یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای چگونه می‌تواند مشتریان قدیمی شما را برگرداند؟
یکی از بزرگترین اشتباهات کسب‌وکارها این است که فکر می‌کنند جذب مشتری جدید مهم‌ترین کاری‌ست که باید انجام دهند. در صورتی که، حفظ و بازگرداندن مشتریان قدیمی بسیار مهم‌تر است؛ چون 5 برابر کمتر از جذب یک مشتری جدید هزینه دارد. جالب‌تر این که 65 درصد از خریدهای یک سایت فروشگاهی توسط همین مشتریان تکراری انجام می‌شود. این مشتریان که یک‌بار از شما خرید کرده‌اند، دیگر برندتان را می‌شناسند. از همه مهم‌تر به‌دلیل اعتماد قبلی، راحت‌تر خرید می‌کنند.
با این حال، یک چالش مهم وجود دارد؛ این مشتریان معمولا درگیر مشغله‌های فراوان هستند و هر روز با پیشنهادهای تازه از رقیبان مواجه می‌شوند. اگر دلیل قانع‌کننده‌ای نداشته باشند، به‌راحتی به سمت برند دیگری می‌روند. حتی یک باشگاه مشتریان هم با تخفیف‌های تکراری‌اش نمی‌تواند آن‌ها را نگه‌دارد؛ مگر این‌که ترفندهایی متفاوت در آستین داشته باشد.
در این مقاله با ترفندهایی طلایی آشنا می‌شوید که کمک می‌کند باشگاه مشتریانی بسازید که واقعا مؤثر باشد. باشگاهی که مشتریان قدیمی شما را به طرفداران وفادار تبدیل کند.
1- باشگاه مشتریان معمولی را فراموش کنید؛ یک باشگاه VIP بسازید!
همان‌طور که گفتیم فقط راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان کافی نیست؛ باید باشگاهی متفاوت بسازید. بیشتر فروشگاه‌ها فقط یک تخفیف ساده برای عضویت می‌دهند و انتظار دارند که مشتری جذب شود. در صورتی که، باید احساس خاص‌بودن را در مشتری ایجاد کنند؛ اما چگونه باید این احساس را منتقل کرد؟
مثلا، وقتی فردی عضو می‌شود، به‌جای این‌که یک پیام خوشامدگویی خشک و رسمی برای او بفرستید، یک پیام صمیمی‌تر ارسال کنید. پیامی که با توجه به خرید قبلی او نوشته شده است. ارسال یک کدتخفیف برای محصولی که قبلا خریده یا امکان ارسال رایگان برای سفارش بعدی هم ایده‌های خوبی هستند.
ایده بعدی این است که باشگاه مشتریان خود را سطح‌بندی کنید. هر مشتری که اولین خرید خود را انجام می‌دهد، وارد سطح اول شود. برای مشتریان سطح اول، چند امتیاز محدود مثل تخفیف برای خرید بعدی در نظر بگیرید. مشتریانی را که بیشتر خرید می‌کنند یا وفاداری خود را به شما نشان می‌دهند، به سطح بالاتر ارتقا دهید. برای سطح‌های بالاتر، مزیت‌های جذاب‌تری مثل ارسال رایگان دائمی، دسترسی زودتر به محصولات جدید، و هدایای ویژه در مناسبت‌های خاص (مثل تولد) تعریف کنید.
با این کار، مشتریان برای ادامه خرید از شما یک دلیل و انگیزه قوی پیدا می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که هرچه بیشتر از شما خرید کنند، پاداش‌های بهتری در انتظارشان است. از آن طرف، این پاداش‌های ویژه حس «خاص‌بودن» را به آن‌ها منتقل می‌کند. همه ما این احساس خاص‌بودن را دوست داریم و اگر باشگاه مشتریانی این حس را به‌خوبی منتقل کند، مشتریان قدیمی هرگز آن را ترک نمی‌کنند.
2- عضوبودن در باشگاه را برای مشتریان هیجان‌انگیز کنید
بسیاری از باشگاه‌های مشتریان و برنامه‌های وفاداری شکست می‌خورند چون کسل‌کننده‌اند. مشتری امتیاز جمع می‌کند، امتیازها دیر به نتیجه می‌رسند و در نهایت فقط یک تخفیف کوچک نصیبش می‌شود. برای بازگرداندن مشتریان قدیمی باید تجربه‌ای متفاوت برای آن‌ها رقم بزنید؛ تجربه‌ای سرگرم‌کننده و هیجان‌انگیز؛ اما چگونه؟
از تکنیک «بازی‌وارسازی» یا گیمیفیکیشن کمک بگیرید تا باشگاه شما برای مشتری جذاب شود. مثلا می‌توانید همان سیستم امتیازدهی را پیاده کنید، اما با کمی تفاوت. به این شکل که علاوه بر خرید به مشتری برای شرکت در چالش‌ها و انجام کارهای ساده هم امتیاز بدهید؛ کارهایی مثل:
- نوشتن نظر درباره یک محصول؛
- دنبال‌کردن شما در شبکه‌های اجتماعی؛
- شرکت در چالش‌ها و مسابقه‌ها؛
- و غیره.
حتی می‌توانید برای رسیدن به هر مرحله مشخص، نشان افتخار یا رتبه‌بندی در نظر بگیرید.
با همین ترفندهای ساده باشگاه مثل یک بازی برای مشتریان هیجان‌انگیز می‌شود. آن‌ها با انگیزه بیشتری به شما سر می‌زنند تا ببینند چه چیزی جدید در انتظارشان است. گاهی حتی نیاز به محصولی هم ندارد؛ اما برای این‌که از بازی عقب نیفتند، خرید می‌کنند. در واقع، گیمیفیکشن نه تنها احتمال خرید دوباره آن‌ها را بیشتر می‌کند، بلکه تعامل آن‌ها را هم افزایش می‌دهد.
3- از کلیشه‌ها دور شوید و شخصی‌سازی واقعی را امتحان کنید
یکی از مهم‌ترین علت‌های بی‌تفاوتی مشتریان قدیمی این است که احساس می‌کنند برای شما فقط یک شماره یا آدرس ایمیل هستند. اگر پیام‌های تکراری، مثل: "مشتری عزیز، تخفیف داریم" برای آن‌ها می‌فرستید، طبیعی است که واکنشی نشان ندهند. آن‌ها هر روز چند نمونه از این پیام‌ها دریافت می‌کنند و گوش‌شان از این تبلیغات پر است.
اگر میخواهید مشتریان را بازگردانید، باید در پیام‌های خود نشان دهید که واقعا آن‌ها را می‌شناسید. البته منظور فقط این نیست که اسم آن‌ها را اول پیام بیاورید؛ بلکه باید هوشمندانه‌تر عمل کنید.
برای مثال، اگر مشتری قبلا محصولات مراقبت پوست از شما خریداری کرده، منطقی نیست برایش تبلیغ شامپو بفرستید. در عوض، پیشنهادهای مرتبط با همان دسته برایش داشته باشید. مثلا کدتخفیفی برای خرید محصولات مکمل یا محتوای آموزشی در زمینه روتین مراقبت از پوست. یا اگر مشتری همیشه در زمان حراج خرید می‌کند، بهتر است قبل از شروع حراج یک کدتخفیف ویژه برای او ارسال کنید.
شخصی‌سازی نشان می‌دهد که شما به نیازها و سلیقه مشتری توجه دارید. در نتیجه، مشتری حس ارزشمندی پیدا می‌کند. این احساس یک ارتباطی عاطفی بین مشتری و شما به وجود می‌آورد. این ارتباط دوستانه تاثیری بسیار بیشتر از یک تخفیف ساده دارد و او را به بازگشت و خرید دوباره تشویق می‌کند.
4- با مشتریان باشگاه خود دوست شوید
خیلی از کسب‌وکارها فقط زمانی به یاد مشتریان خود می‌افتند که قصد فروش دارند. در حالی که اگر میخواهید مشتری قدیمی را دوباره جذب کنید، نباید تنها به فکر فروش خود باشید. باید یک ارتباط نزدیک، دوستانه و صمیمی با آن‌ها برقرار کنید.
به‌عنوان مثال، می‌توانید در مناسبت‌های خاص مثل تولد مشتری، سالگرد اولین خرید او یا حتی عیدها، پیام تبریک شخصی برایش ارسال کنید. اگر یک هدیه کوچک یا کد تخفیف اختصاصی هم به این پیام اضافه کنید، تاثیرش چندبرابر می‌شود. این سوپرایز به مشتری نشان می‌دهد که فقط به فکر جیب او نیستید؛ بلکه به عنوان یک انسان ارزشمند برایش اهمیت قائل هستید. به خصوص که معمولا مشتریان بعد از مدتی به پیشنهادات و تخفیف‌ها عادت می‌کنند. برای همین یک سوپرایز غیرمنتظره می‌تواند آن‌ها را واقعا خوشحال کند.
لازم نیست که سورپرایزها برای شما گران تمام شوند. گاهی وقت‌ها کافی است یک پیام دست‌نویس کوتاه یا یک کارت تشکر همراه با سفارش ارسال کنید. همین هدیه‌های کوچک می‌تواند روی مشتری تاثیر زیادی بگذارد و ثابت کند که به او اهمیت می‌دهید و برایش ارزش قائل هستید.
حتی می‌توانید برای مشتریان یک مطلب مفید و آموزشی ارسال کنید. مثلا، اگر فروشگاه محصولات ورزشی دارید، می‌توانید در یک ایمیل راهنمای تمرین یا نکات تغذیه سالم برای‌شان بفرستید. اگر فروشگاه لوازم آرایشی دارید، می‌توانید ویدئو یا مقاله‌ای درباره روتین مراقبت از پوست برای آن‌ها ارسال کنید. این محتواهای مفید که به کار مشتری می‌آیند، باعث می‌شوند که شما را به عنوان یک مشاور دلسوز ببینید؛ نه یک فروشنده پول‌دوست. در نتیجه، احساس نزدیکی بیشتری به شما پیدا کند.
5- برای اعضای باشگاه مشتریان خود امتیازات انحصاری در نظر بگیرید
مشتریان وفادار شما شایسته امتیازات منحصربه‌فرد هستند. هر چند وقت یک‌بار پیشنهادات و امتیازات ویژه‌ای بدهید که فقط برای اعضا در دسترس است و دیگران حتی از آن خبردار نمی‌شوند. با این ترفند اعضا احساس می‌کنند که برای شما خاص‌تر از بقیه هستند و به‌عنوان یک مشتری ویژه از مزایای برخوردارند که انحصاری است.
برای مثال، می‌توانید تخفیف شگفت‌انگیزی فقط مخصوص اعضای باشگاه تعریف کنید که در هیچ جای دیگری تبلیغ نمی‌شود. به این مشتریان اعلام کنید که این کد تنها برای مشتریان وفادار است و آن را در اختیار دیگران قرار ندهند. یا مثلا، می‌توانید فروش ویژه فصل یا امکان خرید محصولات جدید خود را اول برای اعضای باشگاه فعال کنید؛ سپس برای عموم. یا اگر محصول کمیاب و پرطرفداری دارید که هربار تنها به تعداد محدودی شارژ می‌شود، اول به اعضای باشگاه اجازه خرید آن را بدهید.
ایده دیگر این است که محصولات یا پکیج‌هایی طراحی کنید که فقط اعضای باشگاه می‌توانند آن‌ها را بخرند. مثلا، یک سری محصولات پرفروش را با قیمت مناسب برای مشتریان وفادار خود در یک بسته قرار دهید.
دادن این امتیازات منحصربه‌فرد دو مزیت برای شما دارد؛ اول این‌که مشتریان شما را تشویق می‌کند که هرچه زودتر خرید کنند تا این فرصت‌های خاص را از دست ندهند. دوم این‌که، اشتیاق استفاده از این پیشنهادات هیجان‌انگیز و خاص یک انگیزه قوی به مشتریان می‌دهد که برای خریدهای خود دوباره به سراغ شما بروند؛ نه رقیبان.
6- برای مشتریان قدیمی خود داستان‌سرایی کنید
آدم‌ها عاشق داستان‌اند؛ داستان‌ها تاثیری روی مشتریان می‌گذارند که حتی بهترین تخفیف‌ها هم ندارند. با جادوی داستان‌سرایی ارتباطی عمیق‌تر و عاطفی‌تر با مشتریان خود برقرار می‌کنید.
برای مثال، می‌توانید درباره پشت‌صحنه کسب‌وکارتان با مشتریان صحبت کنید: این‌که محصولات شما چگونه تولید می‌شوند یا چه کسانی برای تولید و رساندن این محصولات به دست آن‌ها تلاش می‌کنند. می‌توانید داستان موفقیت و رضایت مشتریان خود را هم تعریف کنید؛ کسی که با خرید محصول شما به نتیجه یا رضایت شیرینی رسیده است. (مثلا داستان مشتری‌ای که با محصول ورزشی شما توانسته بلاخره وزن خود را کم کند.)
حتی می‌توانید داستان باشگاه مشتریان خود را تعریف کنید. توضیح دهید که چرا این باشگاه را راه‌اندازی کرده‌اید و چه هدفی را دنبال می‌کنید. وقتی مشتری این داستان‌ها را می‌شنود، احساس می‌کند بخشی از یک مسیر و هدف‌تر بزرگ‌تر است. همین حس، باعث وفاداری بیشتر او می‌شود.
7- پاتوقی برای مشتریان خود ایجاد کنید
یکی از بهترین ترفندهایی که برای بازگرداندن مشتریان قدیمی می‌توانید امتحان کنید، ایجاد حس تعلق در مشتریان است. یعنی کاری کنید که مشتری حس کند عضوی از یک گروه است، نه یک خریدار تنها.
کافی است در شبکه‌های اجتماعی یک گروه خصوصی برای اعضای باشگاه خود بسازید. جایی که مشتریان بتوانند تجربه‌های خود را درباره محصولاتی که خریده‌اند، به اشتراک بگذارند، سوال بپرسند و حتی با هم تعامل کنند. این فضا نه تنها مشتریان را به برند شما نزدیک‌تر می‌کند، بلکه باعث می‌شود احساس کنند عضوی از یک خانواده بزرگ هستند. به‌علاوه، این فرصت طلایی را هم برای شما فراهم می‌کند که بازخوردهای ارزشمندی درباره محصولات خود به دست آورید. هم‌چنین، با علاقه‌مندی‌ها، نیازها و دغدغه‌های مشتریان خود بیشتر آشنا شوید.
حتی می‌توانید در این انجمن، چالش‌ها یا مسابقات دوستانه برگزار کنید. مثلا از آن‌ها بخواهید بهترین عکسی را از محصولی که خریده‌اند، به اشتراک بگذارند. این کار باعث می‌شود مشتریان به طور خودجوش برای برند شما تولیدمحتوا کنند. حتما می‌دانید که این محتواهای تولیدشده توسط کاربر (UGC) برای جذب مشتریان جدید حسابی به کار می‌آیند.
برگزاری جلسه‌های آنلاین یا آفلاین برای اعضای باشگاه هم ایده جذاب دیگری است که می‌توانید امتحان کنید.
به طور کلی، زمانی که مشتری حس کند عضوی از یک گروه خاص است، دیگر به‌سادگی برند شما را ترک نمی‌کند. او به شما وفادار می‌ماند، چون می‌داند ارزشمند است و بین مشتریان دیگر هم جایگاه مخصوص خود را دارد.
8- در باشگاه مشتریان سرنخ‌ها را دنبال کنید
برای بازگرداندن مشتریان قدیمی، باید بدانید چرا مدتی است که خرید نکرده‌اند. در باشگاه مشتریان احتمالا می‌توانید سرنخی پیدا کنید.
به‌طور منظم بررسی کنید چه مشتریانی مدتی‌ست که خرید نکرده‌اند و آخرین خرید آن‌ها چه بوده است. سپس بر اساس این اطلاعات برای برگرداندن آن‌ها تصمیم بگیرید. اگر مشتری‌ای مدت‌هاست از شما خرید نکرده، می‌توانید یک پیام احساسی و ویژه برای او بفرستید؛ با یک کدتخفیف برای خرید آخرین محصولاتی که سفارش داده است. کافی‌ست کمی خلاقیت به خرج دهید.
مثلا، یک سایت فروشگاهی کتاب بعد از این‌که مدتی به آن سر نزدم، این پیام جذاب را برای من فرستاد:
"مشتری عزیز، کتاب‌ها در فروشگاه ما دلتنگ شما هستند. حتما به آن‌ها سر بزن." در ادامه یک کد تخفیف هم مختص آن دسته از کتاب‌هایی که همیشه می‌خریدم، نوشته بود.
به جز این می‌توانید با تحلیل رفتار مشتریان در باشگاه آن‌ها را بهتر بشناسید. مثلا ممکن است متوجه شوید گروهی از مشتریان در فصل‌های خاصی بیشتر خرید می‌کنند یا همیشه به دسته‌ای مشخص از محصولات علاقه‌مندند. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید پیشنهادهای دقیق‌تر و هدفمندتری برای آن‌ها آماده کنید. وقتی مشتری ببیند پیشنهادهای شما کاملا مرتبط به نیازها و علاقه‌های اوست، احتمال بازگشتش به فروشگاه چندین برابر می‌شود.
با شاپفا، مشتریان قدیمی خود را از دست ندهید
مشتریان قدیمی مثل گنج‌هایی برای کسب‌وکار شما هستند. هزینه حفظ این مشتریان یک پنجم جذب مشتریان جدید است. در عین حال، همین مشتریان وفادار هستند که با خریدهای مرتب و سنگین بیشتری سود را به شما می‌رسانند.
با یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای، می‌توانید حس خاص‌بودن و ارزشمندبودن را در دل مشتریان قدیمی زنده کنید و آن‌ها را برگردانید. اگر فروشگاه اینترنتی خود را با شاپفا ساخته‌اید، باشگاه مشتریان‌تان را هم می‌توانید با کمک ما راه‌اندازی کنید.
فروشگاه ساز شاپفا نه تنها به شما کمک می‌کند تا خیلی راحت فروشگاهی برای خود بسازید؛ بلکه امکانات زیادی هم در اختیارتان قرار می‌دهد تا بتوانید فروش بالایی هم داشته باشید. اگر درباره باشگاه مشتریان یا شاپفا سوالی دارید، برای ما بنویسید یا با ما تماس بگیرید.
