چگونه محصولات را حرفه‌ای و سریع‌تر به دست مشتری برسانیم؟ 11 نکته کاربردی
فرض کنید محصولی را در سایتی سفارش می‌دهید و مشتاقانه منتظر می‌مانید تا به دست‌تان برسد؛ اما هرچه صبر می‌کنید، خبری نمی‌شود. یا این که وقتی محصول به دست‌تان می‌رسد، متوجه می‌شوید که در حین ارسال شکسته یا خراب شده است؛ چه حسی پیدا می‌کنید؟ مسلما ناراحت می‌شوید و دیگر به سراغ آن سایت نمی‌روید.
واقعیت این است که فرآیند ارسال کالا تاثیر مستقیمی روی تجربه مشتری می‌گذارد. حتی اگر بهترین فروشگاه اینترنتی و باکیفیت‌ترین محصولات را داشته باشید؛ اما سفارش‌ها را به‌موقع، سالم و دقیق به دست مشتری نرسانید، تمام زحمات‌تان به باد می‌رود. پس برای داشتن یک سایت موفق، به فرایند ارسال همان‌قدر اهمیت بدهید که به طراحی سایت، تبلیغات و کیفیت محصولات‌تان. ما هم در ادامه، به 11 نکته مهم برای بهبود فرآیند ارسال اشاره می‌کنیم. نکاتی که رعایت آن‌ها باعث می‌شود مشتریان راضی‌تر و فروش بیشتری داشته باشید.
روند فعلی را زیر ذره‌بین قرار دهید؛ اولین گام برای بهبود فرایند ارسال کالا
قبل از این که برای بهبود اوضاع دست به کار شوید؛ وضعیت فعلی را بررسی کنید. ببینید که در حال حاضر چه مشکلات و ضعف‌هایی در مراحل ارسال فروشگاه شما وجود دارد و چگونه می‌توانید آن‌ها را برطرف کنید. برای این کار کل مسیر ارسال از لحظه ثبت سفارش توسط مشتری تا تحویل نهایی را زیر ذره‌بین قرار دهید. به این فکر کنید که:
- چه مدت طول می‌کشد تا سفارش بعد از ثبت به پردازش برسد؟
- آماده‌سازی و بسته‌بندی کالا چقدر زمان می‌برد؟
- کدام مراحل زمان‌برتر از بقیه است؟
- آیا می‌توان بخشی از مراحل را به صورت خودکار انجام داد؟
- آیا نیاز است که با استخدام نیرو‌های بیشتر مراحل را سریع‌تر کرد؟
در کنار این بررسی‌ها، از تیم پشتیبانی و مشتریان هم بازخورد بگیرید. بررسی کنید که دلیل بیشترین نارضایتی یا تاخیرها چیست. این شفاف‌سازی به شما نشان می‌دهد که کدام بخش‌ها نیاز به تغییر یا اصلاح دارند.
روش‌های متنوعی را برای ارسال کالا پیشنهاد دهید
روش‌های ارسال محصول بسیار متنوع هستند؛ از پست و تیپاکس گرفته تا باربری و تحویل درب منزل. از آن طرف، هر گروه از مشتریان، اولویت‌ها و نیازهای خاص خود را دارند. بعضی از مشتریان ترجیح می‌دهند هزینه کمتری بپردازند، حتی اگر سفارش کمی دیرتر به دستشان برسد. بعضی دیگر حاضرند مبلغ بیشتری پرداخت کنند؛ اما بسته‌شان سریع‌تر برسد.
اگر به‌فکر جلب رضایت مشتریان خود هستید، باید همه این گزینه‌ها را فراهم کنید و به مشتری حق انتخاب دهید. در این صورت می‌توانند گزینه‌ای را انتخاب کنند که با شرایط و نیازشان سازگارتر است.
بهتر است به مشتریان این امکان را بدهید که تاریخ تحویل را هم انتخاب کنند. با این کار می‌توانند روزی را برای تحویل مشخص کنند که در خانه هستند و بیرون نمی‌روند. این قابلیت حرفه‌ای‌بودن فروشگاه شما را نشان می‌دهد.
هزینه ارسال را هوشمندانه تعیین کنید
طبق آمارها 82 درصد مشتریان ترجیح می‌دهند ارسال رایگان داشته باشند تا ارسال سریع! از طرفی، نزدیک به نیمی از خریداران فقط به خاطر هزینه بالای ارسال، سبد خریدشان را رها می‌کنند. این یعنی هزینه ارسال می‌تواند مستقیما روی نرخ تبدیل سایت شما تاثیر بگذارد. پس باید هزینه‌ای را برای ارسال محصولات خود مشخص کنید که هم برای مشتری سنگین نباشد و هم باعث ضرر شما نشود. معمولا فروشگاه‌ها از روش‌های زیر برای مشخص‌کردن هزینه ارسال محصولات استفاده می‌کنند:
- ارسال رایگان: 62 درصد از خریداران آنلاین، فقط زمانی خرید می‌کنند که هزینه ارسال رایگان باشد. پس انتخاب این استراتژی باعث افزایش فروش شما می‌شود؛ اما به شرطی که بتوانید هزینه‌های ارسال را با سود یا فروش بیشتر جبران کنید. اگر امکان حذف کل هزینه‌های ارسال را ندارید، می‌توانید فقط برای سفارش‌هایی که بیشتر از یک مبلغ مشخص هستند، ارسال رایگان در نظر بگیرید.
- مبلغ ثابت: اگر محصولاتی تقریبا هم‌اندازه و هم‌وزن دارید، بهتر است یک هزینه ثابت برای ارسال مشخص کنید. در این صورت، مشتری از همان اول می‌داند که باید چه مبلغی برای ارسال پرداخت کند. پس بیشتر اعتماد می‌کند و راحت‌تر برای خرید تصمیم می‌گیرد.
- محاسبه لحظه‌ای هزینه ارسال: اگر محصولات سنگین یا بزرگی دارید، باید این روش را انتخاب کنید. یعنی باید سایت به صورت خودکار هزینه را براساس وزن، مسافت و نوع روش ارسال محاسبه کند و در همان لحظه به مشتری نشان دهد. این روش دقیق خیال مشتری را راحت می‌کند که هزینه اضافه از او درخواست نمی‌کنید.
سرویس پرداخت در محل چیست؟ بایدها و نبایدهای استفاده از آن
تمام راهکارها را به کار بسته‌اید؛ اما همچنان فروش کمتری در مقایسه با سایت رقیب دارید؟ رقیب شما سرویس پرداخت در محل را با تمام ریسک‌های‌اش...
با مشتری روراست باشید؛ نکته‌ای طلایی برای بهبود فرایند ارسال محصول
خودتان را جای مشتری بگذارید و تصور کنید که محصول موردعلاقه‌تان را در یک سایت پیدا کرده‌اید. آن را به سبدخریدتان اضافه می‌کنید و مراحل ثبت سفارش را پشت سر می‌گذارید. وقتی به صفحه پرداخت می‌رسید، تازه هزینه ارسال را می‌بینید که به مبلغ سفارش اضافه شده است. آیا از خرید منصرف نمی‌شوید؟
تحقیقات هم نشان می‌دهند که این هزینه‌های غیرمنتظره یکی از دلایل اصلی رهاکردن سبدهای خرید در فروشگاه‌های اینترنتی هستند. پس بهتر است که هزینه ارسال را از همان اول و به‌طور شفاف به مشتری نمایش دهید. وقتی مشتری بداند قرار است چقدر بابت ارسال پرداخت کند، راحت‌تر و با آرامش خاطر بیشتری تصمیم می‌گیرد. در مقابل، اگر درست لحظه آخر هزینه ارسال را به او اعلام کنید، اعتمادش را نسبت به فروشگاه شما از دست می‌دهد.
با شرکت‌های معتبر و قابل‌اعتماد همکاری کنید؛ نکته‌ای مهم برای ارسال حرفه‌ای محصولات
گفتیم که باید روش‌های متنوعی برای ارسال کالا داشته باشید. به همین دلیل نیاز است که به جز اداره پست با شرکت‌های حمل‌ونقل دیگری هم در ارتباط باشید. شرکتی که به عنوان همکار انتخاب می‌کنید، باید معتبر و قابل‌اعتماد باشد، چون قرار است امانت‌های مردم را به دست او بسپارید. به‌علاوه، از نظر مشتری شما مسئول تاخیرها، آسیب‌دیدن محصول در حین ارسال یا حتی برخورد نامناسب پیک هستید. پس کوچک‌ترین اشتباه آن‌ها، اعتبار فروشگاه شما را زیر سوال می‌برد.
قبل از شروع همکاری، حتما درباره سابقه، عملکرد و میزان رضایت مشتریان آن شرکت تحقیق کنید. می‌توانید از تجربه فروشگاه‌های دیگر استفاده کنید یا نظرات مشتریان قبلی را در اینترنت یا شبکه‌های اجتماعی بخوانید. اگر امکانش را دارید، با چند شرکت مختلف قرارداد ببندید تا در صورت بروز مشکل، گزینه جایگزین در اختیار داشته باشید و فرایند ارسال شما متوقف نشود.
نکته حرفه‌ای: یادتان باشد که هر چند وقت یک بار عملکرد این شرکت‌ها را ارزیابی کنید. تعداد تأخیرها، میزان آسیب‌دیدگی کالا در مسیر و نظر مشتریان درباره نحوه تحویل را در نظر بگیرید و براساس آن‌ها برای ادامه همکاری تصمیم‌گیری کنید.
برای ارسال سریع‌تر چند انبار داشته باشید؛ راهکاری برای فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ
اگر فروشگاه اینترنتی‌تان مشتریان زیادی از سراسر کشور دارد، شاید بهتر باشد که چند انبار داشته باشید. با داشتن چند انبار در شهرهای مهم‌تر می‌توانید هر سفارش را از نزدیک‌ترین نقطه به دست مشتری برسانید. این یعنی زمان تحویل کوتاه‌تر، هزینه ارسال کمتر و کاهش احتمال آسیب به کالا در مسیرهای طولانی.
به‌علاوه، با داشتن چند انبار می‌توانید در روزهای شلوغ‌تر مثل ایام عید سفارشات مشتریان خود را بهتر مدیریت کنید و سریع‌تر به دستشان برسانید. در این صورت، احتمال انصراف‌دادن مشتری هم کمتر می‌شود. البته فراموش نکنید که باید موجودی تمام انبارها همیشه دقیق باشند و در سایت شما به صورت خودکار به‌روز شوند.
مشتری را در جریان وضعیت سفارش قرار دهید
بعد از ثبت سفارش مشتریان دوست دارند که از وضعیت بسته خود باخبر باشند. بدانند که این بسته الان کجاست و چه زمانی به دستشان می‌رسد. اگر آن‌ها را بی‌خبر بگذارید، نگران و حتی بی‌اعتماد می‌شوند. به‌علاوه، تیم پشتیبانی شما را هم درگیر می‌کنند و مرتب تماس می‌گیرند. در مقابل، وقتی بتوانند به‌راحتی وضعیت سفارش خود را پیگیری کنند، با آرامش خاطر منتظر می‌مانند. این اطلاع‌رسانی، تاثیر زیادی روی تجربه خرید و رضایت مشتری می‌گذارد. شما می‌توانید با تکنیک‌های مختلفی مشتریان خود را در جریان وضعیت ارسال سفارشات‌شان قرار دهید:
ارسال کد رهگیری: به‌محض ارسال کالا، شماره رهگیری را از طریق پیامک یا ایمیل برای مشتری بفرستید. با این کار، هم مشتری خیالش راحت می‌شود که سفارش او را ارسال کرده‌اید و هم دیگر با پشتیبانی تماس نمی‌گیرد.
نمایش وضعیت سفارش در حساب کاربری: می‌توانید وضعیت سفارش را در حساب کاربری مشتری نمایش دهید؛ آن هم به صورت لحظه‌ای و مرحله به مرحله. مثلا "تحویل به پست"، "در حال ارسال"، "رسیده به شهر مقصد" و "تحویل شده".
برای ارسال سریع‌تر محصولات تا جای ممکن فرایندها را خودکار کنید
احتمالا شما هم قبول دارید که مشتریان امروزی انتظار دارند در اولین فرصت سفارش خود را تحویل بگیرند. پس هرچه بتوانید سفارشات را با سرعت بیشتری آماده و ارسال کنید، مشتریان راضی‌تری خواهید داشت. برای این که فرآیند ارسال هم دقیق‌تر پیش برود و هم سریع‌تر انجام شود، بهتر است تا جایی که می‌توانید کارها را خودکار کنید.
مثلا می‌توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که:
- به محض ثبت سفارش، فاکتور رسمی یا رسید خرید را به‌صورت خودکار برای مشتری ایمیل کند.
- یک برچسب پستی هم پرینت بگیرد تا مراحل ارسال زودتر طی شود.
- به‌طور خودکار پیام یا نوتیفیکیشنی هم برای تیم مربوطه بفرستد تا کارها سریع‌تر شروع شوند، بدون این‌که نیاز باشد کسی دستی آن را پیگیری کند.
از موجودبودن محصول مطمئن شوید؛ نکته‌ای مهم برای جلوگیری از تاخیر در ارسال
یکی از چالش‌های رایج فروشگاه‌های اینترنتی فروش محصولاتی است که موجودی واقعی آن‌ها در انبار تمام شده است. این ناهماهنگی می‌تواند شما را حسابی به دردسر بیندازد. مجبور می‌شوید یا به هر قیمتی شده است، دوباره محصول را تامین کنید یا کلا سفارش را کنسل و پول مشتری را برگردانید.
از آن طرف، مشتریانی هم که به‌سختی و هزار زحمت جذب کرده‌اید، به‌خاطر این اشتباه بی‌اعتماد می‌شوند و دیگر خرید خود را تکرار نمی‌کنند. برای جلوگیری از این اتفاق، باید همیشه موجودی محصولات سایت شما با موجودی واقعی انبارتان مطابقت داشته باشد؛ چگونه؟
می‌توانید از یک پلتفرم حرفه‌ای یا نرم‌افزار مدیریت موجودی کمک بگیرید. این ابزارها با هر ثبت سفارش، موجودی را به‌روزرسانی می‌کنند و به‌صورت لحظه‌ای، تعداد کالاهای موجود در انبار را به شما نشان می‌دهند.
برای مثال، اگر فروشگاه ساز شاپفا را انتخاب کنید، هم طراحی و راه‌اندازی سایت برای شما آسان می‌شود و هم مدیریت انبار. چون شاپفا علاوه بر داشتن امکانات انبارداری عادی و پیشرفته، فروش حضوری و آنلاین شما را هم همگام‌سازی می‌کند. به این ترتیب، هیچ‌وقت با مشکل نبود موجودی مواجه نمی‌شوید.
نکته حرفه‌ای: اگر محصولی به‌زودی موجود می‌شود، زمان تقریبی شارژ آن را در سایت بنویسید. البته بهتر است که یک گزینه «اطلاع‌رسانی هنگام موجودی» به سایت اضافه کنید. با این کار نشان می‌دهید که برنامه‌ریزی دقیقی دارید و اعتماد مشتری را به دست می‌آورید.
آشنایی با اصول اولیه مدیریت موجودی کالا
راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی در مقایسه با یک مغازه بسیار آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر است. با وجود این، مدیریت آن مثل یک مغازه چالش‌های خود را...
بسته‌بندی را جدی بگیرید؛ نکته‌ای برای بهبود فرایند ارسال کالا در فروشگاه اینترنتی
تحویل‌گرفتن یک محصول آسیب‌دیده مسلما مشتریان را بسیار ناراحت می‌کند. به همین دلیل باید از بسته‌بندی درست استفاده کنید تا مطمئن شوید که احتمال آسیب‌دیدن محصول به حداقل می‌رسد. یک بسته‌بندی حرفه‌ای:
- کیفیت و استحکام خوبی دارد: متناسب با نوع و حساسیت کالا، از جعبه‌های مقاوم، ضربه‌گیر، فوم یا نایلون حباب‌دار استفاده کنید تا در برابر ضربه یا فشار به‌خوبی از محصول محافظت کنند.
- ابعاد آن متناسب با محصول است: جعبه‌های بیش‌از‌حد بزرگ باعث جابه‌جاشدن و آسیب بیشتر کالای داخل بسته می‌شوند. از آن طرف، بسته‌های خیلی کوچک هم فضای کافی ندارند و تحت‌فشار کاری از دستشان برنمی‌آید.
- نشانی از برند فروشگاه شما دارند: برندینگ باعث افزایش فروش فروشگاه اینترنتی شما می‌شود. پس در صورت امکان روی بسته‌بندی نام، لوگو یا حتی رنگ برند خود را چاپ کنید تا به شناخته‌شدن برند خود کمک کرده باشید.
به فکر محصولات مرجوعی هم باشید؛ از نکات مهم برای ارسال کالا
هر چه‌قدر هم که محصولات و ارسال شما بی‌نقص باشد، باز هم بعضی از مشتری‌ها پشیمان می‌شوند. مرجوع‌کردن محصولات توسط این مشتریان هزینه‌های زیادی روی دست شما می‌گذارند؛ اما برای اعتبار خود باید این محصولات برگشتی را قبول کنید. به خصوص که نحوه مدیریت شما در این موقعیت‌ها تاثیر زیادی روی رضایت مشتریان فروشگاه‌تان می‌گذارد. برای این مدیریت این سفارش‌ها از نکات زیر استفاده کنید:
- قوانینی را برای مرجوع یا تعویض محصولات خود مشخص کنید: مثلا تعیین کنید که تا چند روز و تحت چه شرایطی مشتری می‌تواند محصول را مرجوع کند؛ هزینه ارسال دوباره محصول با شماست یا با او؛ چند روز بعد از بازگشت کالا هزینه آن را برای مشتری واریز می‌کنید و غیره. تمام این قوانین را به صورت شفاف در سایت خود قرار دهید.
- فرایند بازگشت محصول را آسان کنید: برای مرجوع کردن، سنگ زیادی جلوی پای مشتریان قرار ندهید و اجازه دهید که خیلی راحت بتوانند محصولات را برگردانند.
- به درخواست‌های مرجوعی مشتریان خود در اولین فرصت جواب دهید: درخواست‌های مرجوعی مشتریان را در اسرع وقت بررسی و تعیین تکلیف کنید. با جواب‌دادن منظم و بازپرداخت سریع وجه مشتریان خود را راضی نگه‌دارید.
با شاپفا یک فروشگاه اینترنتی حرفه‌ای داشته باشید
نحوه ارسال کالا به‌اندازه کیفیت محصول در رضایت و وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد. بسته‌بندی هوشمندانه، اطلاع‌رسانی دقیق، استفاده از روش‌های متنوع ارسال و حتی قوانین مرجوع آسان، همگی کمک می‌کنند اعتبار برندتان بیشتر شود. اگر هم سایتی حرفه‌ای داشته باشید، مشتری‌ها بارها برای خرید به فروشگاه شما برمی‌گردند.
با شاپفا می‌توانید خیلی راحت و سریع یک فروشگاه اینترنتی با امکانات کامل راه‌اندازی کنید. برای این که درباره شاپفا و شرایط آسانش بیشتر بدانید، می‌توانید با ما تماس بگیرید. اگر هم سوال یا نظری دارید، حتما در بخش دیدگاه‌ها برای ما بنویسید.
