6 دلیل برای نوشتن سوالات متداول در فروشگاه اینترنتی

فرض کنید وارد یک سایت فروشگاهی شده‌اید. می‌خواهید یک محصول بخرید و اتفاقا نیاز شدیدی هم به آن دارید. با این حال، هیچ‌جا ننوشته که سفارش‌ چندروزه به دست شما می‌رسد. مراحل سفارش را ادامه می‌دهید؛ اما باز هم به جواب سوال خود نمی‌رسید. برای همین روی گزینه «پرداخت» کلیک نمی‌کنید. برمی‌گردید و سری به صفحات دیگر می‌زنید. یک شماره تماس پیدا می‌کنید. زنگ می‌زنید؛ اما مدام اشغال است. در نهایت، به این نتیجه می‌رسید که بیش‌از این ‌وقت را تلف نکنید.

به سراغ سایت دیگری می‌روید. در سایت دوم، کمی جستجو می‌کنید و چشم‌تان به صفحه سوالات متداول می‌افتد. روی آن کلیک می‌کنید و می‌بینید که به تمام سوالات در مورد نحوه ارسال پاسخ داده‌اند؛ حتی نوشته‌اند که سفارشات را بین 2 تا 4 روز به دست مشتری می‌رسانند. برای همین سریع دست به کار می‌شوید و سفارش خود را ثبت می‌کنید. این داستان و داستان‌های مشابه آن زیاد اتفاق می‌افتند. پس اگر می‌خواهید مثل فروشگاه اول مشتریان خود را از دست ندهید، باید نوشتن صفحه سوالات متداول را جدی بگیرید. چگونه؟ ما در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم که صفحه FAQ چگونه به افزایش فروش شما کمک می‌کند و در این صفحه باید چه چیزهایی را بنویسید.

چرا نوشتن صفحه سوالات متداول از نان شب واجب‌تر است؟ اهمیت نوشتن صفحه سوالات متداول

یکی از مهم‌ترین کارهایی که بعد از راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی باید انجام داد، نوشتن صفحه FAQ است. با این وجود، خیلی از مدیران سایت نسبت به این صفحه کم‌لطفی می‌کنند. شاید هم نمی‌دانند که این صفحه به ظاهر ساده چه نقش مهمی برای کسب‌وکار آن‌ها دارد. شما هم باور ندارید که این صفحه می‌تواند به صورت مستقیم روی میزان فروش‌تان تاثیر بگذارد؟ پس نگاهی به مزیت‌های صفحه سوالات پرتکرار داشته باشید:

افزایش نرخ تبدیل سایت: وقتی مشتری به یک مغازه می‌رود؛ هر سوالی داشته باشد از فروشنده می‌پرسد. در فروشگاه‌های اینترنتی؛ اما هیچ فروشنده‌ای نیست که به سوالات مشتریان پاسخ دهد. از طرف دیگر، اگر مشتریان کوچک‌ترین سوالی در ذهن‌شان داشته باشند، خیلی راحت از خرید منصرف می‌شوند. صفحه FAQ می‌تواند نقش یک فروشنده پاسخگو را ایفا کند و مشتریان را به جواب سوالات خود برساند. به این شکل، روی افزایش نرخ تبدیل سایت تاثیر بگذارد.

پاسخ‌گویی سریع به مشتریان: مشتریان خرید اینترنتی را برای صرفه‌جویی در زمان خود انتخاب می‌کنند. بنابراین، اگر مجبور باشند که برای رسیدن به سوالات خود بین صفحات مختلف سایت شما جستجو کنند، خیلی زود کلافه می‌شوند و سایت را می‌بندند. صفحه سوالات متداول باعث می‌شود که سریع به جواب سوالات خود برسند. در نتیجه، در سایت بمانند و به خرید خود ادامه دهند. 

بهبود تجربه کاربری: با وجود صفحه سوالات رایج نه تنها کاربران سریع‌تر؛ بلکه خیلی راحت‌تر هم به پاسخ موردنظرشان می‌رسند. بیشتر مشتریان امروزی وقت یا حوصله ندارند که با بخش پشتیبانی شما تماس بگیرند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که کلا بی‌خیال خرید خود شوند تا این که بخواهند با کسی صحبت کنند. حالا اگر این مشتریان بتوانند فقط با یک کلیک از طریق صفحه سوالات متداول به جواب خود برسند، رضایت بیشتری پیدا می‌کنند. پس FAQ باعث بهبود تجربه کاربری سایت شما می‌شود. مزیت‌های مهم تجربه کاربری در سایت فروشگاهی هم که به همه ثابت شده است.

اعتمادسازی در مشتری: اختصاص‌دادن یک صفحه اصولی برای پاسخگویی به سوالات رایج، سایت شما را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد. این صفحه نشان می‌دهد که شما تجربه بالایی دارید و دغدغه‌های مشتری خود را کاملا می‌شناسید. همین موضوع باعث دل‌گرم‌شدن و اعتماد مشتریان می‌شود.

کمک به سئو سایت: وقتی مخاطبان به راحتی و سریع جواب سوالات خود را می‌گیرند، احتمال خارج‌شدنشان از سایت کمتر می‌شود. در عوض، می‌مانند و به خرید یا جستجو در سایت ادامه می‌دهند. پس این صفحه روی کاهش نرخ پرش سایت شما تاثیر می‌گذارد که یکی از فاکتورهای مهم سئو است.

از طرف دیگر، صفحه سوالات متداول توسط ربات‌های گوگل ایندکس می‌شود. پس می‌تواند به بهبود سئو سایت شما از این نظر هم کمک کند.

صرفه‌جویی در وقت و انرژی نیروهای پشتیبانی: کافی است یک بار برای نوشتن اصولی صفحه سوالات متداول وقت بگذارید و به تمام سوالات آن‌ها پاسخ دهید. در عوض، جان خود یا تیم پشتیبانی را از شر پاسخ‌دادن به سوالات تکراری راحت می‌کنید.

چگونه سوالات متداول بنویسیم؟ 4 مرحله اصلی برای نوشتن صفحه سوالات متداول

حالا که اهمیت نوشتن صفحه سوالات متداول برای‌تان روشن شد، باید وارد عمل شوید. نوشتن این صفحه در نگاه اول آسان به نظر می‌رسد؛ اما گاهی گیج‌کننده می‌شود. پس اگر می‌خواهید راحت و اصولی این کار را انجام دهید؛ مراحل زیر را پشت سر بگذارید:

جمع‌آوری سوالات متداول مشتریان؛ قدم اول

یک صفحه FAQ وقتی روی فروش شما تاثیر می‌گذارد که به تمام سوالات احتمالی مشتریان پاسخ داده باشد. جمع‌آوری تمام این سوالات کار آسانی نیست. برای همین این مرحله ممکن است زمان زیادی از شما بگیرد. ما راهکارهایی را در ادامه به شما معرفی می‌کنیم تا بتوانید زودتر این مرحله را پشت سر بگذارید:

استفاده از نمونه سوالات متداول سایت

یک سری سوالات عمومی هستند که برای کاربران بیشتر سایت‌ها مطرح می‌شوند. ما لیستی از آن‌ها را آماده ‌کرده‌ایم. نگاهی به این لیست داشته باشید و سوالات مرتبط به سایت خود را از بین آن‌ها جدا کنید:

• مراحل ثبت سفارش در سایت چگونه است؟
• آیا سفارش ثبت شده را می‌توان کنسل کرد؟
• آیا خرید حضوری برای مشتریان امکان‌پذیر است؟
• در چه ساعاتی می‌توانم سفارش خود را ثبت کنم؟
• چرا باید به سایت شما اعتماد کنم؟ 
• سفارش مورد نظر چه زمانی به دستم می‌رسد؟
• مبلغ سفارش را چگونه می‌توانم واریز کنم؟ 
• چگونه سفارش خود را پیگیری کنم؟
• آیا می‌توانم سفارش خود را بعد از ثبت تغییر دهم؟
• آیا می‌توانم بعد از ثبت سفارش انصراف دهم؟ 
• در صورت کم شدن وجه از حساب؛ ولی تایید نشدن سفارش چه باید کرد؟
• آیا محصولات داخل سایت گارانتی دارند؟ 
• هزینه ارسال چگونه محاسبه می‌شود؟ 
• اگر محصول مشکل یا مغایرت داشت، چگونه می‌توان آن را مرجوع کرد؟ 
• آیا امکان تعویض کالا وجود دارد؟
• شرایط پذیرش مرجوع یا تعویض چیست؟
• آیا می‌توانم به صورت قسطی از فروشگاه شما خرید کنم؟
• آیا امکان پرداخت مبلغ سفارش در محل وجود دارد؟
• آیا محصولات خریداری شده مهلت تست دارند؟
• آیا بعد از سفارش می‌توانم آدرس تحویل را تغییر دهم؟
• آیا امکان تغییر سفارش بعد از ثبت آن وجود دارد؟
• روش‌های ارسال محصول در سایت شما چگونه است؟
• آیا بدون داشتن رمز دوم می‌توانم از فروشگاه شما خرید کنم؟
• سفارشات را به چه شهرهایی ارسال می‌کنید؟
• و ...

کمک‌گرفتن از رقبا؛ دومین روش جمع‌آوری سوالات پرتکرار

سری به سایت رقیبان خود بزنید. حتما در صفحه سوالات پرتکرار آن‌ها می‌توانید موارد خوبی را پیدا کنید.

مشورت با تیم فروش و پشتیبانی  برای پیداکردن سوالات متداول مشتریان

اگر کسب‌وکار باسابقه‌ای دارید، می‌توانید مشورتی هم با تیم فروش و پشتیبانی داشته باشید. این تیم‌ها به صورت مستقیم با مشتریان شما سروکار دارند و خوب می‌دانند که چه سوالاتی در ذهن آن‌ها بیشتر مطرح می‌شود. هم‌چنین، اگر سیستم چت آنلاین را در سایت خود فعال کردید، می‌توانید نگاهی هم به آن داشته باشید. ببینید که بیشتر مشتریان چه سوالاتی را پرسیده‌اند.

اینستاگرام؛ جایی برای رسیدن به سوالات مشتریان

یکی از بهترین منابع برای جمع آوری سوالات متداول مشتریان اینستاگرام است. البته در سایر شبکه‌های اجتماعی هم می‌توان مواردی را پیدا کرد؛ اما مسلما هیچ‌کدام مثل اینستاگرام کمک‌کننده نیستند. به سراغ پیج‌هایی بروید که محصولات یا خدماتی مشابه شما دارند. ببینید که مردم در زیر پست معرفی محصولات یا خدمات آن‌ها چه سوالاتی مطرح کرده‌اند. بعضی از این سوالات که به نظرتان مهم‌تر و رایج‌تر هستند، برای سایت خود یادداشت کنید.

گوگل؛ منبعی برای جمع ‌آوری نمونه سوالات متداول سایت

بعضی وقت‌ها می‌توانید از گوگل هم کمک بگیرید. کافی است که در کادر جستجوی گوگل نام محصول یا یک کلمه مرتبط با آن را وارد کنید. سپس بدون این که اینتر بزنید منتظر بمانید تا لیست پیشنهادات گوگل برای شما باز شود. در این لیست می‌توانید سوالاتی را پیدا کنید که قبلا مشتریان جستجو کرده‌اند. برای پیداکردن سریع‌تر می‌توانید قبل از نام محصول خود کلماتی مثل: آیا، چگونه، چرا و غیره را هم اضافه کنید.

در انجمن‌ها به دنبال سوالات پرتکرار باشید

سایت‌های پرسش‌وپاسخ یا انجمن‌ها هم گاهی به کار می‌آیند. به خصوص اگر محصول خاصی داشته باشید. پس سری به این سایت‌ها هم بزنید. به دنبال سوالات پرتکرار و مرتبط با محصولات خود باشید که مخاطبان مطرح کرده‌اند.

پاسخ‌دادن به لیست سوالات؛ دومین گام

بعد از این که لیستی از سوالات پرتکرار مشتریان خود را آماده کردید، باید به آن‌ها پاسخ دهید. آن هم خیلی ساده، کوتاه و دقیق. برای پاسخ‌دادن به سوالات نکات زیر را حتما در نظر بگیرید:

• به زبان ساده و کاملا واضح به سوالات پاسخ دهید. فرض کنید که مخاطب شما برای اولین بار است که قصد خرید اینترنتی را دارد. پس از کلمات سخت و تخصصی استفاده نکنید.
• یادتان باشد که پاسخ‌های خود را اصلا طولانی ننویسید؛ چون مخاطبان انتظار پاسخ‌های کوتاه دارند. البته این قدر کوتاه هم ننویسید که موضوع به اندازه کافی برای مشتری روشن نشود.
• برای دیدن پاسخ یک سوال مخاطب را به صفحه دیگری ارجاع ندهید. این نحوه پاسخگویی اصلا درست نیست و باعث نارضایتی مشتری می‌شود. باید اول جواب کوتاهی به سوال مشتری بدهید. سپس برای دریافت اطلاعات بیشتر، لینک صفحه دیگری را در اختیار او قرار دهید.

طراحی صفحه سوالات پرتکرار؛ سومین گام

حالا باید با توجه به سیستمی که برای طراحی سایت خود انتخاب کردید، یک صفحه جدید ایجاد کنید. اگر فروشگاه‌ساز شاپفا را انتخاب کرده باشید، خیلی راحت می‌توانید یک صفحه جدید به سایت اضافه کرده و آن را مطابق با نیاز خود چیدمان کنید. در صفحه جدید سوالات و پاسخ‌هایی را که آماده کرده‌اید، قرار دهید؛ البته با درنظرگرفتن نکات زیر:

• سوال و جواب‌ها را براساس میزان اهمیت یا تکرار مرتب کنید. سوالات مهم‌تر، بالاتر و سوالات کم اهمیت‌تر باید در انتهای لیست قرار بگیرند.
• سوال و جواب‌ها باید مرتب‌ باشند تا مرور آن‌ها برای کاربر راحت‌ باشد.
• حرفه‌ای‌تر است که سوالات را تقسیم‌بندی کنید. مثلا سوالات مربوط به ثبت سفارش را در یک ستون و سوالات مربوط به نحوه ارسال را در ستون دیگری بگذارید.
• اگر بتوانید از پنجره‌های کشویی برای طراحی سوالات استفاده کنید، صفحه شما شلوغ و بی‌نظم نمی‌شود. یعنی هر سوالی در یک پنجره قرار دهید. پاسخ هر سوال را هم طوری طراحی کنید که تا وقتی کاربر روی آن کلیک نکرده است، دیده نشود.
• اگر تعداد سوالات متداولی که آماده کردید، زیاد است، حتما یک نوار جستجو به صفحه اضافه کنید. با این کار به مخاطب کمک می‌کنید تا سریع‌تر سوال موردنظر خود را پیدا کند.
• اگر خدمت یا محصولی که ارائه می‌دهید، خاص است و کسی آن را نمی‌شناسد، می‌توانید در ابتدای صفحه یک توضیح کوتاهی از روند کاری خود هم بنویسید.
• در نهایت حتما با آیکون‌ها و تصاویر کوچک صفحه سوالات متداول خود را جذاب‌تر کنید.

در تصویر زیر می‌توانید طراحی صفحه پرسش و پاسخ شاپفا را ببینید.

لینک سوالات متداول را در دسترس قرار دهید؛ مرحله چهارم

حالا باید لینک صفحه سوالات رایج را در قسمت‌های مختلف سایت خود قرار دهید تا به راحتی در دسترس کاربران باشد. مثلا در قسمت پاورقی، منو، هدر و غیره سایت. یادتان باشد که کاربران نباید برای پیداکردن این لینک در سایت شما سردرگم شوند.

به‌علاوه، می‌توانید لینک این صفحه را در صفحات تماس با ما هم قرار دهید. از مشتریان بخواهید که قبل از تماس‌گرفتن نگاهی به این صفحه داشته باشند. اگر جواب سوال خود را در این صفحه پیدا نکردند، با شما تماس بگیرند.

طراحی اصولی فروشگاه اینترنتی با شاپفا

صفحه سوالات متداول می‌تواند به صورت مستقیم و غیرمستقیم روی میزان فروش شما تاثیر بگذارد. پس حتما مطابق با نکات و مراحلی که گفتیم برای نوشتن سوالات متداول وقت بگذارید. یادتان نرود که هرچند وقت یک‌بار با توجه به شناخت بیشتری که از مشتریان خود به دست می‌آورید، این صفحه و سوالات داخل آن را به‌روزرسانی کنید.

حالا نظر شما چیست؟ اگر سوالی یا تجربه‌ای درباره نوشتن صفحه سوالات متداول دارید، برای ما بنویسید. همین‌طور، اگر برای ساخت سایت فروشگاهی خود به‌دنبال روشی آسان و کم هزینه هستید، می‌توانید با شماره 02167954 تماس بگیرید. مشاوران ما به صورت رایگان شما را راهنمایی می‌کنند.