چگونه مشتریان وفادار خود را با پاداش‌های جذاب و متفاوت شگفت‌زده کنیم؟
آیا می‌دانستید که مشتریان دائمی سه برابر بیشتر از مشتریان رهگذری خرید می‌کنند؟
مشتریان دائمی یا وفادار مثل ستون فقرات می‌توانند کسب‌وکار شما را سرپا نگه دارند. آن‌ها نه تنها خودشان مرتب برای خرید به سراغ فروشگاه‌تان می‌آیند؛ بلکه با معرفی شما به دیگران، مشتریان جدیدی را هم جذب می‌کنند. این در حالی است که سایر مشتری‌ها نهایتا یکی دوبار از شما خرید می‌کنند و بعد برای همیشه می‌روند.
البته وفادارکردن مشتریان و حفظ آن‌ها کار آسانی نیست؛ آن هم در دنیای پررقابت امروز که تنها با یک سرچ ساده مشتریان می‌توانند صدها فروشگاه اینترنتی را پیدا کنند. از آن‌طرف، تخفیف‌دادن هم دیگر مثل قبل جواب نمی‌دهد. شما هرچه‌قدر هم که قیمت خود را کم کنید، باز هم فروشگاهی پیدا می‌شود که قیمت‌های مناسب‌تری داشته باشد.
پس اگر تا امروز تخفیف‌دادن تنها برنامه شما برای مشتریان وفادار بوده؛ وقت آن رسیده است که خلاقانه‌تر فکر کنید. در ادامه ایده‌هایی جذابی را معرفی می‌کنیم که باعث می‌شوند مشتریان حس خوبی از بودن با شما پیدا کنند و همیشه در کنارتان بمانند.
در قدم اول باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید
آیا برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود دست به کار شده‌اید؟ اگر نه، قبل از اینکه سراغ ایده‌ها بروید، باید این قدم مهم را بردارید. باشگاه مشتریان فضایی است که در آن می‌توانید مشتری‌های وفادارتان را دور هم جمع کنید و رابطه‌ای نزدیک‌تر با آن‌ها بسازید. کافی است مشتریان خود را تشویق کنید تا عضو شوند؛ مثلا با یک هدیه خوش‌آمدگویی یا امتیاز اولیه. بعد از عضویت، خریدها و فعالیت‌های هر مشتری به‌طور جداگانه ثبت می‌شود. همین اطلاعات به شما کمک می‌کند پاداش‌ها را متناسب با رفتار و سلیقه هر فرد طراحی کنید.
برای شروع، لازم نیست سیستم خیلی پیچیده‌ای داشته باشید. حتی یک ساختار ساده که در آن مشتری بعد از هر خرید امتیاز بگیرد و در پروفایلش ذخیره شود، می‌تواند نقطه شروع خوبی باشد. مهم این است که باشگاه مشتریان شفاف و قابل‌فهم باشد. یعنی مشتری بداند با چه کارهایی امتیاز می‌گیرد و این امتیازها چه نتیجه‌ای برایش دارند.
وقتی این پایه اولیه درست طراحی شود، آن وقت می‌توانید سراغ ایده‌های خلاقانه بروید و آن‌ها را درگیر برند خود کنید.
پاداش‌های خود را برای هر مشتری شخصی‌سازی کنید
حتما شما هم این طنز را شنیده‌اید که بچه‌های دهه شصت در جشن تولدشان پارچ‌ولیوان هدیه می‌گرفتند. مشخص است که هیچ بچه‌ای از گرفتن چنین هدیه‌ای خوشحال نمی‌شود؛ چون به کارش نمی‌آید. در عوض، همه دوست دارند که جایزه‌ای بگیرند که با سلیقه و نیازشان هماهنگ باشد. مشتریان شما هم همین‌طور. آن‌ها انتظار دارند که بشناسیدشان.
پس براساس تاریخچه خرید یا رفتارهای قبلی مشتری پاداشی برای او در نظر بگیرید. شخصی‌سازی یکی از بهترین ترفندها برای تبدیل بازدیدکنندگان سایت به مشتریان وفادار است. با این کار، به مشتری نشان می‌دهید که برایش ارزش زیادی قائل هستید. مثلا، اگر همیشه در لیست سفارشات مشتری یک کرم آبرسان هست، به او یک کدتخفیف ویژه برای خرید این دسته از محصولات خود بدهید. یا می‌توانید یک ماسک صورت ورقه‌ای به عنوان محصول مکمل برای او ارسال کنید.
ایده بعدی این است که یک ایمیل اختصاصی برای او بفرستید و بهترین کرم‌های آبرسان را به او معرفی کنید. با این ترفندها، مشتری حس می‌کند که شما فقط به فکر فروش و سود خود نیستید و او را هم در نظر می‌گیرید. همین حس ساده، رابطه بین شما و او را عمیق‌تر می‌کند و باعث وفاداری بیشتر مشتری می‌شود.
تجربه‌های متفاوت را به مشتری هدیه دهید
تخفیف‌ها دیگر قدیمی شده‌اند. با این که هنوز هم مشتری را برای خرید وسوسه می‌کنند؛ اما باعث وفاداری مشتری نمی‌شوند. به جای اینکه فقط روی تخفیف محصولات تمرکز کنید، یک تجربه خاص و فراموش‌نشدنی به مشتریان وفادار خود هدیه دهید.
مثلا، فرض کنید که یک محصول خاص یا جدید دارید. قبل از این که فروش عمومی آن را در سایت شروع کنید؛ امکان خریدش را فقط برای مشتریان وفادار خود فعال کنید. با این ترفند مشتری شما احساس می‌کند که عضو یک گروه خاص است. این حس متمایزبودن برای او بسیار شیرین خواهد بود. تا جایی که درباره آن با دوستان خود صحبت کرده و آن‌ها را هم تشویق می‌کند که این تجربه را داشته باشند.
اگر پیاده‌کردن این ترفند برای شما ممکن نیست، می‌توانید روش‌های دیگری را امتحان کنید. مثلا، فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی لوازم آرایشی و بهداشتی دارید. می‌توانید برای مشتریان وفادار خود، ترتیب یک لایو خصوصی با یک بلاگر معروف آرایشی را بدهید تا درباره تکنیک‌های جدید خودآرایی با آن‌ها صحبت کند. این پاداش‌های اختصاصی می‌توانند از هر تخفیفی برای مشتری هیجان‌انگیزتر باشند و تاثیر بیشتری روی او بگذارند.
مشتریان خود را سوپرایز کنید
همه ما هدیه‌گرفتن را دوست داریم؛ اما اگر این هدیه با سوپرایز همراه باشد، خیلی بیشتر خوشحال‌مان می‌کند. خود شما حتما تابه‌حال سوپرایز شده‌اید؛ آن لحظه چه احساسی داشتید؟ می‌توانید این احساس شیرین را برای مشتریان خود به وجود آورید. کافی است بدون اطلاع و برنامه قبلی برای مشتریان وفادار خود یک هدیه یا کدتخفیف اختصاصی بفرستید.
این سورپرایزها حتما تاثیر زیادی روی احساسات‌شان می‌گذارند و به‌شدت آن‌ها را خوشحال می‌کند. مثلا فرض کنید مشتری پیامکی دریافت می‌کند که: "سلام، فقط برای قدردانی از شما این کدتخفیف را ارسال کرده‌ایم. از این که همراه ما هستید، متشکریم". بدون شک لبخند رضایتی روی لبانش می‌نشیند. یا اگر بسته خریدش را باز کند و چیزی اضافه‌تر از سفارشاتش بیند، احساس خوبی پیدا می‌کند که در ذهنش تا مدت‌ها می‌ماند.
این سوپرایزها به او ثابت می‌کند که به فکرش هستید و قدر او را می‌دانید. در نتیجه، تشویق می‌شود که هم‌چنان وفادار بماند. به‌علاوه، احتمالا درباره این حس خوب خود با دیگران هم صحبت می‌کند تا آن‌ها هم تشویق شوند و به شما سر بزنند.
یادتان باشد که برای سوپرایزکردن نیازی نیست زیاد هزینه کنید؛ یک کارت‌پستال دست‌نویس یا یک هدیه کوچک هم می‌تواند آن‌ها را غافل‌گیر کند. این هدیه‌ها ارتباط عمیقی بین شما و مشتری ایجاد می‌کنند. هیچ تخفیفی نمی‌تواند تا این حد موثر باشد.
با پاداش‌های چندنفره یا خانوادگی چند نشان بزنید
خیلی از مشتریان دوست دارند حس خوب خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. می‌توانید از این تمایل آن‌ها برای طراحی پاداش‌های خلاقانه‌ای استفاده کنید. مثلا یک کد تخفیف دو نفره به مشتری بدهید تا آن را به یک دوست هدیه کند. یا برنامه‌ای راه بیندازید که با معرفی دوستانش، امتیاز بیشتری در باشگاه مشتریان به دست بیاورد.
اسنپ اوایل از همین تکنیک استفاده می‌کرد. یادم هست که دوستم کدمعرفی خود را به من داد و گفت اگر برنامه اسنپ را نصب و با این کد وارد شوم، هر دوی ما یک سفر رایگان هدیه می‌گیریم.
با این تکنیک که نوعی از بازاریابی ارجاعی است، می‌توانید دو نشان بزنید:
- آدم‌ها بخشیدن را دوست دارند و وقتی هدیه‌ای به دیگران می‌دهند، لذت می‌برند. مشتری هم وقتی هدیه خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد، حس مثبتی پیدا می‌کند. او این حس را مدیون شما می‌داند و در نتیجه وفادارتر می‌شود.
- وقتی مشتریان این هدیه را به دوستان‌شان می‌دهند، حتما از شما تعریف می‌کنند. این دوستان تحت‌تاثیر این صحبت‌ها حتما به فروشگاه شما سر می‌زنند. در نتیجه، شما بدون هزینه برای تبلیغ مشتریان جدیدی پیدا می‌کنید که به احتمال زیاد آن‌ها هم مشتری پروپاقرصی تبدیل می‌شوند.
پاداش‌های خود را با بازی ترکیب کنید
در بیشتر باشگاه‌های مشتریان فقط به مشتری بابت هر خرید امتیازی داده می‌شود تا آن‌ها را جمع کند و به هدیه ویژه برسد. خیلی وقت‌ها مشتریان از امتیازگرفتن تنها خسته می‌شوند. آن‌ها فقط یک جدول ساده را روبه‌روی خود می‌بینند و باید صبر کنند تا امتیازشان به یک حد مشخص برسد. در صورتی که اگر این سیستم امتیازدهی با یک بازی یا چالش طراحی شود، دیگر نه تنها کسل‌کننده نیست؛ بلکه برای مشتری جذاب هم می‌شود.
مثلا می‌توانید سیستمی طراحی کنید که مشتریان با هر خرید علاوه بر جمع‌کردن امتیازات در قرعه‌کشی هفتگی یا ماهانه شرکت کنند. یا این که، بعد از هر خرید علاوه بر امتیازگرفتن یک مرحله بالاتر هم بروند. مثلا، در شروع به نام «مشتری ویژه» شناخته شوند، بعد از چند خرید تبدیل شوند به «مشتری وفادار» و در نهایت به «مشتری طلایی» برسند. این تغییر مرحله‌ها مثل ردشدن از مراحل بازی، برای آن‌ها هیجان‌انگیز است.
یک ایده دیگر این است که چالش‌های کوچکی برای آن‌ها تعریف کنید. مثل «اگر این ماه سه بار خرید کنی، یک هدیه ویژه می‌گیری» یا «اگر تجربه خریدت را در شبکه اجتماعی به اشتراک بگذاری، ۲۰ امتیاز اضافه می‌گیری». این ماموریت‌ها مشتری را فعال‌تر می‌کنند؛ چون انجام آن‌ها ساده است و در عین حال حس برنده‌شدن به او می‌دهد.
به این تکنیک که در آن از بازی‌ها و چالش‌ها برای درگیرکردن مشتری استفاده می‌شود، بازی‌سازی یا گیمیفیکشن می‌گویند. با گیمیفیکشن مشتری حس می‌کند در یک رقابت سرگرم‌کننده است؛ نه اینکه فقط وظیفه جمع‌کردن امتیازها را دارد. همین حس سرگرمی انگیزه زیادی ایجاد می‌کند و مشتری به جای اینکه فقط برای خرید محصول یا رفع نیازش برگردد، برای لذت‌بردن از بازی و پاداش‌ها هم دوباره سراغ برند شما می‌آید.
با آموزش‌دادن مشتری را نمک‌گیر کنید
یک ایده جذاب دیگر این است که به مشتریان خود مطالب کاربردی و مفیدی را به رایگان آموزش دهید. برای مثال، اگر فروشگاه اینترنتی ابزارآلات دارید، یک کارگاه آموزشی آنلاین مختص مشتریان وفادار خود برگزار کنید و نحوه استفاده از ابزارها را به آن‌ها آموزش دهید. یا اگر یک فروشگاه لوازم آرایشی دارید، یک دوره آموزشی مجازی برای آرایش حرفه‌ای به آن‌ها هدیه دهید.
این پاداش‌های آموزشی، به جای فروش یک محصول، به رشد مشتریان شما کمک می‌کنند و مهارت‌های جدیدی را به آن‌ها یاد می‌دهند. مشتریان هم احساس می‌کنند شما به پیشرفت و بهترشدن زندگی آن‌ها اهمیت می‌دهید. بنابراین، نمک‌گیر می‌شوند و ارتباط قوی‌تری با برند شما برقرار می‌کنند. هم‌چنین، این دوره‌ها می‌توانند به مشتری کمک کنند تا از محصولاتی که قبلا از شما خریده است، بهتر استفاده کند که مساوی است با رضایت بیشتر او.
طعم تجربه VIPبودن را به مشتریان خود بچشانید
اگر باشگاه مشتریان شما چند سطح دارد، گاهی به مشتریان سطح پایین‌تر اجازه دهید برای مدتی کوتاه از مزایای سطح بالاتر استفاده کنند. این تجربه به آن‌ها نشان می‌دهد در آن سطح‌های بالاتر چه امکانات ویژه‌ای در انتظارشان است. در نتیجه، انگیزه‌شان برای خریدهای سنگین و رفتن به سطح بالاتر بیشتر می‌شود.
به شکل‌های مختلف می‌توانید این تکنیک را پیاده کنید. مثلا می‌توانید یکی از سرویس‌های VIP را به رایگان به سفارش مشتری اضافه کنید. فرض کنید که ارسال رایگان با پست پیشتاز یکی از امتیازات مشتریان سطح بالا باشگاه باشد. می‌توانید به مدت شش‌ماه این سرویس را برای دیگر مشتریان باشگاه هم فعال کنید.
ایده دیگر این است که به مشتریان خود امکان خرید یک محصول پیشرفته با همان قیمت نسخه پایه را بدهید. چنین امتیازهایی به مشتریان حس ویژه بودن می‌دهد و در عین حال، نوعی هیجان و FOMO (ترس از دست دادن) در دل آن‌ها ایجاد می‌کند. نتیجه این است که مشتریان نه تنها به خرید ادامه می‌دهند، بلکه ارتباط‌شان با برند شما محکم‌تر می‌شود.
به مناسبت تولد به مشتری خود پاداش دهید
تولد یکی از شخصی‌ترین و مهم‌ترین روزهای زندگی هر فرد است. اگر کسب‌وکاری این روز را به یاد داشته باشد، مسلما برای مشتری عزیز می‌شود. پس تولد مشتریان خود را فراموش کنید و به آن‌ها هدیه دهید. هدیه تولد می‌تواند ساده باشد؛ مثل یک کد تخفیف ویژه، ارسال رایگان یا حتی یک پیام تبریک شخصی‌سازی‌شده همراه با یک محصول کوچک. مهم این است که مشتری حس کند شما او را به چشم یک خریدار نگاه نمی‌کنید و برایش ارزش و احترام بیشتری قائل هستید.
هدیه تولد نه تنها مشتری را خوشحال می‌کند؛ بلکه باعث می‌شود او حس تعلق داشته باشد. یعنی احساس کند که عضو از خانواده برند شماست و وفاداریش بیشتر شود.
نکته: به جز روز تولد، می‌توانید به مناسبت اولین خرید مشتری یا سالگرد ثبت‌نام او در باشگاه مشتریان هم هدیه‌ای در نظر بگیرید. اگر مشتری مدتی است که به فروشگاه شما سر نزده است، این هدیه ممکن است او را تشویق کند تا برگردد و محصولات جدید را ببیند.
با شاپفا هم فروش زیادی داشته باشید، هم مشتریان وفاداری
اگر میخواهید در بازار پررقابت امروز کسب‌وکار خود را حفظ کنید، باید برنامه‌ای برای مشتریان وفادار خود داشته باشید. این مشتریان را با پاداش‌های جذاب خوشحال کنید و برای همیشه کنار خود نگه دارید. یادتان باشد که این مشتریان وفادار هستند که با خریدهای سنگین و زیاد سود خوبی به شما می‌رسانند و مثل یک بازاریاب تبلیغ شما را می‌کنند.
پس اگر هنوز باشگاه مشتریانی برای حفظ طرفداران برند خودراه‌اندازی نکرده‌اید، هرچه زودتر دست به کار شوید. در صورتی که فروشگاه اینترنتی خود را با شاپفا ساخته باشید، می‌توانید طراحی باشگاه مشتریان خود را هم به شاپفا بسپارید. فروشگاه‌ساز شاپفا نه تنها به همه کمک می‌کند تا بدون دردسر صاحب یک سایت فروشگاهی شوند؛ بلکه با امکانات بی‌نظیرش فروش آنلاین را هم ساده‌تر کرده است. برای این که درباره شاپفا بیشتر بشنوید، کافی است با ما تماس بگیرید.
