چگونه صفحه قوانین و مقررات سایت را بنویسیم؟

از قدیم گفتند: «جنگ اول به از صلح آخر». صفحه قوانین و مقررات هم مصداق همین ضرب‌المثل است. شما یک بار برای نوشتن این صفحه وقت می‌گذارید و تمام مقررات سایت خود را می‌نویسید. بعد از آن، دیگر وظیفه کاربران است که قبل از نظردادن، ثبت سفارش و غیره در سایت شما نگاهی به این صفحه انداخته باشند.

هرچه هم که روال کاری سایت‌تان مشخص باشد و حواستان را جمع کنید، باز هم احتمال بروز مشکلات غیرقابل ‌پیش‌بینی وجود دارد. ممکن است سر مسائلی که اصلا فکرش را هم نمی‌کنید با بعضی از مشتریان خود اختلاف پیدا کنید. در این مواقع اگر نوشتن صفحه قوانین و مقررات را جدی گرفته باشید، می‌توانید زودتر و با تنش کمتری مشکل را حل کنید. پس اگر یک سایت فروشگاهی یا غیرفروشگاهی دارید، قلم و کاغذ را بردارید. در ادامه با مهم‌ترین بخش‌هایی آشنا می‌شوید که باید در صفحه قوانین و مقررات سایت خود درباره آن‌ها بنویسید.

اصلا منظورمان از قوانین و مقررات سایت چیست؟

وقتی از قوانین و مقررات سایت صحبت می‌کنیم، منظورمان تعهدات و وظایفی است که سایت و کاربران آن در قبال هم دارند. تقریبا چیزی شبیه به یک قرارداد یا معامله غیررسمی که وظایف دو طرف را مشخص می‌کند.

بعد از راه‌اندازی سایت فروشگاهی یا غیرفروشگاهی خودتان باید در اولین فرصت، یک صفحه به سایت اضافه کنید و قوانین و مقررات را کامل در آن بنویسید. درست مثل همه سایت‌های بزرگ و حرفه‌ای.

آیا واقعا داشتن صفحه قوانین و مقررات ضروری است؟

چه یک سایت با محصولات انگشت‌شمار داشته باشید و چه یک سایت بزرگ؛ در هر صورت باید صفحه قوانین و مقررات داشته باشید. به خصوص اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید و ارتباط‌تان با مشتریان بیشتر است. چرا؟ به دلایل زیر:

• فروشگاه‌های اینترنتی برای دریافت مجوز ای‌نماد باید صفحه قوانین و مقررات داشته باشند.

• هر چقدر هم که کار خود را درست انجام دهید و مراقب باشید، باز هم ممکن است مشکلاتی بر سر راه شما سبز شوند. برای مثال، ممکن است کسی به نام فروشگاه شما محصولاتی را در سایت‌ها یا پیج‌های فیک به مشتریان بفروشد. اگر شما در صفحه قوانین و مقررات خود نوشته باشید که چه روش‌های پرداخت و چه شماره کارت‌هایی را تایید می‌کنید، دیگر مسئولیتی در قبال این کلاهبرداری ندارید.
• احتمال این که بعضی از محصولات شما خراب باشند یا به اشتباه برای مشتری ارسال شوند، وجود دارد. اگر در صفحه قوانین و مقررات نوشته باشید که در این مواقع وظیفه شما چیست، کمتر با مشتری به مشکل برمی‌خورید. در این صورت، احتمال نارضایتی مشتری شما هم کمتر می‌شود.
• هستند مشتریانی که به دلایل مختلف بعد از ثبت سفارش یا تحویل از خرید خود پشیمان می‌شوند. اگر در صفحه قوانین و مقررات نوشته باشید که آیا اصلا مرجوع می‌پذیرید یا نه، بهانه‌ای دست این مشتریان نمی‌دهید. به‌علاوه، با مشخص‌کردن شرایط پذیرش مرجوع از اختلافات بعدی هم جلوگیری می‌کنید.

چگونه صفحه قوانین و مقررات سایت را بنویسیم؟ نحوه نگارش صفحه قوانین و مقررات

این که چگونه صفحه قوانین و مقررات سایت خود را بنویسید، بستگی به شرایط کسب‌وکار، نوع محصولات و غیره شما دارد. یادتان باشد که نباید متن این صفحه را از سایت‌های دیگر کپی کنید. چون هر سایتی، شرایط و محصولات متفاوتی دارد. با این وجود، می‌توانید از سایت رقیبان‌تان که حوزه کاری مشترکی با شما دارند، الگوبرداری کنید.

به طور کلی می‌توانید صفحه قوانین و مقررات سایت خود را به چند بخش زیر تقسیم کنید. سپس در هر قسمت قوانین موردنظر خود را بنویسید.

بیشتر بخوانید: «چگونه درباره ما بنویسیم؟»

مقدمه؛ اولین بخش از صفحه قانون و مقررات

می‌توانید صفحه خود را با یک مقدمه شروع کنید. مثلا در مورد کسب‌وکار خودتان، تاریخ شروع فعالیت‌تان و غیره بنویسید. همین‌طور می‌توانید بنویسید که این صفحه را برای چه هدفی آماده کرده‌اید و چرا کاربران باید مطالب آن را با دقت بخوانند.

همین‌طور می‌توانید بنویسید؛ هر کسی که از سایت شما خرید می‌کند، این قوانین و مقررات را پذیرفته است. برای مثال در ادامه مقدمه صفحه قوانین و مقررات سایت «مدیرسبز» را ببینید. مدیر سبز یک سایت حرفه‌ای در زمینه فروش دوره‌های آنلاین و حضوری است.

فروشگاه اینترنی حرفه‌ای تکنولایف هم صفحه قوانین خود را با مقدمه زیر شروع کرده است.

تعاریف اولیه؛ دومین بخش از صفحه قوانین سایت

بعضی از سایت‌ها بعد از نوشتن یک مقدمه به سراغ تعریف‌های اولیه می‌روند. مثلا تعریف می‌کنند که اصلا منظورشان از سایت و کاربر چیست. یا این که طبق قوانین جهموری اسلامی تعریفی از محصول یا نوع خدمت خود ارائه می‌دهند.

این بخش اختیاری است. خیلی از سایت‌ها به دلیل مشخص‌بودن این تعریف‌ها یا مشخص‌بودن نوع محصول‌شان این بخش را حذف می‌کنند. با این وجود، بعضی از سایت‌ها هم مثل مدیرسبز خیلی کامل و جامع اطلاعاتی را در اختیار کاربر قرار می‌دهند.

بخش سوم در صفحه قوانین و مقررات سایت؛ قوانین عمومی

می‌توانید خیلی کوتاه در مورد قوانینی که برای تمام سایت‌ها یکسان و عمومی است، بنویسید. مثلا، این که:

• مالکیت مادی و معنوی این سایت متعلق به شرکت X و به آدرس اینترنتی X است
• قوانین و مقررات سایت خود را منطبق با قوانین جمهوری اسلامی و قوانین تجارت الکترونیک در کشور مشخص کرده‌اید.
• و ...

بخش چهارم در صفحه قوانین و مقررات؛ تعهدات سایت یا فروشگاه اینترنتی

حالا نوبت به آن می‌رسد که وظایف خود را بنویسید. برای مثال اشاره کنید که:

• اطلاعات درست و واضح را در اختیار مشتریان قرار می‌دهید؛
• سعی می‌کنید بهترین محصولات و خدمات را ارائه دهید،
• تا جای ممکن از حریم خصوصی کاربران‌تان، اطلاعات بانکی و غیره آن‌ها محافظت می‌کنید؛
• و غیره.

آیا با اشتباهات رایج هنگام طراحی صفحه اول سایت آشنا هستید؟

تعهدات کاربر؛ بخش پنجم در صفحه قوانین و مقررات سایت

بخشی که معمولا همه سایت‌ها در موردش حسابی می‌نویسند، همین بخش مسئولیت‌های کاربر است. اگر نگاهی به چند سایت داشته باشید، می‌توانید نمونه‌های زیادی از آن را ببینید. بعضی از مفاد تکراری و مهمی که در این بخش باید بنویسید، عبارتند از:

• کاربر موظف است که مسئولیت حفظ اطلاعات حساب کاربری خود را برعهده بگیرید و از افشای آن در نزد دیگران خودداری کند؛
• کاربر باید اطلاعات تماس و هویتی درستی را وارد کند؛
• کاربر نباید از محتواهای موجود در سایت سواستفاده کند؛
• کاربر باید متعهد شود که پیام‌های توهین‌آمیز، ضداخلاقی و غیره در سایت منتشر نکند؛

در تصویر زیر می‌توانید بخش مسئولیت‌های کاربر در سایت مدیر سبز را برای نمونه ببینید.

قوانین حفظ حریم خصوصی؛ بخش ششم

کاربران برای عضویت در سایت شما باید اطلاعات شخصی خود را وارد کنند. در این بخش باید به کاربر اطمینان دهید که اطلاعات شخصی او را حفظ می‌کنید. به‌علاوه، اگر از کوکی‌ها برای بررسی رفتار کاربران خود استفاده می‌کنید، باید او را در جریان قرار دهید. مثلا می‌توانید جملات زیر را در این بخش بنویسید:

• برخی از اطلاعات کاربر برای بهبود خدمت‌رسانی توسط کوکی‌ها جمع‌آوری می‌شوند. این اطلاعات تنها توسط سایت X استفاده می‌شود و در اختیار هیچ شرکت تجاری دیگری قرار نمی‌گیرد.
• تمام اطلاعات شخصی که کاربران در هنگام ثبت‌نام، ثبت سفارش یا ... وارد می‌کنند، نزد این سایت محفوظ می‌ماند.
•  سایت x متعهد می‌شود که از حریم خصوصی کاربران خود دفاع کند. به همین منظور تکنولوژی‌های موردنیاز را هم برای سایت خود فعال کرده است.
• و...

قوانین مربوط به ثبت سفارش در صفحه قوانین و مقررات

ممکن است در حین مراحل ثبت سفارش، پرداخت یا ارسال مشکلاتی بروز کند. در این صورت، چگونه می‌خواهید اوضاع را مدیریت کنید؟ پس در این بخش مشکلات احتمالی در هنگام ثبت سفارش را پیش‌بینی کنید و برای آن‌ها قوانینی در نظر بگیرید. مثلا بنویسید که در صورت بروز خطا در حین پرداخت، مبلغ را در عرض چند ساعت به حساب مشتری برمی‌گردانید.

نکته مهم این است که در این قسمت روش‌های پرداخت رسمی سایت خود را هم مشخص کنید. مثلا شماره‌حساب‌ها و شماره‌کارت‌های رسمی خود را بنویسید و ذکر کنید که تنها واریز به این حساب‌ها را می‌پذیرید. همین‌طور، بنویسید که برای ارتباط با مشتریان خود از چه آدرس ایمیل و شماره تلفنی استفاده می‌کنید.

ارسال کالا و قوانین مربوط به آن؛ بخش هشتم

در این بخش باید به مشتری اعلام کنید که محصول را تا چند روز آینده به دستش می‌رسانید. به‌علاوه، مشخص کنید که اگر محصول در این مدت زمان تحویل داده نشد، تکلیف او چیست. هم‌چنین، موارد دیگری که در این خصوص به ذهن‌تان می‌رسد، بنویسید. مثلا مشخص کنید که:

• کلیه سفارشات را نهایتا ظرف چند روز کاری به دست مشتری می‌رسانید.
• روش‌های ارسال کالا در سایت شما کدامند؟ هزینه ارسال با هر کدام از این روش‌ها چگونه محاسبه می‌شود؟
• کاربر چگونه می‌تواند سفارش خود را پیگیری کند.
• و...

قوانین پذیرش مرجوع یا تعویض کالا؛ از مهم‌ترین بخش‌ها در صفحه قوانین و مقررات سایت

اگر امکان تعویض یا مرجوع‌کردن محصولات خود را به کاربران داده باشید، باید حتما این بخش را با حساسیت بالایی بنویسید. چون معمولا این مرحله باعث اختلاف‌نظر و ایجاد مشکل می‌شود. برای مثال:

• مشخص کنید که تحت چه شرایطی مرجوع می‌پذیرید و تحت چه شرایطی، نه. مثلا آیا تنها مرجوع محصولاتی را می‌پذیرید که مشکل‌دار یا ناقص باشند؟ محصولاتی که مغایرت دارند با آن چه در سایت نوشته شده، چطور؟ آیا اگر محصول هیچ مشکلی نداشت؛ اما مشتری آن را نپسندید، باز هم مرجوع می‌پذیرید؟ یا اگر سایز محصول برای مشتری مناسب نبود، آیا اجازه مرجوع‌کردن به او می‌دهید یا فقط تعویض می‌کنید؟ آیا فقط مرجوع‌کردن محصولاتی را قبول می‌کنید که پلمپ یا بسته‌بندی آن‌ها باز نشده است؟ تکلیف محصولاتی که در حین ارسال آسیب دیده‌اند، چیست؟
• مدت زمان پذیرش مرجوع را مشخص کنید. آیا تا هفت روز به کاربر مهلت بازگشت کالا را می‌دهید یا فقط یک روز؟ آیا مشتری باید قبل از مرجوع‌کردن با شما هماهنگ کند؟ مشتری تا چند ساعت فرصت دارد که گزارش معیوب‌بودن یا مغایرت کالا را به شما اعلام کند؟
• شرایط بازگشت کالا را به صورت کامل توضیح دهید. مثلا بعضی از سایت‌ها از کاربر می‌خواهند که محصول را درست مثل لحظه‌ای که تحویل گرفتند، بسته‌بندی کند. بعضی دیگر از مشتری درخواست می‌کنند که حتما فاکتور پست را به همراه کالا ارسال کنند. و غیره.
• بنویسید که در صورت مرجوع یا عوض‌‌کردن محصول، مسئولیت پرداخت هزینه بازگشت کالا برعهده شماست یا مشتری.
• و ... .

مشخص‌کردن راه‌های تماس با تیم پشتیبانی و اعلام شکایت

در آخر یک شماره تماس برای رسیدگی به شکایات بنویسید. با این کار فرصت پیدا می‌کنید که قبل از رسیدن کار به جاهای حساس با مشتریان شاکی صحبت کرده و مشکل را خودتان حل کنید. یادتان باشد که مشتریان در این مرحله احساس خوبی ندارند. پس باید کسی به تلفن آن‌ها پاسخ دهد که توانایی مدیریت مشتریان ناراضی را داشته باشد.

افزایش اعتبار سایت با نوشتن اصولی صفحه قوانین و مقررات

چگونه صفحه قوانین و مقررات سایت را بنویسیم؟ بهتر است با یک مقدمه شروع کنیم. سپس در مورد موضوعاتی مثل: مسئولیت‌های سایت و کاربر، مشکلات احتمالی در زمان ثبت سفارش یا ارسال محصول، شرایط تعویض و مرجوع کالا، حریم خصوصی کاربر و غیره قوانین واضحی را بنویسیم. یادتان باشد که هرچند وقت یک بار نگاهی به این صفحه داشته باشید و آن را به‌روزرسانی کنید. اگر مورد دیگری به ذهن‌تان می‌رسد که ما در این مطلب فراموش کرده‌ایم، حتما در بخش نظرات یادآوری کنید.

در صورتی که هنوز یک سایت حرفه‌ای برای کسب‌وکار خود طراحی نکرده‌اید، پیشنهاد ویژه‌ای برای شما داریم. می‌توانید سایت فروشگاهی خود را با شاپفا راه‌اندازی کنید؛ آن هم خیلی راحت و تنها با چند کلیک. اگر باور ندارید، می‌توانید به صورت رایگان امتحان کنید. کافی است که وارد صفحه اصلی فروشگاه ساز شاپفا شوید و روی دکمه «7 روز تست رایگان» کلیک کنید. اگر هم سوالی داشتید، با ما تماس بگیرید.