راهنمای راه‌اندازی سیستم مدیریت مشتری برای فروشگاه: در 7 مرحله

تا چه اندازه با مشتریان فروشگاه‌تان آشنا هستید؟ آیا می‌دانید چه انتظاراتی دارند و چطور تصمیم به خرید می‌گیرند؟

ارتباط خوب با مشتری، یکی از مهم‌ترین رازهای موفقیت هر فروشگاه اینترنتی است. چون مشتریان، ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکار هستند و اگر نتوانید رابطه‌ای مؤثر و قوی با آن‌ها برقرار کنید، فرصت‌های فروش زیادی را از دست خواهید داد.

در این مسیر، داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند کمک بزرگی باشد. با چنین سیستمی می‌توانید رفتار مشتریان را بهتر تحلیل کنید، رضایت آن‌ها را به دست آورید و احتمال خرید دوباره آن‌ها را بیشتر کنید. در نتیجه به مشتریان وفادار و فروش بیشتری برسید.

پس اگر تا امروز از ابزار خاصی برای مدیریت مشتریان خود استفاده نکرده‌اید، هرچه زودتر دست به کار شوید؛ به‌ویژه اگر رقیبانی دارید که با همین ابزارها توانسته‌اند توجه مشتریان را جلب کنند و بازار را در دست بگیرند.

در این مقاله، مرحله‌به‌مرحله و با زبانی ساده توضیح می‌دهیم چطور می‌توانید برای فروشگاه اینترنتی خود یک سیستم مدیریت مشتری کارآمد طراحی و اجرا کنید. چه فروشگاهی نوپایی دارید و چه فروشگاهی چندین ساله، در این مقاله می‌توانید نکات مهمی را یاد بگیرید.

قدم اول: آشناشدن با سیستم مدیریت مشتری (CRM)

تصور کنید که دفترچه‌ تلفن هوشمندی داشته باشید. در این دفترچه، نه تنها شماره تلفن مشتری‌ها؛ بلکه اطلاعات مهم دیگری هم نوشته شده باشد؛ مثل این‌که:

• هر کدام چه محصولاتی را خریده‌اند؛
• چه زمانی خرید کرده‌اند؛
• چه سوالاتی پرسیده‌اند؛
• چه صفحاتی را در سایت شما دیده‌اند
• و کلا چه تعاملی با فروشگاه شما داشته‌‌اند.

سیستم مدیریت مشتری یا همان (Customer Relationship Management) CRM تقریبا شبیه به همین دفترچه هوشمند است؛ فقط خیلی پیشرفته‌تر و دیجیتالی! البته اشتباه نشود، CRM فقط یک نرم‌افزار نیست؛ بلکه یک روش هدفمند برای مدیریت و تقویت ارتباط با مشتریان است که با کمک ابزارهای دیجیتال اجرا می‌شود.

این سیستم به شما کمک می‌کند تمام ارتباطات و اطلاعات مربوط به مشتریان خود را یک جا جمع و مدیریت کنید. به‌علاوه، کمک می‌کند تا با تحلیل این داده‌ها تصمیمات بهتری برای ارتباط با مشتریان خود بگیرید.

مثلا، با CRM می‌توانید بفهمید کدام مشتریان بیشتر از شما خرید می‌کنند. سپس برای تشکر و تشویق دوباره آن‌ها کد تخفیف ویژه‌ای در نظر بگیرید. در واقع، CRM به شما کمک می‌کند ارتباط قوی‌تر و شخصی‌تری با مشتریان‌تان بسازید تا آن‌ها را راضی نگه دارید و به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

یک پیشنهاد: اگر هنوز برای راه‌اندازی سایت خود دست به کار نشده‌اید، حتما شاپفا را امتحان کنید. شاپفا به شما این فرصت را می‌دهد که به صورت کاملا رایگان سایت خود را راه‌اندازی کرده و به مدت یک هفته آن را تست کنید. به‌علاوه، یک CRM داخلی هم برای مدیریت مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد.

    ساخت فروشگاه اینترنتی با شاپفا    

قدم دوم: مشخص‌کردن هدف استفاده از CRM

حالا باید مشخص کنید که دقیقا چرا می‌خواهید از یک سیستم CRM استفاده کنید؟ چه انتظاراتی از این سیستم دارید و اصلا هدف شما چیست؟

می‌توانید از سوالات زیر کمک بگیرید و یک یا چند مورد را به عنوان هدف انتخاب کنید:

• مدیریت ارتباطات: آیا بیشتر به دنبال راهی برای سازماندهی اطلاعات تماس مشتری‌ها و پیگیری تعامل‌های خود با آن‌ها هستید؟ مثلا ثبت ایمیل‌ها، تماس‌ها و پیام‌ها؟
• پیگیری فروش: آیا قصد دارید از CRM برای پیگیری مراحل فروش، مدیریت سرنخ‌ها (Lead) و پیش‌بینی فروش استفاده کنید؟
• خدمات مشتری: آیا برای شما مهم است که بتونید درخواست‌های پشتیبانی مشتری‌ها را به خوبی مدیریت کنید و سابقه مشکلات‌شان را ذخیره داشته باشید؟
• بازاریابی: آیا می‌خواهید از CRM برای اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند و شخصی‌سازی شده استفاده کنید؟
• تحلیل رفتار مشتری و عملکرد فروش: آیا به‌دنبال این هستید که بتوانید گزارش‌های مختلفی از رفتار مشتری‌ها و عملکرد فروشگاه‌تان بگیرید؟

وقتی هدف‌تان روشن شد، دید واضح‌تری نسبت به مسیر پیش‌روی خود پیدا خواهید کرد. به‌علاوه، می‌توانید مشخص کنید که چه امکاناتی در یک سیستم CRM برای شما اولویت بیشتری دارد.

مثال: فرض کنید شما یک فروشگاه اینترنتی لباس دارید. ممکن است هدف‌های شما از داشتن CRM موارد زیر باشد:

• بتوانید سابقه خرید هر مشتری را ببینید تا دفعه بعد براساس آن پیشنهادهای بهتری به او بدهید.
• بتوانید مشتری‌هایی که سبد خریدشان را رها کردند، پیدا کرده و آن‌ها برای تکمیل خرید تشویق کنید.
• بتوانید مشتری‌های وفادار فروشگاه خود را بشناسید و برای تشکر از آن‌ها، کد تخفیف‌های ویژه بفرستید.
• بتوانید بفهمید کدام کانال‌های بازاریابی بیشترین مشتری را برای شما جذب می‌کند و روی آن‌ها بیشتر تمرکز کنید.

قدم سوم؛ شناخت مشتری هدف و جمع‌آوری اطلاعات موردنیاز

در این مرحله باید شروع کنید به جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان. با توجه به این که هدف خود را پیدا کرده‌اید، می‌توانید راحت‌تر بفهمید که به چه نوع اطلاعاتی از مشتریان خود نیاز دارید.

مثلا اگر هدف‌تان افزایش فروش است، احتمالا به اطلاعاتی مثل سابقه خرید مشتریان، علایق آن‌ها و این‌که کدام محصولات را بیشتر نگاه کرده‌اند نیاز دارید. یا اگر هدف‌تان بهبود خدمات مشتری است، پیگیری تعاملات قبلی آن‌ها با تیم پشتیبانی و مشکلات مطرح‌شده به کارتان می‌آید.

به طور کلی، اطلاعات موردنیاز شما می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• اطلاعات تماس (اسم، ایمیل، شماره تلفن)؛
• سابقه خرید؛
• رفتار در وب‌سایت (صفحات بازدید شده، محصولات مورد علاقه)؛
• تعاملات با پشتیبانی؛
• اطلاعات جمعیتی (سن، جنسیت، موقعیت مکانی - اگر برای کسب و کارتان مهم است)؛
• و هر اطلاعات دیگری که فکر می‌کنید برای شناخت بهتر مشتریان‌تان مفید است.

آماده‌کردن لیست این اطلاعات کمک می‌کند تا در مراحل بعدی ابزار مناسب‌تری و کارآمدتری را انتخاب کنید.

3

نکته: اگر می‌خواهید کاملا اصولی پیش بروید، در این مرحله باید مشتریان خود را دقیق بشناسید و اطلاعات کاملی از آن‌ها به دست آورید. با شناخت مشتریان خود مسلما می‌توانید سیستمی طراحی کنید که بهتر نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند. برای این کار، مقاله‌های زیر به شما کمک می‌کنند:

   آموزش گام به گام طراحی پرسونای مخاطب   

   مشتری هدف کیست و چه کمکی به کسب‌وکار شما می‌کند؟   

قدم چهارم: انتخاب CRM مناسب برای فروشگاه آنلاین شما

بعد از جمع‌آوری اطلاعات موردنیازتان، نوبت به یک مرحله حساس می‌رسد. باید یک ابزار یا برنامه برای مدیریت اطلاعات مشتریان خود انتخاب کنید. به طور کلی، سه گزینه دارید:

ابزارهای ساده: برای شروع کار و اگر هنوز تعداد مشتری‌های‌تان زیاد نیست، شاید یک صفحه گسترده ساده مثل اکسل هم بتواند کارتان را راه بیندازد. می‌توانید اطلاعات اولیه مشتری‌ها و خریدهای هر کدام را آن‌جا ثبت کنید. درعین‌حال، در نظر داشته باشید که با بیشترشدن مشتری‌ها، پیداکردن اطلاعات خاص و دسته‌بندی‌کردن آن‌ها کم‌کم سخت می‌شود.

ابزارهای تخصصی: وقتی کسب و کارتان بزرگتر شد، به یک ابزار قوی‌تر نیاز پیدا می‌کنید. اینجاست که باید به سراغ نرم‌افزارهای CRM اختصاصی‌تر مثل HubSpot یا Zoho بروید. این نرم‌افزارها دقیقا برای سازماندهی، پیگیری و تحلیل اطلاعات مشتریان طراحی شده‌اند و کلی امکانات دارند؛ از مدیریت تماس‌ها گرفته تا پیگیری فروش و خودکارسازی بازاریابی. به‌علاوه، معمولا این نرم‌افزارهای CRM به راحتی به پلتفرم فروشگاه‌سازتان هم وصل می‌شوند. یعنی اطلاعات مشتری و سفارش‌ها به صورت خودکار بین‌شان ردوبدل خواهد شد.

ابزارهای داخلی فروشگاه‌ساز: علاوه بر نرم‌افزارهایCRM جداگانه، بعضی از پلتفرم‌های فروشگاه‌ساز امکانات داخلی زیادی برای مدیریت مشتری دارند. معمولا این امکانات برای شروع کار کافی هستند. مثلا، فروشگاه‌ساز شاپفا سیستم مدیریت مشتری کاملی در اختیارتان قرار می‌دهد که می‌تواند حسابی کار شما را راه بیندازد.

نکات مهم برای انتخاب CRM

وقتی می‌خواهید یک CRM انتخاب کنید، به چند نکته توجه کنید:

• اندازه کسب و کار: بعضی CRMها برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب‌ترند و بعضی برای شرکت‌های بزرگ با پیچیدگی‌های بیشتر.
• بودجه: قیمت CRMها متفاوت است. بعضی رایگان هستند (با امکانات محدود) و بعضی هم هزینه‌های اشتراک ماهانه یا سالانه دارند.
• امکانات موردنیاز: CRMهای مختلف، امکانات متفاوتی را در اختیارتان می‌گذارند. باید قبل از انتخاب، بررسی کنید که CRM شما باید چه ویژگی‌‌هایی داشته باشد. مثلا، آیا به ابزارهای بازاریابی ایمیلی هم نیاز دارید؟ یا فقط مدیریت تماس‌ها و سابقه خرید برای‌ شما کافی است؟
• راحتی استفاده: بعضی از نرم‌افزارهای CRM خیلی پیشرفته و حرفه‌ای هستند. ابزاری را انتخاب کنید که کارکردن با آن برای شما و تیم‌تان آسان باشد. یک نرم‌افزار پیچیده، نه تنها کمکی نمی‌کند؛ بلکه کار را برای شما سخت‌تر هم خواهد کرد.
• مقیاس‌پذیری: حتما مطمئن شوید که CRM انتخابی شما می‌تواند با رشد کسب‌وکار شما همراه شود؟

در نهایت، مزایا و معایب هر کدام از 3 ابزار بالا را بررسی کنید. ببینید کدام یک با شرایط فعلی و برنامه‌های آینده فروشگاه‌ شما سازگارتر است. انتخاب ابزار درست نه تنها به مدیریت بهتر اطلاعات مشتری کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود کارهای شما هم روان‌تر پیش برود. از همه مهم‌تر، بتوانید روابط قوی‌تری با مشتریان‌تان بسازید.

بیشتر بدانید:  نقشه سفر مشتری چیست و چه مزایایی دارد؟  

قدم پنجم: پیاده‌سازی و یکپارچه‌سازی CRM با فروشگاه اینترنتی

انتخاب CRM یک قدم مهم است؛ اما داستان تازه بعد از آن شروع می‌شود. حالا باید این سیستم را به درستی پیاده‌سازی کنید. یعنی، آن را با فروشگاه اینترنتی خود و سایر ابزارهای مورداستفاده‌تان، یکپارچه کنید.

مراحل کلیدی پیاده‌سازی CRM:

1. انتقال داده‌ها (Data Migration): اگر قبلا اطلاعات مشتریان‌تان را در سیستم‌های دیگر (مثل یک فایل اکسل) نگهداری می‌کردید، حالا باید آن‌ها را به CRM جدید منتقل کنید. این کار قطعا زمان زیادی از شما می‌گیرد؛ ولی بسیار مهم است و باید اطلاعات‌تان به درستی و کامل وارد CRM جدید شود.
   
   
2. یکپارچه‌سازی با فروشگاه‌ساز: یکی از حساس‌ترین مراحل، وصل‌کردن CRM به پلتفرم فروشگاه آنلاین شماست. با این کار، اطلاعات مربوط به سفارش‌ها، مشتریان جدید و تعاملات‌شان به طور خودکار وارد CRM می‌شود. مثلا وقتی یک نفر در سایت شما خرید می‌کند، اطلاعاتش به صورت خودکار در CRM ثبت خواهد شد. به این ترتیب، خیلی از کارها از دوش شما برداشته شده و اتوماتیک خواهد شد. به‌علاوه، این یکپارچگی، دید کاملی از رفتار مشتریان به شما می‌دهد.
   
   
3. یکپارچه‌سازی با سایر ابزارها: بسته به نیازتان، ممکن است بخواهید CRM را با ابزارهای دیگری هم یکپارچه کنید، مثل:
   
   
   • سیستم‌ ایمیل مارکتینگ: برای ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی هدفمند براساس اطلاعات CRM.
   • ابزارهای پشتیبانی مشتری: برای مدیریت بهتر تیکت‌ها و درخواست‌های پشتیبانی.
   • ابزارهای تحلیل وب‌سایت: برای درک بهتر رفتار مشتری‌ها در سایت؛ مثل گوگل آنالیتیکس و غیره.
     
     
4. تنظیمات و سفارشی‌سازی: هر CRM یک سری تنظیمات پیش‌فرض دارد؛ ولی باید براساس نیاز کسب‌وکارتان آن‌ها را سفارشی‌سازی کنید. هم‌چنین، به احتمال زیاد باید دسته‌بندی‌ها یا فیلدهای اطلاعاتی جدیدی را به پروفایل مشتری‌ها اضافه کنید.
   برای مثال، اگر فروشگاه اینترنتی لباس دارید، ممکن است بخواهید سایز موردعلاقه مشتری‌ها را هم ثبت کنید. یا می‌توانید مشتری‌های خود را براساس معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید؛ مثل: مشتری‌های وفادار، مشتری‌های جدید، کسانی که سبد خریدشان را رها کرده‌اند و غیره.

5. آموزش تیم: در نهایت، تیم شما هم باید کار با سیستم CRM را یاد بگیرد. در غیر این صورت، اگر تیم شما کار با سیستم را بلد نباشد، عملا ساخت آن بی‌فایده می‌شود. پس، حتما برای آموزش کارمندان خود وقت بگذارید و مطمئن شوید که همه با امکانات اصلی CRM آشنا هستند.

وقتی CRM با فروشگاه شما یکپارچه شود، دیگر می‌توانید یک دید 360 درجه‌ای از هر مشتری داشته باشید: چه محصولی خریده، کی خریده، چقدر خریده، چه تعاملاتی با شما داشته است و غیره. این اطلاعات به‌اندازه یک گنج برای هر کسب‌وکاری ارزش دارد. شما هم می‌توانید با کمک این اطلاعات در ذهن و قلب مشتریان خود نفوذ کنید.

قدم ششم: استفاده از CRM برای ساختن روابط قوی‌تر با مشتریان

حالا که CRM شما راه‌اندازی شده، نوبت به اصل مطلب می‌رسد: استفاده از این اطلاعات برای نزدیک‌تر شدن به مشتریان. در واقع، هدف اصلی CRM جمع‌آوری اطلاعات نیست، بلکه استفاده از این اطلاعات است تا تجربه‌ای بهتر برای مشتری‌ها ساخته شود. در نتیجه، رابطه بهتری با آن‌ها شکل بگیرد؛ اما چگونه؟

CRM به شما کمک می‌کند تا:

• تعاملات خود با هر مشتری را شخصی‌سازی کنید: وقتی بدانید هر مشتری چه سلیقه‌ای دارد و قبلا چه خریدهایی داشته است، می‌توانید پیام‌های شخصی‌تری برای او ارسال کنید. مثلا فرض کنید یک نفر قبلا مدل کفش خاصی را در فروشگاه شما خریده است. می‌توانید وقتی مدل جدیدی با همان سبک را موجود کردید، با پیامی به او اطلاع دهید.
• خدمات بهتری به مشتریان خود برسانید: با دسترسی سریع به سابقه هر مشتری، می‌توانید به سوالات و مشکلات آن‌ها با سرعت و دقت بیشتری پاسخ دهید. دیگه لازم نیست که از آن‌ها بپرسید قبلا چه خریدهایی داشته‌اند، چون به همه اطلاعات در سیستم دسترسی دارید.
• مشتریان خود را پیگیری کنید: می‌توانید در سیستم CRM، یادآوری‌هایی تنظیم کنید برای پیگیری مشتری‌های که خرید خود را نیمه‌کاره رها کرده‌اند یا مدتی است که خرید انجام نداده‌اند. به صورت خودکار برای این مشتریان پیامی دوستانه یا کد تخفیفی ارسال کنید تا دوباره به شما سر بزنند.
• شناسایی مشتریان وفادار: CRM به شما کمک می‌کند مشتریانی را شناسایی کنید که بیشترین خرید را از فروشگاه‌ شما داشته‌اند یا مدت‌هاست که از شما خرید می‌کنند. سپس برای قدردانی از آن‌ها، برنامه‌های ویژه‌ای را در نظر بگیرید.

شاید به کارتان بیایید: صفرتاصد راه‌اندازی باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری در 6 مرحله 

در نهایت، هدف این است که مشتری حس کند به او اهمیت می‌دهید. باید مشتری باور کند که شما فقط به فکر فروش خود نیستید؛ بلکه سعی دارید بهترین تجربه خرید را برایش فراهم کنید. تنها در این صورت است که می‌توانید مشتریان وفادار و فروش‌های زیادی داشته باشید. CRM همان ابزاری است که رسیدن به این هدف را برای شما آسان می‌کند.

قدم هفتم: تحلیل داده‌ها و بهبود مستمر سیستم مدیریت مشتریان

استفاده از CRM یک فرآیند مستمر است. پس نباید فکر کنید که با راه‌اندازی اولیه کار تمام می‌شود. شما باید به صورت مرتب اطلاعاتی که توسط CRM جمع‌آوری می‌شود، تحلیل کنید. این اطلاعات می‌توانند درباره رفتار مشتری‌ها، عملکرد فروش و نقاط قوت‌وضعف کسب‌وکارتان دید کامل و متفاوتی به شما بدهند.

مثلا با تحلیل داده‌های CRM می‌توانید بفهمید که:

• کدام محصولات بیشترین فروش را دارند؟
• مشتری‌ها بیشتر از سمت کدام کانال‌های بازاریابی جذب می‌شوند؟
• نرخ ریزش مشتری‌ها چه‌قدر است؟ چرا بعضی از مشتری‌ها دیگر خرید نمی‌کنند؟
• کدام کمپین‌های تبلیغاتی موفق‌تر بوده‌اند؟
• رضایت مشتری‌ها در چه سطحی قرار دارد؟

با بررسی این داده‌ها، می‌توانید تصمیمات بهتری برای بهبود محصولات، خدمات و استراتژی‌های بازاریابی‌ خود بگیرید.

مثلا فرض کنید که با این اطلاعات می‌فهمید، محصول خاصی طرفدار زیادی ندارد. در نتیجه، تصمیم می‌گیرید که دیگر آن محصول را موجود نکنید یا تغییراتی در آن ایجاد کنید. یا مثلا اگر متوجه شوید بیشتر مشتری‌ها از طریق اینستاگرام با شما آشنا شدند، می‌توانید روی این کانال بیشتر سرمایه‌گذاری کنید.

فروشگاه خود را برای افزایش فروش آماده کنید

با کمک یک سیستم مدیریت مشتریان نه‌تنها می‌توانید اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریان خود جمع‌آوری کنید؛ بلکه می‌توانید با تحلیل این اطلاعات فروش‌تان را چند برابر کنید. پس حتما برای ایجاد CRM دست به کار شوید، به طور منظم داده‌های خود را بررسی کنید و از آن‌ها بهترین استفاده‌ها را ببرید.

اگر هم هنوز سایتی برای کسب‌وکار خود راه‌اندازی نکرده‌اید، نگاهی به فروشگاه‌ساز شاپفا هم داشته باشید. با شاپفا نه تنها راه‌اندازی سایت؛ بلکه مدیریت مشتریان هم با وجود ابزار CRM داخلی و قدرتمند آن به آسانی امکان‌پذیر است. برای این که درباره شاپفا و امکاناتش بیشتر بدانید، با ما تماس بگیرید. می‌توانید نظرات و سوالات خود را هم در بخش دیدگاه‌ها بنویسید.