11 مهارتی که یک پشتیبان حرفه ای سایت باید داشته باشد
تصور کنید که وارد مغازه‌ای می‌شوید. فروشنده مشغول کار با موبایلش است و به شما اعتنایی نمی‌کند. وقتی هم که از او سوالی می‌پرسید، با تاخیر جواب‌های کوتاه و ناقص تحویل‌تان می‌دهد. آیا از این مغازه خرید می‌کنید یا می‌روید و دیگر هیچ‌وقت پشت سرتان را هم نگاه نمی‌کنید؟
حالا همین وضعیت را در فروشگاه‌های اینترنتی تصور کنید که بازدیدکننده فروشنده را نمی‌بیند. در عوض، تیم پیشتیبانی نقش فروشنده را ایفا می‌کند و به همان اندازه می‌تواند روی تصمیم خرید مشتری تاثیر بگذارد. پشتیبان اگر مهارت داشته باشد، می‌تواند این بازدیدکننده را به مشتری تبدیل کند؛ آن هم یک مشتری همیشگی. برعکس، اگر آموزش ندیده باشد، باعث فراری‌دادن او می‌شود. پس می‌توان گفت که داشتن یک تیم پشتیبانی قوی برگ برنده فروشگاه‌های اینترنتی موفق است.
شما هم اگر میخواهید در بین این همه آنلاین‌شاپ مشتری بیشتری داشته باشید، باید روی مهارت‌های پشتیبانی خود سرمایه‌گذاری کنید. در این مقاله، نگاهی به مهارت‌های کلیدی می‌اندازیم که هر کارشناس پشتیبانی باید برای جذب مشتری و افزایش فروش بلد باشد.
هنر گوش‌دادن فعال؛ مهم‌ترین مهارت ارتباطی پشتیبان آنلاین
وقتی مشتریان با سوال یا مشکلی به سراغ شما می‌آیند، انتظار دارند که واقعا شنیده شوند. پس اولین مهارتی که باید یک پشتیبان داشته باشد، هنر گوش‌دادن است. البته منظور فقط شنیدن صدا یا خواندن پیام‌ها نیست؛ بلکه باید دغدغه‌های مشتری را دقیقا درک کند.
شما به عنوان پشتیبان نباید فقط به فکر جواب‌دادن سرسری و دست‌به‌سر کردن مشتری باشید. باید قبل از این‌که بخواهید به مشتری راه‌حل بدهید یا از او عذرخواهی کنید، اصل قضیه را بفهمید. بعد از آن، درست فکر کنید و یک جواب کاربردی براساس نیاز مشتری به او بدهید. مطمئن باشید، مشتریان هم وقتی حس کنند که به آنها اهمیت داده‌اید، احتمال خریدشان بیشتر می‌شود.
خوشبختانه، هنر گوش‌دادن اکتسابی است و نکات زیر کمک می‌کند تا این هنر را یاد بگیرید:
- سوال بپرسید: برای این که بهتر متوجه مشکل شوید، چند سوال مرتبط بپرسید. با این کار نه تنها مشتری توضیحات کامل‌تر و بیشتری خواهد داد؛ بلکه دلگرم می‌شود که شما به مشکل او توجه کرده‌اید.
- درخواست مشتری را تکرار کنید: قبل از جواب‌دادن، مشکل یا سوال او را به صورت خلاصه توضیح دهید. با این کار مطمئن می‌شود که به او گوش داده‌اید و متوجه نیازش شده‌اید.
- جواب‌های کلیشه‌ای تحویل ندهید: یک سری جملات تکراری و کلیشه‌ای تحویل مشتری ندهید؛ چون این برداشت را خواهد داشت که واقعا او را درک نمی‌کنید.
در کمتر از ده دقیقه فروشگاه اینترنتی خود را طراحی کنید
همدلی؛ راز موفقیت در جذب مشتری
آیا تابه‌حال تلاش کرده‌اید که خودتان را به جای یک مشتری بگذارید و از دید او به مشکلش نگاه کنید؟ همدلی کلید طلایی در پشتیبانی مشتری است. این مهارت به شما کمک می‌کند که مشکل مشتری را درک کنید. به‌علاوه، مشتری هم احساس می‌کند که برایش ارزش قائل هستید.
حالا اگر در کنار همدلی، هوش هیجانی خود را هم تقویت کنید، یک مهارت طلایی دیگر پیدا خواهید کرد؛ حمایتگری. یعنی فقط به فکر این نیستید که با ساده‌ترین راه مشکل مشتری را حل کنید؛ بلکه دلسوزانه بهترین راه‌حل‌ها را به او پیشنهاد می‌دهید. از آن طرف، مشتری وقتی می‌بیند که شما پیگیر حل مشکل او هستید؛ اعتماد بیشتری پیدا می‌کند. احتمالش زیاد است که یکی از مشتریان وفادار شما شود.
برای تبدیل‌شدن به یک پشتیبان همدل باید:
- به مشتری نشان دهید که او را درک می‌کنید: با گفتن جملاتی مثل: "حق با شماست"، "درک می‌کنم که ناراحت‌کننده است"، "از این مشکل متاسفم"، "می‌فهمم که این موقعیت چقدر برای شما سخت است" و غیره به مشتری حس همدلی دهید.
- به جای پاسخ‌های سرد و رسمی، صمیمانه رفتار کنید: مشتری دوست دارد با یک انسان واقعی صحبت کند، نه یک ربات سرد و خشک.
- راه‌حل‌های کاربردی داشته باشید: به جای جواب‌های کوتاه و به‌دردنخور، مشتری را دقیق و خیلی ساده راهنمایی کنید.
حل مسئله؛ از مهم‌ترین مهارت های کارشناس پشتیبانی
خیلی وقت‌ها مشتریان دقیقا نمی‌دانند مشکل‌شان چیست یا نمی‌توانند درست منظور خود را برسانند. در این مواقع، پشتیبان باید مثل یک کارگاه عمل کند. یعنی در بین صحبت‌های گیج‌کننده مشتری سرنخ‌ها را دنبال کند تا بالاخره به ریشه اصلی مشکل برسد. به‌علاوه، نه تنها باید راه‌حل‌های مختلفی در ذهن داشته باشد؛ بلکه باید به مشتری یاد دهد که بعد از این خود مشکلش را حل کند.
مثلا، فرض کنید که یک مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد و می‌گویید که نمی‌تواند ثبت سفارش کند. یک کارشناس حرفهای بعد از صحبت‌کردن بیشتر با او، تازه متوجه می‌شود که مشکل در مراحل خرید نیست. این مشتری رمزعبور خود را فراموش کرده است و نمی‌تواند وارد حساب کاربری خود شود. پس نه تنها برای مشتری یک رمزعبور جدید تعریف می‌کند؛ بلکه به او یاد می‌دهد که در صورت تکرار چگونه خودش رمزعبور را بازیابی کند.
برای این که در عمل مهارت حل مسئله را در خود تقویت کنید:
- به‌دنبال ریشه‌یابی مشکلات مشتری باشید: با چند سوال ساده می‌توانید مشکل اصلی را پیدا کنید.
- راه‌حل‌های جایگزین پیشنهاد دهید: چند راهکار در نظر داشته باشید تا اگر قبلی‌ها جواب ندادند، به سراغ بعدی بروید.
- به مشتری آموزش دهید: در کنار حل مشکل، مشتری را راهنمایی کنید که در آینده بتواند خودش راه را پیدا کند.
بیشتر بخوانید: چگونه بهترین پیام تشکر از خرید مشتری را بنویسیم؟ + 21 ایده
صبر: کلید مدیریت مشتریان ناراضی در پشتیبانی
صبرداشتن در پشتیبانی آنلاین از واجبات است. در بیشتر مواقع، مشتریانی که به سراغ پشتیبانی می‌آیند، گیج، ناراحت و حتی عصبانی هستند. حتی ممکن است حرفهای توهین‌آمیز و ناسزا بگویند. در چنین مواقعی اگر شما هم نتوانید خود را کنترل کنید، شرایط حسابی به هم می‌ریزد. در عوض، باید با صبر و حوصله صحبت‌های مشتری را بشنوید. اجازه دهید که احساسات خود را بیان کند و به آرامش برسد. سپس به او راهکار پیشنهاد کنید.
با ترفندهای زیر می‌توانید در شرایط بحرانی خود را کنترل کنید:
- صحبت‌های مشتری را قطع نکنید: در برابر مشتری عصبانی یا ناراضی برای پاسخ‌دادن عجله نکنید و وسط حرفهای او نپرید. این رفتارها باعث عصبانیت بیشتر مشتری می‌شود.
- منتظر بمانید تا حرفهای او تمام شود: سعی نداشته باشید تا زودتر مکالمه را تمام کنید.
- مهارت‌های کنترل خشم را یاد بگیرید: آب بخورید، نفس عمیق بکشید و غیره.
شاید به کارتان بیاید: چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟
سرعت‌عمل؛ یک مهارت ضروری پشتیبانی آنلاین مشتری
کاربران دنیای اینترنت صبر و حوصله بسیار کمی دارند. بنابراین، اگر دیر جواب آنها را بدهید، خیلی زود به سراغ رقیب شما می‌روند. حتی اگر فقط چند دقیقه تاخیر داشته باشید، یک مشتری بالقوه را از دست می‌دهید. برعکس، وقتی بلافاصله و در اولین فرصت پاسخگوی مشتری باشید، تردیدهای او را برای خرید را بین می‌برید. به‌علاوه، مشتری هم با دیدن این رفتار حرفهای، راحت‌تر اعتماد می‌کند.
راهکارهای پیشنهادی برای افزایش سرعت پاسخگویی:
- برای سوالات تکراری پاسخ‌های آماده داشته باشید: برای سوالاتی که برای بیشتر مشتریان پیش می‌آید، جواب‌های آماده و نه کلیشه‌ای داشته باشید. می‌توانید سیستمی پیاده کنید که این سوالات در سایت یا شبکه‌های اجتماعی به صورت خودکار جواب داده شوند؛ آن هم با کمی شخصی‌سازی. مثلا، سیستم را طوری تنظیم کنید که نام مشتری را در اول جواب قرار دهد.
- از سرویس‌های چت‌آنلاین استفاده کنید: می‌توانید در سایت خود یک چت‌بات قرار دهید تا به سوالات ساده و تکراری مشتریان خیلی سریع جواب دهد.
- آموزش ببینید: وقتی همه‌چیز را درباره محصولات و خدمات بدانید، خیلی سریع‌تر و بهتر می‌توانید مشتری را راهنمایی کنید.
نکته‌سنجی پشتیبانی آنلاین برای افزایش فروش
یک پشتیبان خوب علاوه بر این که با جان‌ودل صحبت‌های مشتری را می‌شنود یا می‌خواند، به جزییات هم دقت می‌کند. در دل صحبت‌ها و بازخوردهای مشتریان نکات مهمی است که فقط یک پشتیبان نکته‌سنج متوجه آنها می‌شود. برای مثال، هیچ‌کدام از مشتری‌ها نمی‌گویند که طراحی کاربری سایت شما مشکل دارد. در عوض، بیشتر آنها در صحبت‌های خود می‌گویند که: «نمی‌توانم کادر جستجو را پیدا کنم»، «از کجا می‌توانم رنگ محصول را انتخاب کنم» و غیره.
در این مواقع، اگر دقت داشته باشید، از بازخوردها متوجه می‌شوید که مشکل از کجاست. با شناسایی و رفع مشکل هم می‌توانید روی میزان فروش تاثیر بگذارید.
برای این که نکته‌سنج باشید، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- سوالات و صحبت‌های مشتریان را تحلیل کنید: اگر یک سوال بارها تکرار می‌شود، احتمالاً یک مشکل اساسی در سیستم وجود دارد.
- بازخوردها را کنار هم بچینید: نظرات و مشکلات مشتریان را جمع‌آوری و دسته‌بندی کنید. با این کار، اگر بین آنها ارتباطی وجود داشته باشد، متوجه می‌شوید.
کاربردی است، اگر بخوانید: چگونه طراحی سایت روی تجربه مشتری تاثیر می‌گذارد؟
شناخت کامل محصول؛ از مهم‌ترین مهارت های مدیر پشتیبانی
وقتی صحبت از پشتیبانی و خدمات مشتری می‌شود، داشتن اطلاعات کامل درباره محصول بسیار مهم است. مشتری وقتی با پشتیبانی تماس می‌گیرد، انتظار دارد با کسی صحبت کند که محصول را کامل می‌شناسد و با کاربردها و قلق‌های آن آشناست. اگر غیر از این باشد، حس می‌کند با یک تیم غیرحرفه‌ای طرف است و اعتماد خود را از دست می‌دهد.
در صورتی که، اگر محصول را مثل کف دست بشناسید، می‌توانید در لحظه کاملا مسلط و سریع به سوالات مشتری پاسخ دهید.
پس برای حرفهای شدن در پشتیبانی:
- محصول را با مشخصات کامل آن بشناسید: از ویژگی‌های فنی گرفته تا کاربردهای خاص، هر چه بیشتر بدانید، بهتر می‌توانید راهنمایی کنید.
- نگاهی به لیست سوالات پرتکرار مشتریان داشته باشید: از همکاران باسابقه یا مدیر خود بخواهید که این لیست را در اختیار شما قرار دهند. با خواندن این سوالات آمادگی شما برای پاسخ‌دهی بیشتر می‌شود.
- محصول را تست کنید: در صورت امکان، محصول را از نزدیک ببینید و حتی تست کنید. بهتر است که از دید مشتری از محصول استفاده کنید.
بیشتر بدانید: چگونه با دسته‌بندی حرفهای محصولات، فروش سایت خود را چند برابر کنیم؟
مهارت نویسندگی برای پشتیبانی حرفه ای سایت
بیشتر افراد فکر می‌کنند که پشتیبانی مشتری، یعنی فقط پاسخگویی تلفنی. در صورتی که در فروشگاه‌های اینترنتی خیلی وقت‌ها مشتریان فقط پیام ارسال می‌کنند و شما باید در قالب یک متن به آنها جواب دهید. در این قالب نه می‌توانید از لحن صدای خود برای نشان‌دادن احساسات استفاده کنید و نه از زبان بدن. تنها ابزار شما کلمات هستند. برای همین نباید مهارت نوشتن حرفهای را نادیده بگیرید.
مثلاً تصور کنید مشتری با یک مشکل در سایت مواجه شده است؛ شما می‌توانید با دو جمله زیر جواب او را بدهید:
- باید اول از سیستم خارج شوید؛
- اگر از سیستم خارج شوید، احتمالا مشکل سریع حل می‌شود؛
جمله اول سرد و دستوری است. وقتی مشتری آن را بخواند، حس بدی پیدا می‌کند تا جایی که ممکن است حتی از خرید خود منصرف شود. در عوض، جمله دوم لحن دوستانه‌ای دارد. این جمله حس بهتری به مشتری می‌دهد و او را برای رفع مشکل تشویق می‌کند. به همین سادگی، با کلمات می‌توانید ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان خود برقرار کرده و اعتماد آنها را جلب کنید.
برای تقویت مهارت نویسندگی خود می‌توانید از نکات زیر استفاده کنید:
- ساده و شفاف بنویسید: کلمات و جملات خود را تاجای ممکن ساده و کوتاه بنویسید. به‌علاوه، کلمات تخصصی و پیچیده را به کار نبرید. مشتری باید بتواند پاسخ شما را سریع و راحت درک کند.
- لحن دوستانه و حرفهای داشته باشید: متن‌هایی بنویسید که محترمانه و در عین حال صمیمانه باشند.
- نحوه نمایش متن را تنظیم کنید: اگر جواب شما طولانی است، آن را به پاراگراف‌های کوتاه‌تر تقسیم کنید. می‌توانید نکات مهم را هم پررنگ کنید تا مشتری بتوانید در یک نگاه آنها را بخواند.
- قبل از ارسال، متن را بازبینی کنید: غلط‌های املایی و نگارشی شما را بی‌نظم و غیرحرفه‌ای نشان می‌دهند.
هنر متقاعدسازی و فروش؛ از مهارت‌های پشتیبان حرفه ای سایت
همیشه افرادی که با پشتیبانی تماس می‌گیرند، مشکل فنی یا سوال ندارند. خیلی از آنها هنوز تصمیم نگرفته‌اند که محصول شما را بخرند یا نه. اینجاست که مهارت متقاعدسازی به کار می‌آید! یک پشتیبان حرفهای فقط جواب نمی‌دهد؛ بلکه مشتری را راهنمایی می‌کند تا بهترین تصمیم را بگیرد. یعنی اگر محصول واقعا برای مشتری مناسب باشد، باید او را به خرید تشویق کنید.
البته منظور این نیست که بیش‌ازحد تبلیغ کنید یا این که بخواهید همه تماس‌ها را به چشم یک فرصت فروش ببینید. فقط کافی است که اجازه ندهید مشتریان بالقوه به‌سادگی از دست بروند.
چطور مشتریان را به خرید ترغیب کنید؟
- به جای فروش مستقیم، ارزش محصول را نشان دهید: بگویید که محصول شما چطور می‌تواند مشکل مشتری را حل کند و چه مزیتی برای او دارد. به این ترتیب، با برطرف‌کردن نگرانی‌های مشتری، احتمال خرید او را چند برابر کنید.
- به سوالات واضح و مطمئن پاسخ دهید: مشتری وقتی حس کند که با یک فرد متخصص صحبت می‌کند، راحت‌تر تصمیم می‌گیرد.
- به نگرانی‌های مشتری توجه کنید: اگر مردد است، دلیلش را بپرسید و راه‌حلی مناسبی پیشنهاد کنید.
مدیریت زمان و اولویت‌بندی؛ از ویژگی‌های پشتیبان آنلاین
یک زمانی شرکت‌ها فقط به صورت تلفنی از مشتریان خود پشتیبانی می‌کردند؛ اما حالا شرایط کاملاً فرق کرده است. مشتریان از راه‌های مختلفی مثل چت آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره سوالات خود را می‌پرسند. این یعنی شما هر لحظه با حجم زیادی از پیام‌ها روبه‌رو هستید. رسیدگی به همه این پیام‌ها کار آسانی نیست. اگر مهارت مدیریت زمان و اولویت‌بندی نداشته باشید، خیلی زود سردرگم می‌شوید. باید بتوانید هم‌زمان به چندین پیام رسیدگی کنید؛ بدون این که مشتری احساس کند عجله دارید.
از یک طرف، باید صبور باشید و به مشتری نشان دهید که مشکلش برای شما اهمیت دارد؛ از طرف دیگر، نباید بیش از حد روی یک درخواست وقت بگذارید، چون بقیه مشتریان هم منتظر پاسخ شما هستند. پس:
- پیام‌ها را اولویت‌بندی کنید: همه پیام‌ها نیاز به رسیدگی فوری ندارند. اول به سراغ موارد اضطراری و مشتریانی بروید که درحین خرید با مشکل مواجه شده‌اند.
- مدت‌زمان پاسخگویی داشته باشید: برای هر پیام یک بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید. نه آن‌قدر سریع که پاسخ ناقص بدهید، نه آن‌قدر طولانی که مشتریان دیگر را در انتظار بگذارید.
- انجام هم‌زمان چندوظیفه را تمرین کنید: یاد بگیرید که هم‌زمان چند مکالمه را مدیریت کنید؛ اما با تمرکز و حفظ کیفیت پاسخگویی.
اعتماد به نفس؛ ضروری‌ترین مهارت برای پشتیبانی حرفه ای سایت
در کنار همه مهارت‌هایی که تا اینجا گفتیم، باید اعتمادبه‌نفس داشته باشید. اگر به توانایی‌های خود باور نداشته باشید، در برقراری ارتباط، همدلی، مدیریت زمان و غیره عملکردتان ضعیف خواهد شد.
عدم اعتمادبه‌نفس باعث می‌شود که بیشتر پاسخ‌های کلیشه‌ای را تکرار کنید و نتوانید به‌درستی به نیازهای واقعی مشتریان جواب دهید. یا برعکس، وقت زیادی را روی مسائل کم‌اهمیت بگذارید و از اولویت‌های اصلی غافل شوید.
برای تقویت اعتمادبه‌نفس به عنوان یک مهارت پشتیبانی باید:
- اطلاعات خود را بیشتر کنید: هرچه بیشتر بدانید، با اطمینان بیشتری پاسخ می‌دهید.
- تجربه کسب کنید: هرچه بیشتر با مشتریان تعامل کنید، اعتمادبه‌نفس شما بالاتر می‌رود.
- روی مهارت‌های ارتباطی کار کنید: هر چقدر در انتقال پیام بهتر شوید، احساس تسلط بیشتری خواهید داشت.
- به خودتان فرصت اشتباه بدهید: هیچ‌کس از روز اول حرفهای نبوده است. اشتباهات را به‌عنوان فرصتی برای یادگیری ببینید.
با شاپفا یک فروشگاه اینترنتی موفق داشته باشید
یک پشتیبان قوی می‌تواند روی میزان فروش شما تاثیر مستقیمی بگذارد؛ چون با مشتریان بالقوه، مردد و ناراضی ارتباط نزدیکی دارد. اگر بتواند رضایت آنها را جلب کند، همه را به مشتری دائم تبدیل و فروش را چندبرابر خواهد کرد. بنابراین، مهم است که 11مهارت پشتیبانی آنلاین مشتری را که در این مطلب گفتیم، داشته باشد. نظر شما چیست؟ آیا مهارت مهم دیگری به ذهن‌تان می‌رسد که ما از قلم انداخته باشیم؟
راستی، اگر هنوز فروشگاه اینترنتی خود را راه‌اندازی نکرده‌اید، حتما نگاهی به امکانات فروشگاه‌ساز شاپفا داشته باشید. با این فروشگاه‌ساز می‌توانید خیلی راحت و سریع یک فروشگاه حرفهای طراحی کنید. در صورت تمایل، با ما تماس بگیرید تا درباره شاپفا بیشتر بدانید.
