فرصت طلایی نظرات مشتریان و نقد و بررسی ها+ ترفندها و استراتژی‌ها

شما قبل از خرید یک محصول؛ به خصوص اگر گران‌ باشد، چه می‌کنید؟ احتمالا اول در اینترنت سرچ می‌کنید. به سایت‌ها سر می‌زنید و حتما نگاهی هم به نظرات مشتریان قبلی می‌اندازید. هم‌چنین، اگر در بین نتایج جستجو مقالات نقد و بررسی دیدید، آن‌ها را با دقت می‌خوانید؛ چرا؟ چون شما هم مثل همه می‌خواهید خریدی مطمئن و بدون پشیمانی داشته باشید. پس به‌دنبال مطالبی می‌گردید که صادقانه و به دور از تبلیغات نوشته باشند؛ یعنی محتواهای نقد و بررسی. محتواهایی که یا یک نویسنده بی‌طرف نوشته باشد یا یک مشتری که از نزدیک محصول را دیده و تست کرده است.

حالا ببایید جای خود را عوض کنید؛ این بار نه به عنوان مشتری؛ بلکه به‌عنوان مدیر یک سایت فروشگاهی فکر کنید؛ آیا نباید نظرات مشتریان و مقالات نقد و بررسی را در سایت خود بگنجانید؟ اصلا چگونه از نقد و بررسی ها به عنوان ابزاری جهت افزایش اعتبار فروشگاه اینترنتی استفاده کنید؟ همراه ما باشید تا ابتدا با معجزه نظرات مشتریان و سپس تاثیر مقالات نقد و بررسی روی میزان فروش آشنا شوید و تمام بایدها و نبایدها را بخوانید.

چرا نظرات مشتریان برای یک سایت فروشگاهی مهم است؟ تاثیر نقد و بررسی ها در فروش

تحقیقات نشان می‌دهد که کاربران نه تنها نظرات مشتری قبلی را می‌خوانند؛ بلکه در بین آن‌ها به دنبال جزییات دقیق هم می‌گردند. کاربران دوست دارند که در مورد تجربیات و مشکلاتی مشتریان قبلی بدانند و نحوه پاسخگویی شما به شکایات و نظرات منفی را هم زیر نظر می‌گیرند. آن‌ها می‌خواهند مطمئن شوند که شما یک سایت فروشگاهی معتبر هستید. پس حتما این بخش از صفحات سایت خود را جدی بگیرید تا از مزیت‌های آن استفاده کنید. مزیت‌هایی مثل:

 Social proof یا تایید اجتماعی؛ اولین مزیت نظرات مشتریان

همه انسان‌ها تمایل دارند که وقتی تصمیم مهمی می‌گیرند، نظر دیگران را هم بدانند. اگر دیگران تصمیم‌شان را تایید کنند، مطمئن می‌شوند. در این مواقع، اصطلاحا تحت‌تاثیر تاییداجتماعی قرار می‌گیرند. در سایت شما هم خیلی وقت‌ها مشتریان یک محصول را دوست دارند؛ اما هنوز برای خرید مردد هستند. نظرات مثبت مشتریان قبلی می‌تواند مهر تاییدی بر تصمیم آن‌ها بزند و دل‌شان را برای خرید یک دل کند.

97% از شرکت‌کنندگان در یک نظر سنجی گفته‌اند که نظرات مشتریان روی تصمیم‌گیری خرید آن‌ها تاثیر می‌گذارد. مهم‌تر این که، 92٪ از کاربران اگر نظری را در سایت نبینند، برای خرید مردد می‌شوند. جالب است بدانید که حتی نظرات منفی هم می‌توانند برای فروشگاه اینترنتی شما ارزشمند باشند. یک مطالعه نشان داده است که 70% مشتریان از کسب‌وکارهایی بیشتر خرید می‌کنند که به نظرات منفی هم پاسخ می‌دهند.

جلب اعتماد مشتریان هدف؛ از مزایای نقد و بررسی‌های آنلاین

تحقیقات نشان داده که 93% مشتریان قبل از خرید، نظرات دیگران را می‌خوانند. در این بین 79% از آن‌ها به این نظرات به اندازه نظر دوستان خود اعتماد دارند. می‌دانید چرا؟ چون این نظرات را واقعی و به دور از تبلیغات می‌دانند. مشتریان معمولا در بین بررسی‌ها به دنبال نظرات مشتریان هم‌فکر و هم‌عقیده با خود هستند که شرایط یکسانی با آن‌ها داشته باشند.

برای مثال، اگر مشتری پوست حساسی داشته باشد، احتمالا در بین نظرات می‌گردد تا ببیند که آیا مشتری دیگری با پوست حساس از محصول استفاده کرده است؟ آیا راضی بوده است یا نه؟ پس به طور کلی اگر مشتریان خود را تشویق نمی‌کنید که نظرات خود را بنویسند، فرصت بزرگی را برای جلب اعتماد مشتریان هدف خود از دست می‌دهید.

بهبود سئوی سایت فروشگاهی؛ از نتایج نوشتن نظرات مشتریان

وقتی صحبت از سئو سایت فروشگاهی می‌شود، گوگل همیشه رضایت مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهد. اگر مشتریان شما نظرات مثبت یا منفی در سایت‌تان بنویسند، گوگل این برداشت را می‌کند که مطالب و محصولات شما برای آن‌ها مفید بوده است. پس امتیاز بیشتری برای سایت شما در نظر می‌گیرد.

از طرف دیگر، زمانی که خریداران چشم‌شان به نظرات مشتریان می‌افتد، سریع از سایت خارج نمی‌شوند و نرخ پرش سایت شما کمتر می‌شود. به‌علاوه، وقتی شروع به خواندن نظرات می‌کنند، احتمالا زمان از دست‌شان درمی‌رود. این یعنی مدت زمان بیشتری در سایت شما می‌مانند. تعامل زیاد، نرخ پرش کم و زمان ماندگاری بالا، همگی باعث می‌شوند که گوگل سایت شما را بهتر بداند و در نتیجه آن را در رتبه‌های بالاتری قرار دهد.

افزایش میزان فروش؛ از نتایج نقد و بررسی مشتریان در سایت فروشگاهی

وقتی کاربر می‌بیند که در سایت شما مشتریان نظرات خود را نوشته باشند، چند برداشت می‌کند. اول از همه مطمئن می‌شود که سایت شما واقعی و بااعتبار است و محصولات خریداری‌شده را به دست مشتریان می‌رساند.

دوم، اگر بیشتر نظرات مشتریان مثبت باشند، شک‌ها و تردیدهایش خیلی کمتر می‌شوند. بنابراین، احتمال این که برای خرید اقدام کند، بیشتر خواهد شد. این برای سایت شما مساوی است با نرخ تبدیل بالاتر و فروش بیشتر. تحقیقات هم نشان می‌دهند که به طور متوسط نقد و بررسی‌ها باعث افزایش 18 درصدی فروش می‌شوند.

وفادارسازی مشتریان با برقراری تعامل از طریق نظرات

فروشگاه‌های اینترنتی موفق با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند. این ارتباط باعث می‌شود که مشتری حس خوبی دریافت کند. حس خوبی که باعث وفاداری مشتری می‌شود. با جواب‌دادن به نظرات مثبت و منفی مشتریان خود، شما هم می‌توانید راهی برای برقراری ارتباط با آن‌ها پیدا کنید.

ارتباطی که با مدیریت درست باعث وفادارشدن آن‌ها می‌شود. مشتری وفادار همیشه برای خریدهای خود به سراغ شما می‌آید. به‌علاوه، به دوستان و آشنایان خود هم توصیه می‌کند که حتما سری به سایت‌تان بزنند. یعنی به رایگان کسب‌وکارتان را تبلیغ می‌کند.

شناخت نقاط ضعف و قدرت با کمک مشتریان

اگر محصولی داشته باشید که نظرات منفی زیادی دریافت کند؛ آیا باز هم موجودش می‌کنید؟ برعکس، اگر بعضی از محصولات رضایت کامل مشتریان شما را به همراه داشته باشند، حتما بیشتر موجودش می‌کنید؛ چون می‌دانید که افراد بیشتری به سراغش می‌آیند. شما می‌توانید با خواندن نظرات مشتریان خود نقاط ضعف و قدرت خدمات و محصولات خود یا محصولات خوب و بد را شناسایی کنید. سپس با توجه به آن‌ها برای فروشگاه اینترنتی خود برنامه‌های بهتری بچینید یا حداقل مدیریت موجودی کالای بهینه‌تری داشته باشید.

چگونه مشتریان را به نوشتن نقد و بررسی تشویق کنیم؟ ترفندهایی استفاده از نظرات مشتریان

تا اینجا در مورد مزیت‌های نقد و بررسی نوشتیم؛ اما حالا چگونه و با چه ترفندهایی می‌توانیم از نظرات آنلاین مشتریان به نفع سایت خود استفاده کنیم؟

نظرخواهی کنید

مشتریان امروزی مشغله زیادی دارند و اصلا حواس‌شان نیست که باید نظرات خود را برای شما بنویسند. بعضی از آن‌ها هم فکر می‌کنند که اصلا نظرات‌شان برای شما اهمیتی ندارند. پس مستقیما از آن‌ها درخواست کنید که نقد و بررسی‌های خود را بنویسید. 60درصد از مشتریان می‌گویند که معمولا به چنین درخواستی جواب می‌دهند.

برای این کار می‌توانید برای آن‌ها پیامک یا ایمیل بفرستید یا حتی تماس بگیرید. ابتدا از آن‌ها بابت خرید تشکر کنید و سپس مودبانه بگویید که چگونه نظر آن‌ها می‌تواند به فروش بیشتر شما کمک کند.

مشتریان خود را به نظردادن تشویق کنید

همه هدیه و تخفیف را دوست دارند و برای گرفتن آن انگیزه پیدا می‌کنند. پس می‌توانید به مشتریان خود بگویید که در صورت ثبت نظر به آن‌ها کدتخفیف می‌دهید یا یک هدیه کوچک. هم‌چنین، می‌توانید مسابقاتی طراحی کنید و از مشتریان بخواهید که برای شرکت در آن نظرات خود را در مورد محصولات بنویسند. فقط یادتان باشد که در این طرح‌ها قبل از هرچیز باید به مشتری یادآوری کنید که نظرش برای شما خیلی مهم‌تر از این حرف‌هاست.

فرایند ثبت نظر را آسان کنید

خیلی وقت‌ها مشتری دوست دارد که نظر خود را به اشتراک بگذارد؛ اما حوصله و زمان کافی ندارد. این مشتری وقتی ببیند که برای ثبت یک نظر باید در سایت شما ثبت‌نام کرده و احتمالا اطلاعات زیادی را وارد کند، منصرف می‌شود. اگر قبل از ثبت نظر او را مجبور به ثبت نام نکنید یا حداقل در هنگام ثبت نام اطلاعات کمتری از او بخواهید، کارش راحت‌تر می‌شود. در این صورت، احتمال این که نظر خود را بنویسید، خیلی بیشتر خواهد شد.

برای راحتی بیشتر، می‌توانید از فرم‌های ساده و آماده‌ای برای ثبت نظر مشتریان کمک بگیرید. در این فرم‌ها فقط چند سوال ساده از مشتری بپرسید یا بخواهید با کلیک‌کردن روی ستاره‌ها به شما امتیاز دهد.

پاسخگوی نظرات مشتریان خود باشید

فرقی ندارد که نظرات مثبت نوشته‌اند یا منفی؛ در هر صورت شما باید پاسخی برای آن‌ها بنویسید. آن هم یک پاسخ کامل؛ نه کوتاه و مختصر. این کار چند مزیت دارد. اول این که مشتری احساس می‌کند که برای او و نظرش ارزش قائل هستید. در نتیجه، حس خوبی پیدا می‌کند و احتمال دوباره نظردادن و حتی وفادارشدنش بیشتر می‌شود. دوم این که مشتریان بیشتری تشویق می‌شوند که نظرات خود را بنویسند، چون می‌دانند که نظرشان خوانده می‌شود.

سوم این که مشتری ناراضی هم وقتی می‌بیند که از او عذرخواهی می‌کنید و برای جلب رضایتش پیشنهادی به او می‌دهید، اعتمادش دوباره جلب می‌شود. شاید این مشتری بار دیگر خرید نکند؛ اما حداقل تبلیغات منفی بر علیه سایت شما نخواهد کرد.

به موقع به سراغ مشتری بروید

مشتریان معمولا وقتی برای نوشتن نظرات خود آماده هستند که محصول به دست‌شان رسیده است و آن را تست کرده‌اند. اگر زودتر یا دیرتر از این زمان از آن‌ها نظرخواهی کنید، احتمالا پاسخی دریافت نخواهید کرد. پس به اندازه کافی به مشتریان خود فرصت دهید و سپس نظرخواهی کنید.

برای او یادداشت بفرستید

می‌توانید با محصول خود برای مشتری کارت پستال یا حتی یک یادداشت ساده بفرستید. در کارت پستال یا یادداشت اول بابت خرید از مشتریان تشکر کنید و سپس بخواهید تا نظرات خود را برای شما بنویسند.

بهینه‌سازی ثبت نظرات در موبایل

بیشتر مشتریان شما با گوشی‌های همراه خود خرید می‌کنند. پس مطمئن شوید که نوشتن نظرات برای آن‌ها آسان است. باید فرم ثبت نظر به درستی در موبایل آن‌ها نمایش داده شود و تایپ‌کردن در آن باوجود صفحه کوچک موبایل آسان باشد. می‌توانید کار را برای آن‌ها آسان‌تر کنید. برای مثال سوالی مثل: آیا از محصول خود راضی هستید؟ با سه گزینه به آن‌ها نشان دهید تا تنها با یک کلیک بتوانند نظرات خود را وارد کنند.

چگونه از نقد و بررسی ها به عنوان ابزاری جهت افزایش اعتبار فروشگاه اینترنتی استفاده کنیم؟

وقتی مشتریان شروع به نظردادن در سایت می‌کنند؛ نوبت شما می‌شود. باید از نظرات مثبت و منفی به نفع خود استفاده کنید؛ چگونه؟

• در اولین فرصت به نظرات زود پاسخ دهید.
  
  
• اگر امکان دارد، مشتری را به نوشتن نظرات بیشتر تشویق کنید. مثلا از او بخواهید که بیشتر توضیح دهد یا سوالی از او بپرسید.
  
  
• هیچ‌کس دوست ندارد که به نظراتش پاسخ رباتی و خودکار داده شود. به خصوص اگر انتقاد سازنده‌ای برای شما نوشته باشد. پس به جای خودکارکردن پاسخ‌دهی، وقت بگذارید و به صورت تک‌به‌تک و شخصی به نظرات پاسخ‌ دهید.
  
  
• بعضی از نظرات که زیبا نوشته شده‌اند و احتمال می‌دهید روی دیگران تاثیر زیادی می‌گذارند، انتخاب کنید. این نظرات را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته یا در سایت خود با یک طراحی جذاب به نمایش بگذارید. با این کار اعتبار فروشگاه اینترنتی خود را افزایش می‌دهید.
  
  
• به‌جای حذف نظرات منفی، حتما به آن‌ها پاسخ دهید. هنگام پاسخ‌دادن مهم است که آرام، همدلانه و حرفه‌ای عمل کنید. یعنی نگرانی‌های مشتری را بپذیرید؛ در صورت نیاز از او عذرخواهی کنید یا راه‌حلی پیش‌پایش بگذارید. با این کار هم مشتری ناراضی خود را راضی می‌کنید و هم به بقیه مشتریان نشان می‌دهید که خود را حتی پس از فروش هم مسئول می‌دانید. به‌علاوه، ثابت می‌کنید که نظرات سایت شما همه صادقانه نوشته شده‌اند.

مقالات نقد و بررسی چگونه فروش سایت فروشگاهی را بیشتر می‌کنند؟ مزیت‌های انتشار مقالات نقد و بررسی

مقالات نقد و بررسی، محتواهایی هستند که روی یک محصول و بررسی مزایا و معایب آن تمرکز می‌کنند. این مقالات معمولا توسط نویسنده‌های مستقل و بی‌طرف نوشته و تاثیر زیادی روی میزان فروش یک فروشگاه اینترنتی می‌گذارند؛ چطور؟

• خیلی از مشتری‌ها قبل از خرید نگاهی به مقالات نقد و بررسی می‌اندازند. آن‌ها را این مقالات را نه یک تبلیغ؛ بلکه یک راهنمایی دلسوزانه می‌دانند. پس اعتماد بالایی به مطالب آن دارند. به همین دلیل حتی اگر در مورد معایب محصول هم نوشته باشید، باز هم احتمال خریدشان کمتر نمی‌شود.
• وقتی به صورت مرتب مقالات نقد و بررسی کاملی در سایت خود منتشر می‌کنید، برندتان را متخصص نشان می‌دهید. این موضوع باعث می‌شود که مشتریان فروشگاه شما را با اعتبار و صادق بدانند و حتی جز مشتریان وفادار شما شوند.
• معمولا محصولاتی که نقدوبررسی‌های زیادی در موردشان نوشته می‌شود، در شبکه‌های مجازی و غیرمجازی معروف می‌شوند. این موضوع باعث دیده‌شدن محصول خواهد شد و خریداران بالقوه را به سمت سایت شما هدایت می‌کند.
• انتشار مرتب مقالات مفید نقد و بررسی پس از مدتی سایت شما را به یک مرجع تخصصی تبدیل می‌کند. مرجعی که خیلی‌ها قبل از خرید یا برای به‌دست‌آوردن اطلاعات بیشتر به سراغش می‌آیند. پس انتشار این مقالات باعث افزایش ترافیک ارگانیک سایت شما می‌شود که مساوی است با جذب مشتری بیشتر و فروش بالاتر
• بررسی درست محصولات، در بیشتر مواقع خواننده‌ها را به بحث و یا نظردادن تشویق می‌کند. این موضوع ناخودآگاه مشتری را برای خرید محصول آماده خواهد کرد.
• خواندن مقالات نقد و بررسی یک محصول باعث تصویرسازی خرید در ذهن خواننده می‌شود. این تصویرسازی احتمال تبدیل  مشتری را افزایش خواهد داد.

چگونه از مقالات نقد و بررسی برای افزایش اعتبار فروشگاه اینترنتی خود استفاده کنیم؟

نوشتن مقالات نقد و بررسی اصلا کار آسانی نیست. به خصوص که باید کاملا بی‌طرف نوشته شود. بنابراین، بهتر است که نوشتن این نوع مقالات را به نویسنده‌های متخصص بسپارید. مقالاتی که در سایت خود منتشر می‌کنید، بهتر است ساختار زیر را داشته باشند:

• ابتدا نویسنده باید در مورد تاثیری که محصول روی او داشته و دید اولیه‌ی خود صحبت کند.
• سپس تجربه‌ی استفاده خود از محصول را بنویسد.
• مزایا و معایب محصول را لیست کند.
• مشخص کند که محصول برای چه کسانی ایده‌آل است و به آن‌ها کمک می‌کند.
• اگر محصول واقعا باکیفیت است و ارزش خرید دارد؛ باید صادقانه مطرح کند.
• اگر محصول مشکلات یا ابهاماتی دارد، باید بررسی کند.
• در نهایت محصولات جایگزین یا بهتر هم باید صادقانه توسط نویسنده معرفی شوند. چون هدف مشتری از خواندن این مقاله پیداکردن بهترین محصول در بازار است.

برای فروش بیشتر آماده شوید

در این مطلب خواندیم که چگونه از نقد و بررسی ها به عنوان ابزاری جهت افزایش اعتبار فروشگاه اینترنتی استفاده کنیم. نقد و بررسی ها چه به صورت مقاله نوشته شده باشند و چه در قالب نظرات مشتریان، در هر صورت روی تصمیمات مشتریان بالقوه شما تاثیر زیادی می‌گذارند. پس باید به صورت منظم نظرات را بررسی کنید و به آن‌ها پاسخ‌ دهید. به‌علاوه، حتما به نظرات منفی هم رسیدگی کنید؛ چون خیلی از بزرگان بازاریابی معتقدند مدیریت این نظرات تاثیر زیادی روی اعتبار کسب‌وکار می‌گذارد.

شما چطور؟ آیا تابه‌حال کسی برای‌تان نظر منفی نوشته است؟ چگونه به آن پاسخ داده‌اید؟ آیا توانستید دل مشتری ناراضی خود را به دست آورید؟ منتظر خواندن نظرات و تجربیات شما هستیم.