صفرتاصد راه‌اندازی باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در 6 مرحله
آیا می‌دانید که فروشگاه‌های اینترنتی موفق دنیا دیگر مثل قبل روی جذب مشتری جدید سرمایه‌گذاری نمی‌کنند؟ با بیشتر شدن رقابت بین فروشگاه‌های آنلاین تکنیک‌های بازاریابی قدیمی دیگر جواب نمی‌دهند. حالا دیگر فروشگاه‌های بزرگ از استراتژی‌های به‌روزتری استفاده می‌کنند. آن‌ها به‌جای جذب مشتری جدید بیشتر تمرکز خود را روی حفظ مشتریان فعلی قرار داده‌اند؛ چرا؟
حفظ مشتریان وفادار 5 برابر کمتر از جذب یک مشتری جدید هزینه دارد. جالب‌تر این که 65درصد از خریدهای یک فروشگاه اینترنتی توسط همین مشتریان وفادار انجام می‌شود.
با توجه به این آمارها اگر شما هم یک سایت فروشگاهی دارید، باید برنامه درستی برای وفاداری مشتریان خود بچینید. به‌علاوه، باید باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید؛ چگونه؟ در ادامه مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در فروشگاه اینترنتی را به صورت گام به گام توضیح می‌دهیم.
منظور از برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان چیست؟ تعریف باشگاه مشتریان
آیا تابه‌حال عضو باشگاه مشتریان بانک یا برند خاصی شده‌اید؟ باشگاه مشتریان یا بقیه برنامه‌های وفاداری، ابزارهایی هستند برای حفظ و وفادارسازی مشتری. شما هم مثل کسب‌وکارهای دیگر می‌توانید با اجرای این برنامه‌ها مشتریان وفادار خود را بشناسید و پاداش‌های مختلفی به آن‌ها بدهید. این پاداش‌ها انگیزه‌ای می‌شود که 80 درصد مشتریان برای خریدهای بعدی هم دوباره به سراغ فروشگاه شما بیایند. به‌علاوه، آن‌ها تشویق می‌شوند که در فروشگاه‌تان بیشتر خرج کنند.
پاداش برنامه‌های وفاداری می‌تواند: یک اشانتیون، امتیاز، ارسال رایگان، کد تخفیف برای خرید بعدی یا هر چیز دیگری باشد که قدردانی از مشتری را نشان می‌دهد. البته هدف راه اندازی باشگاه مشتریان فقط امتیازدادن نیست. شما باید از طریق این برنامه‌ها به مشتریان خود نزدیک‌تر شوید و راهی به قلب‌شان پیدا کنید. در واقع، وفاداری مشتریان با راه اندازی سیستم باشگاه مشتریان اصلی‌ترین هدفی است که باید دنبال کنید.
چگونه یک برنامه وفاداری در فروشگاه اینترنتی خود راه‌اندازی کنیم؟ نحوه ایجاد باشگاه مشتریان در 5 مرحله
وفاداران مزایای زیادی برای شما دارند؛ اما متاسفانه مشتریان به همین راحتی وفادار نمی‌شوند. به‌علاوه، اگر به آن‌ها بی‌توجه باشید، ممکن است به راحتی از دستشان بدهید. برای همین خیلی مهم است که از همان لحظه راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی خود برای حفظ مشتریان‌تان برنامه‌ای داشته باشید. ساخت باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در فروشگاه اینترنتی به شما کمک می‌کنند که این سرمایه‌های مهم را از دست ندهید. حتما می‌پرسید چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟ کافی است مراحل زیر را طبق آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان طی کنید:
شناخت بیشتر مشتریان؛ اولین گام برای ایجاد باشگاه مشتریان
یک برنامه وفاداری وقتی به نتیجه می‌رسد که با مشتریان شما، نیازها، دغدغه‌ها، سلیقه و غیره آن‌ها هماهنگ باشد. پس با روش‌های مختلفی مثل: نظرسنجی، آمارگیری و غیره بررسی کنید که:
- مشتریان وفادار شما چه می‌خواهند و چه نیازهایی دارند؟
- بیشتر چه محصولاتی را می‌خرند و چرا؟
- چقدر وقت است که از فروشگاه اینترنتی شما خرید می‌کنند؟
- تا چه اندازه از فروشگاه شما رضایت دارند؟
- چرا شما را انتخاب کرده‌اند؟
- چه انتقادات و پیشنهاداتی برای شما دارند؟
با تحلیل پاسخ این سوالات می‌توانید سرنخ‌های مهمی را برای شروع برنامه وفاداری مشتری پیدا کنید.
هدف‌گذاری؛ دومین گام برای شروع برنامه‌های وفاداری
هدف‌تان از راه‌اندازی باشگاه مشتریان چیست؟ آیا فقط به فکر حفظ مشتریان وفادار خود هستید؟ یا میخواهید مشتریان جدید خود را هم وسوسه کنید تا به شما وفادار بمانند؟ شاید هم با خرید باشگاه مشتریان به امید افزایش میانگین سبد خرید و درآمد فروشگاه اینترنتی خود هستید؟
حتما به طور واضح مشخص کنید که از طراحی باشگاه مشتریان قصد دارید به چه نتایجی برسید. یادتان باشد که رمز رسیدن به یک هدف، واضح و مشخص‌بودن آن است. پس هر هدفی را که برای باشگاه مشتری فروشگاه خود انتخاب می‌کنید، حتما با اعداد و ارقام آن را ملموس کنید. برای مثال، اگر به فکر افزایش تعداد مشتریان وفادار جدید هستید؛ هدف شما باید جذب 20 مشتری جدید در عرض سه ماه آینده باشد.
مشخص‌کردن بودجه برای اجرایی‌کردن برنامه‌های وفاداری؛ سومین گام
نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری باید با حساب‌وکتاب باشد؛ به خصوص که ساخت باشگاه مشتریان رایگان نیست. درغیر این صورت، ممکن است خرج زیادی روی دست شما بگذارد. از همه بدتر، اگر برنامه‌ریزی‌نشده سرمایه‌گذاری کنید، احتمالش زیاد است که نرخ بازگشت سرمایه منفی داشته باشید. یعنی بودجه خود را هدر بدهید و کمتر از آن مبلغی که سرمایه‌گذاری کرده‌اید، به دست آورید.
پس مشخص کنید که برای ایجاد باشگاه مشتریان در فروشگاه خود حاضرید چقدر هزینه بپردازید. فراموش نکنید؛ بودجه‌ای که برای این کار در نظر می‌گیرید، روی نوع برنامه و پاداش‌ها تاثیر می‌گذارد. پس باید منطقی باشد؛ نه آن‌قدر کم که انگیزه‌ای در مشتری ایجاد نشود و نه آن‌قدر زیاد که از بازدهی بیشتر شود.
برنامه‌ریزی برای ایجاد سیستم باشگاه مشتریان
حالا باید گام اصلی را بردارید. مشخص کنید که چه جوایزی را به چه مشتریانی و در صورت وجود چه شرایطی اهدا می‌کنید. می‌توانید روش‌های مختلفی را برای پاداش‌دادن به مشتریان وفادار خود انتخاب کنید؛ حتی می‌توانید با ترکیب‌کردن چند پاداش برنامه جذاب‌تر و ارزشمندتری داشته باشید. مشتریان هم وقتی می‌بینند که آن‌ها را به رسمیت شناخته‌اید و از آن‌ها قدردانی می‌کنید، انگیزه بیشتری برای خرید و وفاداری پیدا می‌کنند.
پس از این که تمام مراحل ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در فروشگاه اینترنتی را توضیح دادیم، شما را با انواع مدل‌هایی که می‌توانید پیاده‌سازی کنید، آشنا می‌کنیم. در اینجا فقط یک مثال ساده می‌زنیم: فرض کنید یک سایت فروشگاهی لباس دارید. می‌توانید کدهای تخفیف ویژه‌ای را برای مشتریان خاص خود در نظر بگیرید. کدهای تخفیفی که با آن بتوانند از جدیدترین محصولات شما خرید کنند. محصولاتی که فقط به آن‌ها نمایش داده می‌شوند و دیگران اجازه خرید آن‌ها را ندارند.
بعد از این برنامه‌ریزی باید برای خرید برنامه باشگاه مشتریان و نصب نرم افزار باشگاه مشتریان اقدام کنید. اگر فروشگاه اینترنتی خود را با شاپفا راه‌اندازی کرده‌اید، می‌توانید پلتفرم باشگاه مشتریان شاپفا را هم انتخاب کنید تا کارتان راحت‌تر و حرفه‌ای‌تر شود.
تعیین روش‌های مختلف برای مشارکت در برنامه‌های وفاداری
حالا زمان معرفی باشگاه مشتریان می‌رسد. باید خریداران خود را به ثبت‌نام در برنامه وفاداری مشتریان و شرکت در برنامه باشگاه مشتریان تشویق کنید. یادتان باشد که نباید شرایط یا مراحل خیلی سختی را برای ثبت‌نام تعریف کنید؛ چون با این کار آن‌ها را فراری می‌دهید.
به‌علاوه، لازم نیست که شرط استفاده از پاداش‌ها فقط خریدکردن باشد. می‌توانید به مشتریان خود برای تماشای ویدیو، نظردادن، امتیازدادن به محصولات، اشتراک‌گذاری صفحات سایت و غیره هم امتیازاتی بدهید. شاید در نگاه اول این کارها به اندازه خرید برای فروشگاه شما سودی نداشته باشند؛ اما در درازمدت حتما باعث افزایش فروش شما می‌شوند. به‌علاوه، این اقدامات علاقه مشتریان به شما را نشان می‌دهد و شایسته قدردانی هستند.
بیشتر بخوانید: چگونه از نظرات مشتریان به عنوان ابزاری جهت افزایش اعتبار فروشگاه اینترنتی استفاده کنیم؟
تبلیغ و اطلاع‌رسانی در مورد باشگاه مشتری؛ از مراحل ایجاد برنامه‌های وفاداری
حالا به همه مشتریان خود اعلام کنید که چه برنامه‌های جذابی برای آن‌ها در نظر گرفته‌اید. با این کار تعداد شرکت‌کنندگان خود را بیشتر می‌کنید. البته به شرطی که باید روی مزایا و پاداش‌ها حسابی مانور دهید. راه‌های زیادی برای اطلاع‌رسانی در مورد باشگاه مشتریان وفادار وجود دارند؛ مثلا می‌توانید:
- از رسانه‌های اجتماعی کمک بگیرید و با انتشار محتواهای مختلف باشگاه مشتریان آنلاین خود را معرفی کنید؛
- در سایت خود با نمایش پوش نوتیفیکشن‌ها یا پنجره‌های پاپ‌آپ اطلاع‌رسانی کنید؛
- از بازاریابی ایمیلی کمک بگیرید؛
- به مشتریان خود پیامک بفرستید؛
- و ...
تجزیه‌وتحلیل نتایج؛ مهم‌ترین گام بعد از ایجاد باشگاه مشتریان
این اشتباه بزرگی است که فکر کنید بعد از ایجاد باشگاه مشتریان و اجرای برنامه‌های وفاداری خود دیگر کارتان تمام می‌شود. شما باید به صورت مرتب نتایج حاصل از اجرای برنامه‌های خود را تجزیه‌وتحلیل کنید. ببینید که:
- راه اندازی نرم افزای باشگاه مشتریان، اصلا موفق بوده است یا نه؟
- نتایج تا چه اندازه به اهدافی که در گام دوم تعیین کردید، نزدیک هستند؟
- از کدام برنامه‌ها و پاداش استقبال بیشتری شده است؟
- کدام‌یک از برنامه‌ها شرکت‌کنندگان زیادی نداشته‌اند؟
با استفاده از این اطلاعات می‌توانید برنامه‌های خود را تغییر و بهبود دهید.
برنامه‌های وفاداری در فروشگاه اینترنتی را چگونه اجرا کنیم؟ 6 نوع باشگاه مشتریان
حالا که با چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان آشنا شدید، باید سراغ مبحث مهم بعدی برویم. این که شما چگونه برنامه‌های خود را اجرا کنید، کاملا به بودجه، سلیقه و نوع فروشگاه‌تان بستگی دارد. بهتر است که خلاقیت به خرج دهید و جوایز، شرایط و غیره جذاب و منحصربه‌فردی را برای باشگاه مشتریان خود تعریف کنید. اگر هیچ ذهنیتی برای شروع ندارید، نگاهی به روش‌ها و انواع باشگاه مشتریانی داشته باشید که تا الان توسط فروشگاه‌های اینترنتی مختلف اجرا شده‌اند:
برنامه‌های امتیازی؛ محبوب‌ترین نوع باشگاه مشتریان
ساده‌ترین و محبوب‌ترین برنامه‌های وفاداری براساس امتیازات اجرا می‌شوند. به این شکل که به ازای هر خرید مشتری به او امتیازی داده می‌شود. سپس زمانی که این امتیازات به میزان مشخصی می‌رسند، مشتری می‌تواند از پاداش‌های بزرگتری استفاده کند. مثلا: ارسال رایگان، کد تخفیف ویژه، امکان خرید محصولات جدید زودتر از دیگران و غیره.
اگر هدف‌تان از ساخت باشگاه مشتریان دوباره، افزایش تعامل است، می‌توانید برای اقدامات دیگر کاربران هم به آن‌ها امتیاز دهید. مثلا: برای نوشتن نظرات، دیدن ویدیو، به اشتراک‌گذاشتن تجربه خرید با دیگران و غیره.
آیا می‌دانید چگونه از مسابقات و جوایز برای افزایش تعامل با مشتری استفاده کنید؟
برنامه‌های امتیازی براساس ارزش
بعضی از کسب‌وکارها برنامه‌های وفاداری امتیازی را با یک تفاوت اجرا می‌کنند. آن‌ها براساس مبلغ خرید مشتری به او امتیاز می‌دهند. در نتیجه، هرچه خرید مشتری سنگین‌تر باشد، امتیاز بیشتری می‌گیرد.
برنامه‌های بازپرداختی؛ مدل دیگری از برنامه‌های وفاداری
می‌توانید برای ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در فروشگاه اینترنتی خود از مدل بازپرداختی استفاده کنید. در این روش، شما بخشی از مبلغ خرید مشتری را به او برمی‌گردانید. این مبلغ در کیف پول او برای خریدهای بعدی ذخیره می‌شود. در نتیجه، مشتری برای استفاده از آن به خرید دوباره تشویق خواهد شد. البته به‌جای بازپرداخت پولی، می‌توانید امتیازی برای مشتری خود در نظر بگیرید.
برنامه‌های وفاداری سطح‌بندی شده؛ نوعی از باشگاه مشتریان
برنامه‌های چندسطحی یا Tiered programs هم برای ساخت باشگاه مشتریان زیاد توسط فروشگاه‌های اینترنتی استفاده می‌شوند. در این برنامه‌ها مشتریان براساس میزان خرید، وفاداری یا تعامل‌شان در دسته‌های مختلفی تقسیم‌بندی خواهند شد. سپس برای هر دسته امتیازات و جوایز مخصوص به آن‌ها در نظر گرفته می‌شود. برای مثال، شما می‌توانید مشتریان خود را در سه گروه زیر را تعریف کنید:
مشتریان طلایی: افراد با حداقل 3 بار خرید در سال؛ افراد با حداقل 100 تومان خرید در هر ماه و ...
مشتریان نقره‌ای: افرادی که در ماه حداقل یک بار خرید می‌کنند؛ یا مشتریانی که بیشتر از 50 تومان در ماه سفارش می‌دهند و ...
مشتریان ویژه: کسانی که به تازگی وارد باشگاه مشتریان شما شده‌اند؛
حالا برای مشتریان طلایی خود می‌توانید تخفیفات شگفت‌انگیز و ارسال رایگان؛ برای مشتریان نقره‌ای تخفیفات کمتر و برای مشتریان ویژه تخفیفات جزیی‌تر را به عنوان پاداش در نظر بگیرید.
برنامه‌های اختصاصی یا ویژه باشگاه مشتریان
آیا چیزی درباره اشتراک اختصاصی دیجی‌کالا یعنی دیجی‌پلاس شنیده‌اید؟ مشتریانی که به صورت مرتب از دیجی‌کالا خرید می‌کنند، حاضرند حق عضویتی برای شرکت در این باشگاه مشتریان بپردازند. در عوض، از خدمات باشگاه مشتریان که ویژه است، استفاده کنند؛ مثل: ارسال فوری و رایگان، 30 روز فرصت بازگشت هدایا، اطلاع زودتر از تخفیفات شگفت‌انگیز و...
برنامه‌های ویژه یا اختصاصی دقیقا با همین تکنیک اجرا می‌شوند. یعنی مشتریان برای استفاده از مزایای ویژه، تخفیفات خاص و غیره باید هزینه یا حق اشتراکی پرداخت کنند.
برنامه‌های وفاداری مشارکتی
بعضی وقت‌ها دو کسب‌وکار با مشارکت همدیگر برنامه‌های وفاداری را اجرا می‌کنند. شما هم اگر کسب‌وکاری مرتبط با مشتریان خود سراغ دارید، حتما این نمونه باشگاه مشتریان را امتحان کنید. البته برای پیداکردن یک همکار مناسب باید شناخت کاملی از مشتریان خود داشته باشید. برای مثال، اگر فروشگاه اینترنتی لباس و پوشاک دارید، می‌توانید با فروشگاه‌های کفش و کیف همکاری کنید. کافی است که به مشتریان خود کدهای تخفیف ویژه‌ای بدهید تا برای خرید کیف و کفش به همکارتان مراجعه کنند.
با این کار هم فروش شما و هم شریک‌تان بیشتر می‌شود؛ چون استفاده از کد تخفیف انگیزه‌ای به آن‌ها می‌دهد. مزیت دیگر برنامه‌های مشارکتی این است که هزینه تامین پاداش هم بین شما و شریک‌تان تقسیم خواهد شد.
یک فروشگاه اینترنتی حرفه‌ای؛ اصلی‌ترین شرط حفظ مشتریان
در این مطلب کامل توضیح دادیم که چگونه باشگاه مشتریان ایجاد کنیم. ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در فروشگاه اینترنتی به حفظ مشتریان شما کمک زیادی می‌کند. به‌علاوه، قطعا میزان فروش فروشگاه شما را هم افزایش می‌دهد. البته به شرطی که برنامه‌های وفاداری را به درستی اجرا کنید و تمام مراحلی را که توضیح دادیم، پشت سر بگذارید. به غیر از این، باید یک فروشگاه اینترنتی حرفه‌ای هم داشته باشید. در غیر این صورت، با بهترین برنامه‌ها و ارزشمندترین پاداش‌ها هم نمی‌توانید مشتریان خود را مدت زمان زیادی نگه‌دارید.
تمام مشتریان امروزی به دنبال تجربه خرید راحت و دلچسب هستند که فقط در یک سایت فروشگاهی حرفه‌ای امکان‌پذیر است. خوشبختانه، با فروشگاه‌ساز شاپفا دیگر راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی اصولی اصلا سخت و پرهزینه نیست. شاپفا نه تنها این امکان را به شما می‌دهد که سایت خود را بسازید؛ بلکه با امکاناتی مثل باشگاه مشتریان به افزایش فروش شما هم کمک می‌کند. اگر باور ندارید، می‌توانید همین حالا به صورت کاملا رایگان سایت خود را طراحی و تست کنید.
شما چه ایده‌ها و نقشه‌هایی برای ایجاد باشگاه مشتریان خود در سر دارید؟ نظرات و سوالات خود را با ما در میان بگذارید.
