شناخت انواع مشتری؛ راز موفقیت کسب‌وکارهای بزرگ

یکی از اشتباهات بزرگ کسب‌وکارها این است که فقط به فکر جذب مشتری جدید هستند. در صورتی که حفظ مشتریان قدیمی بسیار کم‌هزینه‌تر و آسان‌تر است. برای این که بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید، باید آن‌ها را بشناسید. حتما فکر می‌کنید که هر مشتری شخصیت و ویژگی‌ متفاوتی دارد و شناخت این همه مشتری کار آسانی نیست. در صورتی که مشتری‌ها یک سری الگوهای رفتاری مشخصی را از خود نشان می‌دهند. شما می‌توانید مشتریان خود را براساس همین الگوهای رفتاری طبقه‌بندی کنید. خصوصیات هر گروه را بشناسید. سپس تصمیم بگیرید که با هر گروه چگونه برخورد کنید تا به یکی از مشتریان همیشگی شما تبدیل شوند. درست مثل تمام کسب‌وکارهای موفق.

ما در ادامه به شما کمک می‌کنیم تا با شناخت انواع مشتری اولین گام را برای موفقیت بیشتر بردارید. هم‌چنین، ترفندهایی را برای مدیریت بهتر هر دسته از مشتریان‌ به شما معرفی می‌کنیم.

انواع مشتری در کسب‌وکارها

فرقی ندارد که برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی اقدام کرده‌‌اید یا هنوز کسب‌وکاری سنتی دارید؛ در هر صورت باید انواع مشتریان خود را بشناسید. سپس برای حفظ هر گروه از این مشتریان خود برنامه‌ریزی مشخصی انجام دهید. در علم بازاریابی مشتری‌ها انواع بسیار مختلفی دارند. آن‌ها براساس نحوه رفتار و مرحله خریدی که در آن قرار می‌گیرند، تقسیم‌بندی می‌شوند. در بین این همه گروه، 6 نوع از مشتری‌ها مهم‌تر هستند. ما هم در ادامه همین 6 نوع را زیر ذره‌بین قرار می‌دهیم.

مشتریان بالقوه؛ گزینه‌های مناسبی برای افزایش فروش

مشتریان بالقوه یا جستجوگر هنوز به مشتری واقعی تبدیل نشده‌اند. آن‌ها هم‌چنان در حال بررسی و تحقیق هستند و تصمیم خود را برای خرید از شما قطعی نکرده‌اند. پس حتما سری به رقیبان‌تان هم می‌زنند. اگر با قیف بازاریابی آشنا باشید، می‌توانید این دسته از مشتریان خود را در مرحله CONSIDERATION این قیف قرار دهید. جستجوگران اگرچه هنوز برای خرید آماده نیستند؛ اما معمولا به دنبال محصول خاصی هستند و به این محصول نیاز دارند. همین ویژگی آن‌ها را از بازدیدکنندگان معمولی سایت یا مغازه شما جدا می‌کند. البته نشانه‌های دیگری هم دارند. آن‌ها به محصولات شما علاقه نشان می‌دهند. برای مثال ممکن است در سایت عضو شده یا اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار داده باشند.

شما با ترفندهای زیر می‌توانید این مشتریان بالقوه را به سمت خرید هدایت کنید تا زودتر تصمیم خود را بگیرند:

• باید در اولین برخورد تاثیر خوبی روی آن‌ها بگذارید. برای مثال باید سایتی زیبا و جذاب طراحی کنید. در طراحی سایت خود حتما تجربه کاربری (UX) را در نظر بگیرید. هر گزینه یا المانی که ممکن است گیج‌کننده باشد و مشتری را از مسیر اصلی دور کند، حذف کنید. (مثل تبلیغات پاپ‌آپ)
• مشتریان بالقوه به محصول شما یا علاقه دارند یا نیاز. بنابراین، تبدیل‌کردن آن‌ها به مشتری بالفعل کار سختی نیست. کافی است که ویژگی خاص و منحصربه‌فرد محصول خود را به آن‌ها یادآوری کنید. ویژگی‌ای که دقیقا نیازشان را برآورده می‌کند.
• حتما تاکید کنید که همیشه برای پشتیبانی و پاسخ‌گویی به مشتریان خود آماده‌اید. به‌علاوه، در اولین فرصت به سوالات آن‌ها پاسخ دهید.
• با روش‌های مختلف مشتری بالقوه خود را تشویق کنید تا اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار دهد. برای مثال با بهانه‌هایی مثل دانلود کتاب‌ آموزشی رایگان، اطلاع از طرح تخفیف و غیره اطلاعات‌شان را دریافت کنید. سپس از طریق همین اطلاعات به آن‌ها مزیت‌های خود را یادآوری کنید.

مشتریان جدید؛ از مهم‌ترین خریداران

در شناخت انواع مشتری، افرادی که به تازگی و برای اولین بار از شما خرید کرده‌اند، در دسته مشتریان جدید قرار می‌گیرند. حتما می‌دانید که حتی پس از خرید هم نباید آن‌ها را رها کنید؛ بلکه باید از فرصت استفاده کرده و آن‌ها را به خریدهای بیشتر تشویق کنید. دقت داشته باشید که مشتریان جدید نیاز به راهنمایی دارند تا بتوانند به بهترین شکل از محصول خود استفاده کنند. به همین دلیل اگر پیامی از شما دریافت کنند، خیلی خوشحال می‌شوند. پس مطمئن شوید که حتما برای آن‌ها پیامی فرستاده‌اید.

برای جلب رضایت بیشتر مشتریان جدید خود می‌توانید از ترفندهای زیر هم کمک بگیرید:

• برای آن‌ها پیامک یا ایمیل خوش‌آمدگویی بفرستید تا لبخندی بر لبانش بنشیند. می‌توانید در این پیام به اطلاعات مهم و خاص محصول خود را هم اشاره کنید.
• به مشتریان جدید خود یادآوری کنید که اگر نیاز به کمک دارند می‌توانند از چه روش‌هایی استفاده کنند. اگر مقاله، ویدیو یا فایل آموزشی خاصی دارید، حتما آن را در اختیار مشتری جدید خود قرار دهید.
• از مشتریان جدید خود بازخورد بگیرید. با این کار به آن‌ها ثابت می‌کنید که میزان رضایت‌شان برای شما اهمیت دارد. به‌علاوه، با این ترفند می‌توانید از مشکلات احتمالی سیستم خود هم مطلع شوید و برای رفع آن‌ها اقدام کنید.

توصیه می‌کنیم «تکنیک‌های افزایش مشتری فروشگاه های اینترنتی» را هم بخوانید.

مشتریان هیجانی و نحوه برخورد با آن‌ها

یکی از جالب‌ترین گروه‌هایی که در شناخت انواع مشتری با آن‌ها آشنا می‌شوید، مشتریان هیجانی هستند. این گروه به صورت آنی برای خرید تصمیم می‌گیرند. آن‌ها بسیار احساسی عمل می‌کنند. معمولا وقت زیادی را هم برای تحقیق یا بررسی محصول نمی‌گذارند. بنابراین، نیازی به پیشنهادات خاص یا قانع‌کننده‌ای هم ندارند. زمانی که احساسات این مشتریان برانگیخته می‌شود، بهترین کاری که باید انجام دهید، این است که از سر راه‌شان خارج شوید.

برای این که روی مشتریان هیجانی خود تاثیر بگذارید، می‌توانید از راهکارهای زیر هم استفاده کنید:

• مطمئن شوید که فرایند خرید در سایت شما پیچیده نیست. این دسته از مشتریان برای یک خرید آسان و لذت‌بخش آماده هستند. بنابراین، نباید مراحل زیادی برای رسیدن به نقطه خرید پشت سر بگذارند. در غیر این صورت، احتمال منصرف‌شدن آن‌ها زیاد است.
• پنجره‌های پاپ‌آپ و مزاحم، تبلیغات بی‌هدف، فرم‌های پیچیده و غیره باعث حواس‌پرتی مشتریان هیجانی می‌شود و آن‌ها را از مسیر اصلی دور می‌کند. پس این موارد را از لندینگ پیج سایت خود حذف کنید.
• باید برای پاسخ‌گویی به سوالات احتمالی مشتریان هیجانی خود همیشه آماده باشید. هرگونه تاخیری می‌تواند آن‌ها را از خرید پشیمان کند.
• محصولات مرتبط را به او پیشنهاد دهید. زمانی که مشتری هیجانی سفارشی را ثبت می‌کند، احتمالا همان لحظه تصمیم به خرید محصولات مرتبط با آن را هم می‌گیرد. پس از این فرصت استفاده کنید. در صفحه پرداخت، تایید سفارش و غیره این محصولات را به او معرفی کنید.
• خریداران هیجانی معمولا به جزییات توجه نمی‌کنند. بنابراین احتمال این که تقاضای بازگرداندن یا تعویض محصول را داشته باشند، زیاد است. برای حفظ رضایت آن‌ها این موارد را پیش‌بینی کنید.

مشتریان قیمت‌گرا

مشتریان قیمت‌گرا یا تخفیفی نقطه مقابل خریداران هیجانی هستند. این دسته از مشتریان خوب می‌دانند که قصد خرید چه محصولی را دارند. هم‌چنین، ارزش محصول شما را هم تشخیص می‌دهند؛ اما به‌دنبال خرید با کمترین قیمت ممکن هستند. بنابراین، به سراغ رقیبان‌تان هم می‌روند. برای متقاعدکردن این مشتریان می‌توانید از استراتژی‌های تخفیف‌گذاری و طرح‌های فروش ویژه استفاده کنید؛ اما وفادارسازی آن‌ها بسیار سخت است. چرا که به محض تمام‌شدن تخفیف یا پیداکردن قیمت مناسب‌تر شما را رها می‌کنند. به همین دلیل مدیریت آن‌ها کار آسانی نیست.

با این وجود نکات زیر به شما کمک می‌کند تا بهتر با این مشتریان رفتار کنید:

• مشتریان تخفیفی از جستجو برای پیداکردن کمترین قیمت لذت می‌برند. بنابراین، باید پیشنهادات واضح و کاملی به آن‌ها بدهید. مطمئن شوید که آن‌ها متوجه ارزش محصول ارزان شما یا تخفیفات پیشنهادی هستند. در این صورت، می‌توانید رضایت آن‌ها را جلب کرده و حتی آن‌ها را وفادار کنید.
• برای حفظ مشتری قیمت‌گرا علاوه بر تخفیف یک مزیت به او ارائه دهید. برای مثال یک هدیه کوچک، پیشتیبانی رایگان و غیره. سعی کنید این مزیت منحصربه‌فرد باشد و مشتری نتواند جای دیگری مشابه آن را پیدا کند.

مشتریان عصبانی؛ با مشتریان شاکی باید چه برخوردی داشت؟

در هر کسب‌وکاری، هر چه‌قدر هم که دقت کنید، باز هم مشتری عصبانی نصیب‌تان خواهد شد. مدیریت مشتریان ناراضی کار آسانی نیست. پس در شناخت انواع مشتری آن‌ها را جدی بگیرید. نقطه مثبت مشتریان شاکی این است که می‌توانند بهترین بازخوردها را به شما بدهند. بازخوردهایی که نقاط ضعف و مشکلات اساسی محصولات یا خدمات شما را آشکار می‌کنند. فراموش نکنید که اگر موفق به جلب رضایت این مشتریان شوید، آن‌ها به بهترین طرفداران شما تبدیل می‌شوند؛ اما چگونه باید با مشتریان عصبانی برخورد کرد:

• برای جلب رضایت مشتریان عصبانی خود تلاش کنید. دقت داشته باشید که نباید این دسته از مشتریان را به حال خود رها کنید؛ چرا که خیلی زود نظرات منفی خود را درباره شما به دیگران هم منتقل می‌کنند. این تبلیغات منفی می‌تواند خیلی برای شما گران تمام شود. بنابراین، با هر راهکاری که شده آن‌ها را راضی کنید. مثلا می‌توانید تخفیف ویژه، هدیه یا غیره‌ای را برای آن‌ها در نظر بگیرید.
• تیم پشتیبانی خود را برای برخورد با این مشتریان آموزش دهید. آن‌ها را آماده کنید تا غافل‌گیر ‌شوند و با پاسخ‌های درست و مثبت بتوانند شرایط را کنترل کنند.
• با مشتریان عصبانی خود همدلی کنید. یکی از موثرترین ترفندهای مدیریت مشتری عصبانی این است که اعتراضات او را بشنوید. بیهوده دفاع نکنید. ابتدا از دید آن‌ها به مشکل نگاه کنید. سپس زمانی پاسخ دهید که مطمئن هستید مشکل را کاملا درک کرده‌اید. در غیر این صورت احساس نارضایتی مشتری شما چندین برابر می‌شود.

مشتریان وفادار؛ بهترین نوع مشتری

در شناخت انواع مشتری، بهترین نوع مشتری وفادار است. مشتریان وفادار عاشق برند و محصولات شما هستند. آن‌ها همیشه شما را به رقیبان‌تان ترجیح می‌دهند و تا سالیان سال مشتری ثابت شما می‌مانند. از همه مهم‌تر این که خرید از شما را به دیگران هم توصیه می‌کنند. از نظر میزان وفاداری این دسته از مشتریان به دسته‌هایی مثل: حامیان برند، قهرمانان برند و مشتریان مادام‌العمر تقسیم‌بندی می‌شوند:

• مشتریان مادام‌العمر تا ابد خریدار شما باقی می‌مانند.
• حامیان برند، نه تنها به صورت مرتب از شما خرید می‌کنند؛ بلکه در هر فرصتی دیگران را هم به خرید از شما تشویق خواهند کرد.
• قهرمانان برند، طلایی‌ترین مشتریان شما محسوب می‌شوند. این قهرمانان به‌اندازه خودتان محصولات‌تان را می‌شناسند و فعالانه شما را ستایش می‌کنند.

با این که مشتریان وفادار بیشترین سود را به کسب‌وکارها می‌رسانند؛ اما متاسفانه گاهی فراموش می‌شوند. در صورتی که حتی این دسته از مشتریان هم در صورت بی‌توجهی ممکن است شما را ترک کنند. بنابراین باید برای حفظ درازمدت این گروه تلاش کنید. به ویژه که مشتریان وفادار تنها 20 درصد از مشتریان شما را شامل می‌شوند؛ اما بیش از 50 درصد درآمدتان را ایجاد می‌کنند.

برای این که مشتریان وفادار خود را حفظ کنید، می‌توانید از راهکارهای زیر کمک بگیرید:

• از مشتریان وفادار خود تقدیر کنید. می‌توانید در یکی از صفحات سایت خود، در یک مقاله یا غیره آن‌ها را معرفی کنید. این کار نه تنها باعث افزایش حس رضایت و ارزشمندی آن‌ها می‌شود؛ بلکه تشویق‌شان می‌کند تا شما را به افراد بیشتری توصیه کنند. از طرف دیگر، این معرفی باعث افزایش اعتماد مشتریان هم می‌شود.
• هدیه‌های ویژه‌ای برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید. مثل: تخفیفات ویژه، ارسال رایگان، اشانتیون و غیره.
• تعامل خود را با مشتریان وفادار حفظ کنید. به صورت مرتب برای این مشتریان پیام‌، ایمیل‌ و غیره بفرستید تا ثابت کنید که برای شما مهم هستند.

با شناخت مشتریان خود رضایت آن‌ها را به دست آورید

اگر می‌خواهید کسب‌وکاری موفق داشته باشید، تنها روی جذب مشتری جدید تمرکز نکنید. بدانید که حفظ مشتری از جذب آن بسیار آسان‌تر، کم‌هزینه‌تر و موثرتر است. از طرف دیگر فراموش نکنید که مشتریان امروزی را تنها خرید یک محصول باکیفیت راضی نمی‌کند. آن‌ها به‌دنبال تعاملات بیشتر هستند. شناخت انواع مشتری به شما کمک می‌کند تا به آن‌ها نزدیک‌تر شوید. رابط‌های پایدارتری با آن‌ها برقرار کنید و رضایت‌شان را به دست آورید.

اگر یک سایت داشته باشید، می‌توانید از ابزارهای اینترنتی زیادی برای شناخت هرچه بیشتر مشتریان خود و ایجاد تعامل با آن‌ها کمک بگیرید. پس در صورتی که هنوز برای راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی خود اقدام نکرده‌اید، دست به کار شوید. فروشگاه‌ساز شاپفا به شما کمک می‌کند که خیلی سریع، آسان و با کمترین هزینه سایت فروشگاهی خود را طراحی کنید و به کسب‌وکارتان رونق دهید. برای به‌دست‌آوردن اطلاعات بیشتر در مورد شاپفا می‌توانید با ما تماس بگیرید.

شما برای حفظ مشتریان خود از چه ترفندهایی استفاده می‌کنید؟ تجربیات و نظرات خود را با ما و دیگران هم به اشتراک بگذارید.