باشگاه مشتریان چگونه باعث افزایش فروش در بلندمدت می‌شود؟
آیا به‌دنبال راهی هستید که فروش‌تان را در بلندمدت افزایش دهد؟ می‌دانستید که هیچ روشی به اندازه راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان کم‌هزینه و موثر نیست؟
وقتی صحبت از افزایش فروش می‌شود، معمولا راهکارهایی مثل تبلیغ‌کردن یا تخفیف‌دادن به ذهن‌مان می‌رسد. در صورتی که این راهکارها شبیه به جرقه کوتاهند؛ شاید فروش شما را ناگهانی بالا ببرند؛ اما خیلی زود همه‌چیز فروکش می‌کند و دوباره به حالت قبل برمی‌گردد. اگر میخواهید واقعا فروش‌تان در طولانی‌مدت رشد کند، باید با آن‌ها رابطه برقرار کنید تا به شما وفادار شوند. در این صورت، همیشه به سراغ‌تان می‌آیند و تنها از شما خرید می‌کنند.
شاید بپرسید چطور می‌شود با مشتریان رابطه داشته باشیم، وقتی حتی آن‌ها را از نزدیک نمی‌بینیم؟ جواب معلوم است؛ یک باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنید. باشگاه مشتریان مثل یک پل ارتباطی به شما کمک می‌کند تا راهی به قلب و ذهن مشتری پیدا کنید. در ادامه با هم می‌بینیم که یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای چطور می‌تواند رابطه‌ای بین شما و مشتریان برقرار کند و فروش‌تان را روزبه‌روز بیشتر.
باشگاه مشتریان اعتبار شما را بالا می‌برد
حتما می‌دانید که بعد از راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی، به‌دست‌آوردن اعتماد اولیه مشتریان یکی از بزرگترین چالش‌هایی است که باید با آن روبه‌رو شوید. مشتریان فقط برندهایی اعتماد می‌کنند که از اعتبار آن‌ها مطمئن باشند و بدانند که در صورت بروز مشکل، تنها نمی‌مانند.
یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای، به طور غیرمستقیم، این اعتماد را در مشتریان شما ایجاد می‌کند. وقتی شما روی یک باشگاه مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنید، این پیام را به مشتریان خود می‌دهید که "ما اینجا هستیم تا بمانیم".
به بیان دیگر، به مشتریان خود نشان می‌دهید که به‌دنبال یک رابطه بلندمدت هستید و نه فقط یک فروش ساده و گذرا. در نتیجه، مشتری با خیال راحت‌تری از شما خرید می‌کند.
باشگاه، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق می‌کند
به آمار زیر دقت کنید:
85 درصد از مشتریان به‌خاطر باشگاه و برنامه‌های وفاداری به خرید خود از یک برند ادامه می‌دهند.
این یعنی راه‌اندازی باشگاه مشتریان باعث می‌شود که مشتریان خریدهای بیشتری از شما انجام دهند؛ اما چطور؟
وقتی مشتری می‌بیند با هر خرید امتیازی به حسابش اضافه می‌شود، ناخودآگاه انگیزه پیدا می‌کند. او هربار که خریدی دارد به سراغ فروشگاه شما می‌آید تا زودتر امتیازات خود را جمع کند و به جایزه یا تخفیف اصلی برسد. به این ترتیب، راه‌اندازی یک باشگاه می‌تواند مشتریان شما را تشویق کند که خریدهای بیشتری داشته باشند.
باشگاه مشتریان سبدخریدها را سنگین‌تر می‌کند
باشگاه مشتریان فقط باعث تکرار خرید نمی‌شود؛ بلکه روی میزان خرید هم اثر می‌گذارد. یعنی چه؟ مشتری می‌داند که هرچه خریدش سنگین‌تر باشد، امتیاز بیشتری جمع می‌کند یا به تخفیف بزرگ‌تری می‌رسد. در نتیجه، به‌جای خرید یک یا دو کالا، چند محصول دیگر هم به سبد خود اضافه می‌کند. به این شکل، میانگین ارزش سبد خرید مشتری هم بیشتر می‌شود.
مثلا فرض کنید قانون باشگاه شما این باشد که برای خریدهای بالای ۵۰۰ هزار تومان، دوبرابر امتیاز بدهید. در این صورت، مشتریانی که خریدهای 400 هزار تومانی دارند، به احتمال زیاد محصولات دیگری را هم به سبدشان اضافه می‌کنند تا به سقف امتیاز برسند. این یعنی فروش بیشتر برای شما و یک تجربه جذاب‌تر برای مشتری.
جالب است بدانید آمارها هم تایید کرده‌اند که برنامه‌های وفاداری می‌توانند میانگین سبد خرید مشتریان را تا چندین برابر افزایش دهند. چون اعضای باشگاه فقط برای رفع نیاز خود خرید نمی‌کنند؛ بلکه خرید برای آن‌ها به نوعی بازی و انگیزه برای رسیدن به پاداش تبدیل خواهد شد. در واقع، ایجاد انگیزه اصلی‌ترین شگرد باشگاه مشتریان است که باعث افزایش فروش در بلندمدت می‌شود.
باشگاه، مشتریان شما را حفظ می‌کند
بسیاری از کسب‌وکارها که تمام تمرکز خود را فقط روی پیداکردن مشتریان جدید می‌گذارند. در صورتی که:
هزینه جذب یک مشتری جدید تا 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است.
به‌علاوه، اگر فقط 5 درصد مشتریان فعلی خود را حفظ کنید، سودتان می‌تواند بین 25 تا 95 درصد بیشتر شود.
شما چطور؛ آیا فقط به فکر پیداکردن مشتری هستید؟ فرض کنیم با هزینه، تبلیغات و زحمت زیاد یک مشتری را جذب می‌کنید و او را به نقطه خرید می‌رسانید، بعد از آن چه؟ اگر هیچ برنامه‌ای برای او نداشته باشید و دوباره سر راهش سبز نشوید، خیلی زود شما را در بین صدها فروشگاه رقیب گم می‌کند.
در صورتی که با راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌توانید این مشتری را حفظ کنید. تخفیفات، امتیازها و پاداش‌های باشگاه، مشتری را وسوسه می‌کنند که برگردد. از آن‌جایی که یک بار هم اعتماد کرده و از شما مطمئن است، بدون مقاومت خرید می‌کند. این مساوی است با فروش شما که هر روز بیشتر و بیشتر می‌شود.
باشگاه، مشتریان را وفادار می‌کند
تصور اشتباه بعضی کسب‌وکارها این است که باشگاه را فقط به عنوان یک ابزار برای تخفیف‌دادن می‌شناسند. در صورتی که هدف اصلی باشگاه وفاداری مشتری است.
بعد از مدتی که مشتری برای رسیدن به هدیه و تخفیف ویژه مرتب از شما خرید می‌کند، دیگر به فروشگاه‌تان عادت خواهد کرد. از آن طرف، وقتی پاداش می‌گیرد، احساس می‌کند شما تلاش‌های او را برای خرید مکرر دیده‌اید و قدردانش هستید. این حس خوب و ارزشی که برای او قائل هستید، رابطه بین شما و مشتری را نزدیک‌تر و عمیق‌تر می‌کند؛ تا جایی که مشتری وفادار می‌شود.
مشتریان وفادار برای خرید همیشه شما را انتخاب می‌کنند؛ حتی اگر رقیبان قیمت‌های مناسب‌تری داشته باشند. این مشتریان نسبت به شما حس تعصب پیدا کرده و همه‌جا از شما صحبت می‌کنند. در واقع، نه تنها خودشان مرتب خرید می‌کنند؛ بلکه دیگران را هم تشویق می‌کنند که مشتری شما شوند.
مشتریان وفادار باشگاه شما را تبلیغ می‌کنند
تابه‌حال شده است که دوست‌تان از فروشگاهی تعریف کند و شما به‌خاطر اعتمادی که به او دارید، از همان فروشگاه خرید کنید؟ تقریبا همه ما این تجربه را داشته‌ایم؛ یا خودمان به دوستان و آشنایان‌مان توصیه کرده‌ایم که از فروشگاهی خرید کنند یا به پیشنهاد دوستان خود به سراغ فروشگاهی رفته‌ایم. جالب است بدانید که این روش به عنوان یکی از تکنیک بازاریابی شناخته می‌شود و «تبلیغات دهان‌به‌دهان» نام دارد. تاثیر تبلیغات دهان‌به‌دهان بسیار زیاد است؛ چون مردم به صحبت‌های آشنایان خود خیلی بیشتر اعتماد دارند تا تبلیغات.
حالا برگردیم سراغ اعضای باشگاه. کسانی‌که مرتب از شما به‌خاطر خریدهای خود هدیه یا تخفیف می‌گیرند، به شما وفادار هستند و احساس رضایت دارند. این افراد به خاطر حس خوبی که از شما می‌گیرند، درباره برندتان با دیگران با اشتیاق صحبت می‌کنند.
طبق آمارها 79درصد از مشتریان به آشنایان خود توصیه می‌کنند که حتما سری به برندهایی بزنند که باشگاه مشتریان حرفه‌ای دارند.
پس اعضای باشگاه نه تنها خودشان مرتب از شما خرید می‌کنند و باعث افزایش فروش‌تان می‌شوند؛ بلکه مشتریان جدیدی را هم برای فروشگاه‌تان جذب می‌کنند. از همه مهم‌تر این‌که مشتریان جدید هم احتمال بیشتری دارد که تحت‌تاثیر دوست‌شان وفادار شوند و شما را به دیگران معرفی کنند. نتیجه؟ یک چرخه فروش و جذب به وجود می‌آید. هر روز مشتریان بیشتری به باشگاه شما می‌پیوندند و هر روز فروش‌تان بیشتر می‌شود.
باشگاه مشتریان، شناخت شما از مشتری را بیشتر می‌کند
وقتی مشتری‌ها عضو باشگاه شما می‌شوند، فرصت خیلی خوبی به دست می‌آورید تا آن‌ها را بهتر بشناسید. هر بار که خرید می‌کنند یا حتی وارد حساب کاربری خود می‌شوند، اطلاعات ارزشمندی در سایت شما ثبت می‌شود. مثلا می‌فهمید کدام محصولات را بیشتر دوست دارند، چه زمانی خرید می‌کنند یا حاضرند در هربار خرید چقدر دست به جیب شوند. این اطلاعات شاید در نگاه اول ساده به نظر برسند؛ اما در واقع یک معدن طلا هستند. این اطلاعات از دو نظر و به صورت غیرمستقیم به افزایش فروش شما کمک می‌کنند:
* شخصی‌سازی پیشنهادات
در دنیای امروز گوش مشتری‌ها از تبلیغات پر شده است، پس به پیام‌های کلی و عمومی علاقه‌ای نشان نمی‌دهند. در عوض، انتظار دارند که آن‌ها را بشناسید و به نیازهای‌شان توجه کنید. باشگاه مشتریان به شما اجازه می‌دهد تا تجربه خرید هر فرد را شخصی‌سازی کنید.
مثلا فرض کنید که مشتری شما همیشه کفش ورزشی می‌خرد. پس می‌توانید هر زمان که مدل جدیدی از کفش‌های ورزشی را موجود کردید، برای او یک پیامک بفرستید. محصول را به او معرفی کنید و یک کد تخفیف ویژه هم در اختیارش قرار دهید. یا می‌توانید وقتی در سایت شما می‌چرخد، به او چند مدل از لباس‌های ورزشی خود را نشان دهید.
این شخصی‌سازی باعث می‌شود مشتری حس کند او را می‌شناسید و برای او ارزش قائل هستید. در نتیجه، احساس نزدیکی بیشتری با شما پیدا می‌کند. همین حس کوچک می‌تواند دلیل بزرگی برای ادامه خریدهای او باشد.
* مدیریت بهتر فروش
با تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان، می‌توانید الگوهای خرید آن‌ها را کشف کنید. مثلا متوجه می‌شوید که مشتریان شما بیشتر چه محصولاتی را در چه زمان‌هایی می‌خرند، به چه پیشنهاداتی پاسخ بهتری می‌دهند و چه محصولاتی را با هم به سبدخرید خود اضافه می‌کنند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های فروش خود را کاملا هدفمند و موثر طراحی کنید.
برای مثال، فرض کنید که با تحلیل رفتار مشتریان متوجه می‌شوید که بعد از خرید یک مانتو معمولا یک روسری هم‌رنگ آن را هم سفارش می‌دهند. پس می‌توانید بلافاصله بعد از خرید به همه مشتریان خود لیستی از روسری‌های مناسب را نشان دهید.
این بازاریابی مبتنی بر داده، باعث افزایش نرخ تبدیل فروشگاه شما می‌شود. چون معمولا مشتریان از پیشنهاد محصولات مرتبط استقبال می‌کنند. به‌علاوه، از این یادآوری و از این که به فکرشان بوده‌اید، لذت می‌برند. این احساس احتمال این را که برای خرید بعدی خود دوباره به سراغ شما بیایند، بالا می‌برد.
باشگاه، به برندسازی شما کمک می‌کند
باشگاه مشتریان حتی می‌تواند به برندسازی شما هم کمک کند. یک برند قوی، برندی است که مشتریانش به آن وفادار هستند و به دیگران هم توصیه‌اش می‌کنند. وقتی مشتریان در باشگاه شما عضو می‌شوند و مزایای آن را تجربه می‌کنند، این تجربه را با دیگران هم به اشتراک می‌گذارند. کم‌کم اسم برند شما با کلماتی مثل "ارزش"، "قدردانی" و "احترام به مشتری" گره می‌خورد.
این تصویر مثبت در ذهن مشتریان، باعث می‌شود برند شما هویت و اعتبار پیدا کند. به‌علاوه، شما را از رقبایی که تنها به فکر فروش بیشتر و سریع هستند، متمایز می‌کند. پس به طور غیرمستقیم باعث افزایش فروش‌تان می‌شود.
خیلی از برندهای بزرگ دنیا هم برای این که همیشه فروش خوبی داشته باشند، روی باشگاه مشتریان خود سرمایه‌گذاری کرده‌اند. مثلا، استارباکس نوشیدنی‌های محشری دارد؛ اما این باشگاه مشتریان است که موفقیتش را تکمیل کرده است. امتیازها و پاداش‌هایی که استارباکس برای مشتریان خود در نظر گرفته است، یک تجربه و حس تعلق خاصی می‌سازد. به این ترتیب، نه تنها مشتریان خود را حفظ می‌کند؛ بلکه افزایش فروش خود در بلندمدت را هم تضمین خواهد کرد.
جمع‌بندی: با شاپفا آینده کسب‌وکارتان را تضمین کنید
باشگاه مشتریان فقط یک روش کوتاه‌مدت برای افزایش فروش نیست. در واقع یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است که آینده کسب‌وکار شما را تضمین می‌کند. با باشگاه مشتریان، هم مشتریان فعلی‌تان را حفظ کرده، هم آن‌ها را به خریدهای بیشتر و مداوم تشویق می‌کنید. از آن طرف، یک چرخه برای جذب مشتریان جدید به وجود می‌آورید.
خلاصه که با باشگاه مشتریان می‌توانید با یک تیر چند نشان بزنید. اگر فروشگاه اینترنتی‌تان را با فروشگاه‌ساز شاپفا ساخته‌اید، می‌توانید برای راه‌اندازی باشگاه حرفه‌ای خود هم روی ما حساب کنید. شاپفا هم راه‌اندازی یک سایت را برای همه آسان و سریع کرده است و هم افزایش فروش را.
تجربه شما از باشگاه مشتریان چیست؟ آیا روی فروش‌تان تاثیر داشته است؟ اصلا تابه‌حال خود شما عضو باشگاه مشتریان کسب‌وکاری بوده‌اید که به‌خاطر امتیازها خرید بیشتری کرده باشید؟
