردسر هستند. برای همین بیشتر به سراغ سایت‌های حرفه‌ای می‌روند که پیشتیبانی 24ساعته دارند. اهمیت پشتیبانی 24ساعته وقتی بیشتر می‌شود که روی برندسازی، جلب اعتماد، رضایت و وفاداری مشتری و حتی کاهش نرخ سبدهای خرید رهاشده هم تاثیر می‌گذارد.
شما چه تجربه‌ای از ارائه پیشتیبانی شبانه‌روزی دارید؟ اصلا آیا برای جذب مشتریان خود یک سایت حرفه‌ای با پشتیبانی 24ساعته آماده کرده‌اید؟ اگر جواب‌تان مثبت نیست، چرا تا دیرنشده تغییری ایجاد نمی‌کنید؟
شما می‌توانید با انتخاب فروشگاه‌ساز شاپفا خیلی راحت و بدون هیچ مهارتی یک سایت فروشگاهی کاملا اصولی راه‌اندازی کنید. فروشگاهی دلچسب، سریع و با امکانات پیشرفته که خرید را برای مشتری لذت‌بخش می‌کند. در صورت تمایل، می‌توانید همین حالا با شماره ما تماس بگیرید تا مشاوران درباره شاپفا بیشتر برای شما توضیح دهند.
